Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHƯU THỊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN KIÊN LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHƯU THỊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ HẰNG NGA Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.Nguyễn Thị Hằng Nga. Các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của khóa luận này nếu có bất kỳ sự gian lận nào. Tp. Hồ Chí Minh, ngày…….tháng…năm 2023 Tác giả Khưu Thị Phương Linh
ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long” được hoàn thành là kết quả kết quả nghiên cứu của bản thân và sự giúp đỡ của thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS. Nguyễn Thị Hằng Nga người đã đồng hành cùng tôi trong suốt khoảng thời gian thực hiện nghiên cứu này. Cô đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban kiểm soát, Ban lãnh đạo phòng Kiểm toán nội bộ tại Ngân hàng TMCP Kiên Long đã hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi để có thể hoàn thiện thang đo, thu thập số liệu quan sát thực tế tình hình hoạt động của Ngân hàng và hoàn thành luận văn của mình. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn bè, khách hàng, các anh chị đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Kiên Long đã thực hiện khảo sát để tôi hoàn thành luận văn đúng tiến độ. Trong quá trình thực hiện, dù đã có nhiều nỗ lực nghiên cứu, trao đổi và tiếp thu những ý kiến, tham khảo nhiều bài nghiên cứu để hoàn thành luận văn, nhưng bài nghiên cứu không thể tránh những thiếu sót. Tôi rất mong được sự góp ý chia sẻ của quý thầy cô để bài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Khưu Thị Phương Linh
iii TÓM TẮT Tiêu đề : "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long " Tóm tắt : Mục tiêu của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long. Luận văn đã khái quát các cơ sở lý luận về Ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, phân tích và đề xuất nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng. Tiếp theo đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS.22 để phân tích dữ liệu và kiểm định mô hình. Kết quả thu được 6 nhân tố đưa vào nghiên cứu đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long, trong đó yếu tố Nhận thức lợi ích có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là Cảm nhận rủi ro, Tính đổi mới, Hình ảnh ngân hàng, Tính dễ sử dụng và Cảm nhận chi phí. Sau khi đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long trong thời gian tới. Tuy nhiên, luận văn vẫn còn một số hạn chế. Thứ nhất là về phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát tại một số tỉnh thành lớn chưa bao quát toàn diện các Tỉnh/ Thành phố trong mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Kiên Long và mẫu nghiên cứu chưa bao quát được tổng thể, các nghiên cứu sau sẽ khắc phục vấn đề này. Từ khóa : Ngân hàng điện tử, quyết định sử dụng, Ngân hàng thương mại.
iv ABSTRACT Title : "The Factors affecting customers' decision to use e-banking services at Kien Long Commercial Joint Stock Bank". Abstract : The objective of the thesis is to determine the factors affecting the customer's decision to use e-banking services at Kien Long Commercial Joint Stock Bank. The thesis has outlined the theoretical bases of e-banking and the factors affecting the decision to use e-banking services, analyzed and proposed to study the influencing factors. Next, the author uses SPSS 22 software to analyze the data and test the model. The results obtained 6 factors to use e-banking services of customers at Kien Long Commercial Joint Stock Bank, perceived benefit, followed by Perceived risk, Innovation, Bank image, Ease of use and Cost perception. After assessing the level of impact of each factor on the decision to use e-banking services, from which, appropriate solutions are proposed to improve the provision of e-banking services at the Bank. Kien Long Commercial Joint Stock Company in the near future. However, the thesis still has some limitations. Firstly, regarding the scope of the study, the study only conducted a survey in a few large cities and provinces, which did not comprehensively cover the provinces/cities in the Kien Long Commercial Joint Stock Bank's network of operations. Secondly, the research sample is still limited in number due to limited research time and finally, the thesis only researches some factors, so it is necessary to conduct further research on other factors that have an impact influence on customers' decision to use e-banking services at Kien Long Commercial Joint Stock Bank Keywords: Electronic banking, decisions to adopt, commercial banks.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ Kien Long Commercial Joint - Ngân hàng thương mại cổ KienlongBank Stock Bank phần Kiên Long Smart Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động thế hệ STM mới ATM Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động Máy bán hàng chấp nhận thẻ POS Point Of Sale ngân hàng E-Banking Electronic Banking Ngân hàng điện tử EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Statistical Package for the Social Phần mềm xử lý thống kê SPSS Sciences trong ngành khoa học xã hội TAM Technology acceptance model Mô hình chấp nhận công nghệ TBP Theory of planned behavior Thuyết hành vi có kế hoạch TPR Theory of percevied risk Thuyết nhận thức rủi ro TRA Theory of reasoned action Thuyết hành động hợp lý IDT Diffusion of Innovation theory Lý thuyết về sự đổi mới Thuyết chấp nhận và sử dụng UTAUT công nghệ
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................ii TÓM TẮT ............................................................................................................... iii ABSTRACT .............................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ..............................xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU..........................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn.....................................................3 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn....................................................................4 1.6.1. Đóng góp về mặt lý luận.......................................................................4 1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn ...................................................................4 1.7. Kết cấu luận văn..........................................................................................5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .....................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................7
