Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HẢI ĐƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẬN 3 TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 TP. Hồ Chí Minh - Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HẢI ĐƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẬN 3 TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN MINH SÁNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Hải Đường cam đoan công trình “Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP.HCM” là công trình của riêng tôi, được trích dẫn và thu thập số liệu một cách độc lập và đáng tin cậy. Công trình nghiên cứu này chưa được công bố tại bất cứ tổ chức nào. Tác giả Trần Thị Hải Đường
ii LỜI CẢM ƠN Sau quá trình học tập và hoàn thiện luận văn thì tôi xin chân thành gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến GVHD là TS. Nguyễn Minh Sáng trong việc hướng dẫn, chỉnh sửa bài luận và góp ý hoàn thiện. Tiếp đó, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến tập thể Thầy/Cô tại cơ sở đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh và đặc biệt là quý Thầy/Cô tại Khoa Sau Đại học đã hỗ trợ tôi tận tình để hoàn thành khóa học này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người thân và quý Anh/Chị lãnh đạo cùng các đồng nghiệp đã tạo điều kiện, hỗ trợ cho tôi khắc phục những khó khăn để hoàn thành chương trình học và luận văn Thạc sĩ. Trân trọng!
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP.HCM Tóm tắt nội dung: Với sứ mệnh “Vững bước tiên phong, đồng hành phát triển” của BIDV - Quận 3 TPHCM, để xây dựng một nền khách hàng ổn định, trung thành và tạo đà phát triển, BIDV - Quận 3 TPHCM cần nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng nhằm xác định mối quan hệ và từ đó đề xuất các hàm ý để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng trong tương lai. Tại luận văn này, thông qua hai phương pháp nghiên cứu chính đó là định tính và định lượng để thực hiện. Trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua bảng khảo sát đã gửi đến các KHCN và thu thập được 513 mẫu khảo sát. Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành tiến hành xử lý số liệu thông qua kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích CFA để lựa chọn nhân tố đại diện cho các biến quan sát và sau đó giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với sự trợ giúp của phần mềm SMART PLS. Kết quả nghiên cứu chỉ ra những nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng, đồng thời, chất lượng dịch vụ tín dụng có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TPHCM. Từ đó luận văn đề xuất các hàm ý quản trị cho ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Ngoài ra xác định hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ tín dụng, Sự hài lòng, Lòng trung thành
iv ABSTRACT Title: Credit service quality, satisfaction and loyalty of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam branch, District 3, Ho Chi Minh City Abstract: With the mission of "Steadfastly pioneering, accompanying development" of BIDV - District 3 of Ho Chi Minh City, to build a stable, loyal customer base and create momentum for development, BIDV - District 3 of Ho Chi Minh City needs Research credit service quality, customer satisfaction and loyalty to determine the relationship and thereby propose implications for banks to improve service quality to attract and retain customers. individuals continue to use credit services in the future. In this thesis, two main research methods are used: qualitative and quantitative to carry out. In particular, qualitative research was conducted through surveys sent to science and technology departments and 513 survey samples were collected. Quantitative research methods were conducted to process data through testing scales and analyze results through Cronbach's Alpha reliability coefficient, CFA analysis to select factors representing observed variables. and then the research hypothesis will be tested through the SEM linear structural model with the help of SMART PLS software. Research results show that factors have an impact on credit service quality, and at the same time, credit service quality has a positive impact on the satisfaction and loyalty of individual customers when using the product. Credit services at BIDV - District 3, Ho Chi Minh City. From there, the thesis proposes management implications for banks to improve service quality to increase customer satisfaction and loyalty. In addition, identify limitations and future research directions. Keywords: Credit service quality, Satisfaction, Loyalty
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TCTD Tổ chức tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV – Quận 3 TPHCM Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quận 3 Thành phố Hồ Chí Minh KHCN Khách hàng cá nhân VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ SHH Sự hữu hình SDB Sự đảm bảo SDC Sự đồng cảm HTCN Hệ thống công nghệ SDU Sự đáp ứng LITC Lợi ích tài chính NLPV Năng lực phục vụ AT Tính an toàn SHL Sự hài lòng LTT Lòng trung thành KHDN Khách hàng doanh nghiệp TSĐB Tài sản đảm bảo TSCĐ Tài sản cố định
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm trong nước P-value probability value Gía trị xác suất
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii TÓM TẮT LUẬN VĂN...........................................................................................iii ABSTRACT .............................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT..........................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH.............................................................vi MỤC LỤC ...............................................................................................................vii DANH MỤC BẢNG BIỂU.....................................................................................xii DANH MỤC HÌNH VẼ .........................................................................................xiii CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU..............................................................1 1.1. Đặt vấn đề....................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát............................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................3 1.6. Đóng góp của nghiên cứu............................................................................4 1.7. Bố cục của luận văn.....................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU....................6 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại ...............................................................................................................................6 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại...........6
viii 2.1.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại .............8 2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại 13 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại............15 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng...............................................................................15 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại.................................16 2.3. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại...17 2.4. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng...........................................................................................................17 2.4.1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại......................................................................................................17 .................................................................................................................................19 .................................................................................................................................19 2.4.2. Mô hình sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.............................19 2.5. Tình hình nghiên cứu....................................................................................21 2.5.1 Các nghiên cứu trong nước.............................................................................21 2.5.2 Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................22 2.5.3. Khoảng trống nghiên cứu ..............................................................................28 2.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu................................................................29 2.6.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu..........................................................................29 .................................................................................................................................30 2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................35 3.1. Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Quận 3 TP. Hồ Chí Minh....................35
