Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ CHÍ TÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 11 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ CHÍ TÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 11 THÀNH PHỐ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐOÀN THANH HÀ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết rằng luận văn này là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện với sự hướng dẫn của PGS. TS. Đoàn Thanh Hà. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính trung thực và khoa học của luận văn này. TP. HCM, ngày tháng năm 2024 Tác giả Ngô Chí Tâm
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hỗ trợ và động viên từ các cá nhân và tổ chức. Đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng cảm kích chân thành đến PGS.TS. Đoàn Thanh Hà, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và cung cấp những ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Sự hướng dẫn và động viên của thầy đã giúp tôi vượt qua nhiều khó khăn để hoàn thiện luận văn này. Ngoài ra, tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các bạn bè và đồng nghiệp đã luôn sát cánh, hỗ trợ và chia sẻ những kinh nghiệm, tài liệu quý báu trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn gia đình đã luôn động viên, hỗ trợ về mặt tinh thần lẫn vật chất, giúp tôi có đủ điều kiện và động lực để hoàn thành khóa học và luận văn này. TP. HCM, ngày tháng năm 2024 Tác giả Ngô Chí Tâm
iii TÓM TẮT 1. Tiêu đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh” 2. Tóm tắt Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh (“VietinBank 11”). Trước sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và yêu cầu ngày càng cao về dịch vụ tiện ích từ khách hàng, việc hiểu rõ các yếu tố này là rất quan trọng. Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp với 354 khách hàng tại chi nhánh. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đó và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật như hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu chỉ ra năm yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng: đáp ứng nhu cầu, an toàn, chất lượng dịch vụ khách hàng, tính tiện lợi và chi phí hợp lý. Yếu tố đáp ứng nhu cầu đánh giá khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Yếu tố an toàn xem xét mức độ bảo mật thông tin và bảo đảm an ninh trong các giao dịch trực tuyến. Chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng từ phía ngân hàng, với các yếu tố như thái độ phục vụ và tốc độ phản hồi. Tính tiện lợi đánh giá mức độ dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Cuối cùng, yếu tố chi phí hợp lý xem xét mức độ chấp nhận của các khoản phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ so với các phương thức giao dịch truyền thống.
iv Kết quả nghiên cứu cung cấp cho VietinBank 11 những thông tin quan trọng nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này giúp ngân hàng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và thu hút thêm nhiều người sử dụng. Nghiên cứu cũng đóng góp vào việc hiểu rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh Việt Nam, tạo nền tảng cho các nghiên cứu tương lai. 3. Từ khóa Ngân hàng điện tử, quyết định sử dụng, khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ, VietinBank 11.
v ABSTRACTS 1. Title "Factors Influencing the Decision to Use Electronic Banking Services of Individual Customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Branch 11 in Ho Chi Minh City" 2. Summary This study aims to identify the factors influencing the decision to use electronic banking services by individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Branch 11 Ho Chi Minh City (“VietinBank 11”). With the continuous development of technology and the increasing demand for convenient services from customers, understanding these factors is crucial. The study employs a quantitative approach through online and direct surveys with 354 customers at the branch. The questionnaire was constructed based on previous research and adjusted to fit the Vietnamese context. Data collected were processed using SPSS software with various analysis techniques including Cronbach's Alpha reliability coefficient, exploratory factor analysis (“EFA”), and regression analysis. The study identified five main factors influencing the decision to use electronic banking services: meeting customer needs, safety, quality of customer service, convenience, and reasonable cost. Meeting customer needs measures the bank's ability to satisfy customer requirements and desires. Safety evaluates the security and confidentiality of information and ensures safety in online transactions. Quality of customer service reflects the support and care provided by the bank, including service attitude and response speed. Convenience assesses the ease and accessibility of using banking services and interfaces. Reasonable cost examines the appropriateness of fees associated with the use of services compared to traditional transaction methods. The results of the study provide VietinBank 11 with crucial information to improve and develop its electronic banking services, thereby enhancing customer
vi satisfaction and attracting more users. This research also contributes to a better understanding of the factors affecting the decision to use electronic banking services in the Vietnamese context, laying a foundation for future studies. 3. Keywords Electronic banking, decision to use, individual customers, service quality, VietinBank 11.
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Việt AT Đảm bảo sự an toàn BCTC Báo cáo tài chính CP Chi phí hợp lý DD Dễ dàng sử dụng DG Dịch vụ khách hàng DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DUYC Đáp ứng yêu cầu DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking Ngân hàng điện tử EFA Phân tích nhân tố khám phá Internet Banking Ngân hàng trực tuyến KCN Khu công nghiệp KQKD Kết quả kinh doanh KTNN Kiểm toán nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại One-way Phương pháp phân tích phương sai một chiều
viii Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Việt ANOVA QDSD Quyết định sử dụng TAM Mô hình chấp nhận công nghệ TCKT Tài chính kế toán TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TRA Lý thuyết hành động hợp lý TSCĐ Tài sản cố định TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban nhân dân UTAUT Lý thuyết Chấp nhận và sử dụng công nghệ VLĐ Vốn lưu động Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank 11 Chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh
ix MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................1 LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................2 TÓM TẮT ..................................................................................................................3 1. Tiêu đề .....................................................................................................................3 2. Tóm tắt.....................................................................................................................3 3. Từ khóa....................................................................................................................4 ABSTRACTS .............................................................................................................5 1. Title..........................................................................................................................5 2. Summary..................................................................................................................5 3. Keywords.................................................................................................................6 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT..................................................7 MỤC LỤC ..................................................................................................................9 DANH MỤC BẢNG................................................................................................12 DANH MỤC HÌNH ẢNH .......................................................................................13 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................1 1.1.Lý do chọn đề tài...................................................................................................1 1.2.Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2 1.3.Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................2 1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2 1.5.Phạm vi nghiên cứu: .............................................................................................3 1.6.Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3 1.7.Đóng góp của đề tài...............................................................................................3 1.8.Cấu trúc luận văn ...................................................................................................5 Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ......6 2.1.Tổng quan lý thuyết về ngân hàng điện tử............................................................6 2.2.Tổng quan về hành vi khách hàng cá nhân .........................................................18
x 2.3.Tình hình nghiên cứu...........................................................................................20 Tóm tắt chương 2 .....................................................................................................27 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................28 3.1.Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................28 3.2.Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................................................29 3.3.Phương pháp chọn mẫu.......................................................................................33 3.4.Mã hóa và xây dựng thang đo.............................................................................34 3.5.Phương pháp phân tích dữ liệu ...........................................................................37 Tóm tắt chương 3 .....................................................................................................41 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN...............................42 4.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh 11 TP. Hồ Chí Minh. ......................................................................................42 4.2.Kết quả nghiên cứu .............................................................................................50 Tóm tắt chương 4 .....................................................................................................76 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ ...............................77 5.1.Kết luận...............................................................................................................77 5.2.Đề xuất khuyến nghị nhằm nâng cao dịch vụ NHĐT .........................................78 5.3.Hạn chế nghiên cứu.............................................................................................83 5.4.Hướng nghiên cứu tiếp theo................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................85 PHỤ LỤC ...................................................................................................................1 Phụ lục 1. Bảng khảo sát sơ bộ bảng hỏi các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại VietinBank 11....................................1 Phụ lục 2. Bảng khảo sát chính thức bảng hỏi các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại VietinBank 11...........................4 Phụ lục 3. Thống kê thông tin khảo sát.......................................................................8 Phụ lục 4. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................9 Phụ lục 4.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập AT..............................10 Phụ lục 4.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập DG .............................10
Hiển thị 12 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!