vii 2.1. Khái niệm Ngân hàng điện tử và các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử điển hình............................................................................................................7 2.1.1. Ngân hàng điện tử.................................................................................7 2.1.2. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử điển hình..........................7 2.2. Vai trò của Ngân hàng điện tử...................................................................8 2.3. Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.......................................9 2.4. Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.................9 2.5. Các nghiên cứu trong và ngoài nước.......................................................13 2.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước................................................................13 2.5.2. Nghiên cứu trong nước.......................................................................13 2.6. Khoảng trống nghiên cứu và Mô hình nghiên cứu đề xuất...................18 2.7. Phân tích sự tác động của các biến đến DVNHĐT ................................20 2.7.1. Nhân tố tính hữu ích (HI)...................................................................20 2.7.2. Nhân tố Tính dễ sử dụng (SD)...........................................................21 2.7.3. Nhân tố Tính đổi mới (TDM) ............................................................21 2.7.4. Nhân tố Nhận thức rủi ro (RR) .........................................................21 2.7.5. Nhân tố Hình ảnh ngân hàng (HA)...................................................22 2.7.6. Nhân tố Cảm nhận chi phí (CP)........................................................22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................24 3.1. Thiết kế quy trình quy trình nghiên cứu...................................................24 3.2. Nghiên cứu định tính...................................................................................24 3.3. Mã hóa và xây dựng thang đo ....................................................................25 3.5. Thiết kế bảng khảo sát.................................................................................28
viii 3.6. Mẫu nghiên cứu............................................................................................28 3.7. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................29 3.7.1. Phương pháp thống kê mô tả...............................................................29 3.7.2. Phương pháp kiểm định dữ liệu...........................................................29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................33 4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kiên Long..........................................33 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kiên Long 33 4.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kiên Long .......35 4.1.3. Phân tích hoạt động kinh doanh của KienlongBank giai đoạn 2019- 2022 36 4.2. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu...........................................................39 4.3. Kiểm định thang đo...................................................................................41 4.3.1. Thống kê mô tả dữ liệu.......................................................................41 4.3.2. Phân tích giá trị trung bình của các biến trong mô hình nghiên cứu 43 4.3.3. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’Alpha...........................................46 4.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................54 4.3.4.1. Phân tích EFA đối với biến độc lập ...............................................54 4.3.4.2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc ..........................................58 4.3.5. Phân tích hệ số tương quan các nhân tố Pearson............................59 4.3.6. Kết quả mô hình hồi quy đa biến......................................................60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...................................................................................67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...........................................68
ix 5.1. Kết luận......................................................................................................68 5.2. Hàm ý quản trị...........................................................................................68 5.2.1. Các giải pháp nâng cao tính hữu ích của dịch vụ NHĐT ...............68 5.2.2. Các giải pháp nâng cao an toàn bảo mật cho khách hàng giảm thiểu Cảm nhận rủi ro ....................................................................................69 5.2.3. Các giải pháp liên quan đến đa dạng hóa và đổi mới sản phẩm....70 5.2.4. Các giải pháp liên quan đến tính dễ sử dụng...................................71 5.2.5. Các giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng ...................................72 5.2.6. Các giải pháp liên quan đến Cảm nhận chi phí (giá thấp) .............73 5.3. Hạn chế của đề tài .....................................................................................74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ...................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................i PHỤ LỤC 01 .............................................................................................................v PHỤC LỤC 02 .........................................................................................................ix PHỤC LỤC 03 .................................................................................................... xxiii
Hiển thị 11 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!