ix 35 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Quận 3 TP. Hồ Chí Minh.....................................................................................................................36 3.2.1. Mục đích thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính................................36 3.2.2. Kết quả thảo luận chuyên gia.........................................................................37 3.2.3. Thang đo chính thức cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu....................40 3.3. Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV - Quận 3 TP.HCM...............................................................................................................44 3.3.1. Mục đích phương pháp nghiên cứu định lượng.............................................44 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và khảo sát ..............................................................44 3.3.3. Phương pháp tính toán và kiểm định kết quả ................................................45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................49 4.1. Thực trạng về tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP. Hồ Chí Minh...................................49 4.1.1. Dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại BIDV - Quận 3 TPHCM ....49 4.1.2. Phân loại tín dụng đối với KHCN tại BIDV - Quận 3 TPHCM....................50 4.1.3. Chất lượng tín dụng đối với KHCN tại BIDV – Quận 3 TPHCM ................51 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các tiêu chí .......................................51 4.2.1. Thống kê mô tả nghiên cứu theo nhân khẩu học...........................................51 4.2.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát thuộc các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM....................................................................................................................53 4.3. Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Quận 3 TP. Hồ Chí Minh....................57
x 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo...............................................57 4.3.2. Phân tích mô hình cấu trúc ............................................................................62 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV - Quận 3 TPHCM ......................65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẬN 3 TP.HCM........70 5.1. Kết luận.........................................................................................................70 5.2. Hàm ý quản trị cho ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP. HCM .......................................................................71 5.2.1. Đối với năng lực phục vụ ..............................................................................71 5.2.2. Đối với sự hữu hình.......................................................................................71 5.2.3. Đối với hệ thống công nghệ..........................................................................72 5.2.4. Đối với sự đồng cảm .....................................................................................72 5.2.5. Đối với sự đảm bảo .......................................................................................73 5.2.6. Đối với tính an toàn.......................................................................................73 5.2.7. Đối với sự đáp ứng........................................................................................74 5.3. Kiến nghị cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam......................................................................................................................74 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................75 5.4.1. Hạn chế nghiên cứu .......................................................................................75 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................i PHỤ LỤC 1: DỮ LIỆU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.......................vii PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA .......................................................xlvii
xi PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ................................... xlviii PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI ..............................................................................liv PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN....................................................................lx
xii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ...........................................................25 Bảng 3.1: Thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu................40 Bảng 4.1: Tình hình dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng tại BIDV - Quận 3 TP.HCM từ 2021 – 2023 .........................................................................................49 Bảng 4.2: Phân loại tín dụng đối với KHCN tại BIDV - Quận 3 TPHCM từ 2021 – 2023 .........................................................................................................................50 Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................51 Bảng 4.5: Kết quả thống kê mô tả cho các biến quan sát thuộc các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM.........................................................................................54 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tải ngoài............................................................................57 Bảng 4.7: Kết quả tổng hợp độ tin cậy của thang đo...............................................59 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tải chéo của các nhân tố....................................................60 Bảng 4.9: Ma trận hệ số tải ngoài............................................................................61 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến..........................................................62 Bảng 4.11: Kết quả tóm tắt hệ số ước lượng mô hình cấu trúc tuyến tính..............63 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .............................................64
xiii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình SERVPERF...............................................................................10 Hình 2.2: Mô hình BANKSERV (SQ3)..................................................................12 Hình 2.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .....................................19 Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .................................................20 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu...............................................................................35 Hình 4.1: Biểu đồ các nhóm nợ của tín dụng đối với KHCN tại BIDV Quận 3 TP. Hồ Chí Minh từ năm 2021 – 2023...........................................................................51 Hình 4.2: Kết quả ước lượng mô hình cấu trúc tuyến tính......................................63
Hiển thị 15 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!