Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ HÀ DIỄM CHI Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
I LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan rằng tất cả nguồn số liệu được báo cáo trong nghiên cứu này là hoàn toàn trung thực. Dữ liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận (Vietcombank CN Phú Nhuận) được thu thập từ dữ liệu thực tế do bộ phận kế toán cung cấp, nguồn số liệu khảo sát được thực hiện bởi chỉnh bản thân tôi trong quá trình làm việc và công tác tại Vietcombank CN Phú Nhuận từ tháng 03/2024 đến tháng 05/2024. Bên cạnh đó, các nội dung được đề cập trong luận văn được trích dẫn đầy đủ, đúng nguồn, đúng phương thức trích dẫn theo yêu cầu của nhà trường. TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2024 Tác giả Hoàng Phương Đông
II LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời tri ân tới toàn thể các thầy cô tại Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM, đã tận tình chỉ dạy cho tôi những kiến thức quý báu để vận dụng vào đề tài cũng như trong công việc hiện tại. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Hà Diễm Chi - giảng viên hướng dẫn trực tiếp, Cô đã luôn tâm huyết, chỉ bảo tận tình, giảng giải chi tiết các vấn đề tôi chưa rõ, bên cạnh đó cô cũng giúp tôi tiếp nhận được nguồn kiến thức mới cũng như cách tiếp cận đa chiều cho mỗi vấn đề trong đề tài. Từ đó có những định hướng tốt hơn về đề tài mà tôi đang nghiên cứu, giúp tôi hoàn thành đề án này. Tôi cũng xin được gửi lời tri ân đến gia đình cùng các bạn học đã luôn luôn ở bên cạnh giúp đỡ và động viên để tôi có thể thực hiện và hoàn thành đề án này. Tôi xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2024 Tác giả Hoàng Phương Đông
III TÓM TẮT Đề án “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận” được tiến hành dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp nhằm tìm hiểu tình hình thực tế đối với các vấn đề khác nhau trong công tác tín dụng tại Vietcombank CN Phú Nhuận. Từ thông tin khảo sát khách hàng, nghiên cứu đưa ra các giải pháp cụ thể và thiết thực nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận. Bài viết được cấu trúc thành 5 nội dung lớn như sau: Trong chương 1, nghiên cứu thể hiện các nội dung bao gồm tổng quan nghiên cứu, sự cần thiết của đề án, mục tiêu, thời gian và phạm vi nghiên cứu và cấu trúc của đề án. Trong chương 2 đã đưa ra các nội dung về lý thuyết hành vi, khái niệm dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng, các thang đo khảo sát thuộc mô hình SERVPERF mà đề án thực hiện. Ngoài ra, cũng thông qua việc tổng hợp những đề tài trước đây, đề án đưa ra mô hình đề xuất. Trong chương 3, đề tài trình bày quy trình nghiên cứu, phương thức xây dựng thang đo cùng các thông tin về kỹ thuật phân tích định lượng bao gồm kiểm định Cronbach Alpha, EFA và phân tích hồi quy. Ngoài ra, đề án cũng trình bày phương thức chọn mẫu sao cho đáp ứng được bảng hỏi đã xây dựng nhằm đảm bảo kích thước mẫu đạt yêu cầu. Trong chương 4, đề án trình bày thông tin về Vietcombank CN Phú Nhuận, kết quả hoạt động tín dụng trong thời gian vừa qua. Bên cạnh đó, Chương 4 cũng trình bày kết quả khảo sát đạt được thông qua Cronbach Alpha, EFA, phân tích hồi quy và kết quả đánh giá dựa trên trị số trung bình. Trong chương 5 đã đề xuất các hàm ý quản trị trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận. Việc đưa ra hàm ý quản trị cho đề tài dựa vào chính kết quả khảo sát, nhờ đó tìm ra điểm đạt cũng như chưa đạt trong công tác tín dụng mà Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận đang cấp cho khách hàng. Từ khóa: chất lượng, tín dụng, dịch vụ tín dụng, giải pháp.
IV ABSTRACT The master thesis named “Factors affect to the credit services quality of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Phu Nhuan Branch” is carried out by secondary data for exploring factors that impact on the credit quality and business performance of Vietcombank- Phu Nhuan. Also, by studying on the situation of credit activities in Vietcombank- Phu Nhuan via the survey results, this thesis has proposed solutions on enhancing the credit quality. This thesis is presented through 5 main chapters as below: In chapter 1, this thesis has presented the nessesity of thesis, overview and the goal of thesis, research time-period, scope of research and the structure of thesis also. In chapter 2, introduce the contents regarding to behavior theories, definition of the credit concept, the satisfaction on the credit services quality, the scales of SERVPERF model which is used in this research. In addition, chapter 2 also introduce previous researches and propose the research model. In chapter 3, the thesis presents the research processing, scale construct protocol and quatiative analysis technical including the reability test, EFA and the multi variables regression. Also, chapter introduce the simple collecting which adapt the mínimum number of sample In chapter 4, this thesis has introduce information about the Vietcombank – Phu Nhuan branch, the credit acitivities result for period of time. Also, Chapter 4 presents the survery result via the Conbach Alpha, EFA, Multi Variables Regression and the analysis base on average point of survey In chapter 5, this thesis has proposed solutions for management on improving and enhancing the credit quality services at Vietcombank Phu Nhuan branch. The solutions propsed by this thesis is constructed from the survery by Prop and Cons Analysis which scored by customers. Keywords: quality, credit, credit services, solutions.
V DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt VCB Vietcombank TMCP TMCP NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại EFA Exploration Factor Analysis TRA Theory of Reasoned Actions TPB Theory of Planned Behavior KH Khách hàng
VI MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..........................................................................................................I LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................II TÓM TẮT ...................................................................................................................III ABSTRACT ................................................................................................................ IV DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ IX DANH MỤC HÌNH ẢNH .......................................................................................... XI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI....................................................................1 1.1. Đặt vấn đề................................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏ i nghiên cứu ........................................................3 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................3 1.2.2. Câu hỏ i nghiên cứu .............................................................................................4 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.............................................................................4 1.4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4 1.5. Cấu trúc bài viết .....................................................................................................6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1................................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG........7 2.1 Khái niệm dịch vụ....................................................................................................7 2.2 Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng..............................10 2.3 Lý thuyết hành vi về tâm lý khách hàng và dịch vụ ..........................................11 2.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA.....................................................................11 2.3.2 Lý thuyết hành vi hoạch định TPB...................................................................13 2.4 Một số nghiên cứu có liên quan............................................................................14 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng..................17 2.5.1 Mô hình SERVQUAL........................................................................................18 2.5.2 Mô hình SERVPERF.........................................................................................19 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................19 TÓM TẮT CHƯƠNG 2..............................................................................................23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................24 3.1. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................24 3.2. Nghiên cứu định tính............................................................................................25
VII 3.3. Nghiên cứu định lượng.........................................................................................28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................32 4.1. Giới thiệu Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận...............................................33 4.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận...34 4.1.2 Cấu trúc nhân sự của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận .........................36 4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận......38 4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh..........................................................................38 4.2.2 Đánh giá chung kết quả đạt được, các mặt tồn tại và hạn chế ......................42 4.3. Phân tích tình hình tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận ..........43 4.3.1. Phân tích tình hình tín dụng theo tiêu chí nội bộ ngân hàng........................43 4.3.2 Đánh giá tình hình tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận .........51 4.4 Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm khách hàng................53 4.4.1. Thống kê mô tả..................................................................................................53 4.4.3. Đánh giá tin cậy thang đo.................................................................................54 4.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................59 4.4.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến...................................................................63 4.4.6. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo các yếu tố khảo sát .....65 4.4.7 Nhận xét kết quả khảo sát .................................................................................76 TÓM TẮT CHƯƠNG 4..............................................................................................81 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN.........................................................................................................................83 5.1. Định hướng hoạt động của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận...................83 5.1.1. Định hướng phát triển của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận................83 5.1.2. Định hướng hoạt động tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận..83 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận....................................................................................................................84 5.2.1 Nhóm giải pháp về nâng cao sự tin cậy............................................................84 5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng ...........................................................85 5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ....................................................86 5.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm .....................................................88
VIII 5.2.5 Nhóm giải pháp về nâng cao phương tiện hữu hình.......................................89 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................................90 TÓM TẮT CHƯƠNG 5..............................................................................................91 KẾT LUẬN ..................................................................................................................92 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................94 PHỤ LỤC SỐ 1............................................................................................................96 PHỤ LỤC SỐ 2..........................................................................................................100
IX DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Trang Bảng 3.1: Thang đo tin cậy 25 Bảng 3.2: Thang đo đáp ứng 26 Bảng 3.3: Thang đo năng lực phục vụ 26 Bảng 3.4: Thang đo đồng cảm 27 Bảng 3.5: Thang đo năng lực phục vụ 27 Bảng 3.6: Thang đo hài lòng 28 Bảng 4.1: Cơ cấu nhân sự tại VCB chi nhánh Phú Nhuận năm 2023 37 Bảng 4.2: Kết quả huy động vốn VCB Phú Nhuận giai đoạn 2020-2023 39 Bảng 4.3: Kết quả hoạt động huy động vốn của VCB Phú Nhuận 2020- 40 2023 Bảng 4.4: Kết quả hoạt động cho vay VCB Phú Nhuận giai đoạn 2020- 40 2023 Bảng 4.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Phú Nhuận 2020-2023 42 (Tỷ đồng) Bảng 4.6: Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế VCB Phú Nhuận 2020 - 2023 43 Bảng 4.7: Cơ cấu dư nợ theo loại tiền tệ tại VCB Phú Nhuận 2020-2023 44 Bảng 4.8: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn tại VCB giai đoạn 2020 - 2023 45 Bảng 4.9: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế tại VCB Phú Nhuận 2020 46 - 2023 Bảng 4.10.: Hiệu suất sử dụng vốn vay tại VCB Phú Nhuận 2020-2023 47 Bảng 4.11: Vòng quay vốn tín dụng tại VCB Phú Nhuận giai đoạn 2020 - 47 2023 Bảng 4.12: Tỉ trọng thu nhập tín dụng/Tổng thu nhập VCB Phú Nhuận 48 2020 – 2023 Bảng 4.13: Mức sinh lời từ hoạt động tín dụng VCB Phú Nhuận 2020- 49 2023 Bảng 4.14: Nợ quá hạn tại VCB Phú Nhuận giai đoạn 2020 – 2023 50 Bảng 4.15: Kết quả thống kê mô tả đối tượng khảo sát 54
Hiển thị 11 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!