[LV thạc sĩ] Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Quận 3 TP.HCM - TG.Trần Thị Hải Đường
Luận văn thạc sĩ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quận 3 TP.HCM, sử dụng phương pháp định tính và định lượng, đề xuất hàm ý quản trị.
Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HẢI ĐƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẬN 3 TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 TP. Hồ Chí Minh - Năm 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HẢI ĐƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẬN 3 TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN MINH SÁNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2024 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Hải Đường cam đoan công trình “Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP.HCM” là công trình của riêng tôi, được trích dẫn và thu thập số liệu một cách độc lập và đáng tin cậy. Công trình nghiên cứu này chưa được công bố tại bất cứ tổ chức nào. Tác giả Trần Thị Hải Đường ii LỜI CẢM ƠN Sau quá trình học tập và hoàn thiện luận văn thì tôi xin chân thành gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến GVHD là TS. Nguyễn Minh Sáng trong việc hướng dẫn, chỉnh sửa bài luận và góp ý hoàn thiện. Tiếp đó, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến tập thể Thầy/Cô tại cơ sở đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh và đặc biệt là quý Thầy/Cô tại Khoa Sau Đại học đã hỗ trợ tôi tận tình để hoàn thành khóa học này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người thân và quý Anh/Chị lãnh đạo cùng các đồng nghiệp đã tạo điều kiện, hỗ trợ cho tôi khắc phục những khó khăn để hoàn thành chương trình học và luận văn Thạc sĩ. Trân trọng! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và
… Tải file gốc để đọc toàn bộ tài liệu.
- Tên tài liệu
- [LV thạc sĩ] Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Quận 3 TP.HCM - TG.Trần Thị Hải Đường
- Trường / Môn
- Đại học Ngân hàng TP. HCM · Tài chính Ngân hàng
- Tác giả (trong tài liệu)
- Trần Thị Hải Đường
- Nội dung
- Nghiên cứu này khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quận 3, TP.HCM. Luận văn đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ để tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
- Mục lục
- LỜI CAM ĐOAN
- LỜI CẢM ƠN
- TÓM TẮT LUẬN VĂN
- ABSTRACT
- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
- DANH MỤC BẢNG BIỂU
- DANH MỤC HÌNH VẼ
- CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
- 1.1. Đặt vấn đề
- 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- 1.2.1 Mục tiêu tổng quát
- 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- 1.5. Phương pháp nghiên cứu
- 1.6. Đóng góp của nghiên cứu
- 1.7. Bố cục của luận văn
- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
- 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại
- 2.1.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại
- 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại
- 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
- 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại
- 2.3. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại
- 2.4. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
- 2.4.1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại
- 2.4.2. Mô hình sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
- 2.5. Tình hình nghiên cứu
- 2.5.1 Các nghiên cứu trong nước
- 2.5.2 Các nghiên cứu nước ngoài
- 2.5.3. Khoảng trống nghiên cứu
- 2.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
- 2.6.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
- 2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu
- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.1. Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Quận 3 TP. Hồ Chí Minh
- 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Quận 3 TP. Hồ Chí 35. Minh
- 3.2.1. Mục đích thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính
- 3.2.2. Kết quả thảo luận chuyên gia
- 3.2.3. Thang đo chính thức cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu
- 3.3. Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV - Quận
- TP.HCM
- 3.3.1. Mục đích phương pháp nghiên cứu định lượng
- 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và khảo sát
- 3.3.3. Phương pháp tính toán và kiểm định kết quả
- CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
- 4.1. Thực trạng về tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP. Hồ Chí Minh
- 4.1.1. Dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại BIDV - Quận 3 TPHCM
- 4.1.2. Phân loại tín dụng đối với KHCN tại BIDV - Quận 3 TPHCM
- 4.1.3. Chất lượng tín dụng đối với KHCN tại BIDV – Quận 3 TPHCM
- 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các tiêu chí
- 4.2.1. Thống kê mô tả nghiên cứu theo nhân khẩu học
- 4.2.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát thuộc các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận
- TPHCM
- 4.3. Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Quận 3 TP. Hồ Chí Minh
- 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo
- 4.3.2. Phân tích mô hình cấu trúc
- 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV - Quận 3 TPHCM
- CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
- 5.1. Kết luận
- 5.2. Hàm ý quản trị cho ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP. HCM
- 5.2.1. Đối với năng lực phục vụ
- 5.2.2. Đối với sự hữu hình
- 5.2.3. Đối với hệ thống công nghệ
- 5.2.4. Đối với sự đồng cảm
- 5.2.5. Đối với sự đảm bảo
- 5.2.6. Đối với tính an toàn
- 5.2.7. Đối với sự đáp ứng
- 5.3. Kiến nghị cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
- 5.4.1. Hạn chế nghiên cứu
- 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
- TÀI LIỆU THAM KHẢO
- PHỤ LỤC 1: DỮ LIỆU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
- PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA
- PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
- PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI
- PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN
- Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
- Bảng 3.1: Thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu
- Bảng 4.1: Tình hình dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng tại BIDV - Quận
- TP.HCM từ 2021 – 2023
- Bảng 4.2: Phân loại tín dụng đối với KHCN tại BIDV - Quận 3 TPHCM từ
- Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
- Bảng 4.5: Kết quả thống kê mô tả cho các biến quan sát thuộc các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại B
- Bảng 4.6: Ma trận hệ số tải ngoài
- Bảng 4.7: Kết quả tổng hợp độ tin cậy của thang đo
- Bảng 4.8: Ma trận hệ số tải chéo của các nhân tố
- Bảng 4.9: Ma trận hệ số tải ngoài
- Bảng 4.10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến
- Bảng 4.11: Kết quả tóm tắt hệ số ước lượng mô hình cấu trúc tuyến tính
- Bảng 4.12: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
- Số trang
- 156 trang
- Người đăng
- dlthuy6644
Câu hỏi thường gặp
Làm sao để tải tài liệu này về?
Tài liệu “[LV thạc sĩ] Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Quận 3 TP.HCM - TG.Trần Thị Hải Đường” có giá 86.000đ. Bạn nạp tiền vào ví qua PayOS, sau đó bấm Tải xuống để mua và tải file gốc về máy.
Tài liệu dài bao nhiêu trang?
Tài liệu gồm 156 trang, thuộc môn Tài chính Ngân hàng. Bạn có thể xem trước online trước khi tải.
Tôi có thể xem trước trước khi tải không?
Có. Bạn xem trước tài liệu ngay trên trang này bằng trình đọc online (một số trang đầu), rồi quyết định tải về.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!