Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ MINH TRANG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH TRUNG TÂM KINH DOANH ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành Phố Hồ Chí Minh -Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ MINH TRANG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH TRUNG TÂM KINH DOANH ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ VĂN TUẤN Thành Phố Hồ Chí Minh -Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Ngô Thị Minh Trang, tác giả của đề án “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Indovina Chi Nhánh Trung Tâm Kinh Doanh”. Tôi xin cam đoan đề án này là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả dưới sự hướng dẫn vô cùng tâm huyết của TS. Ngô Văn Tuấn. Kết quả nghiên cứu có trong đề án chưa từng được tác giả công bố ở bất cứ nơi đâu và hoàn toàn trung thực, không sao chép từ bất cứ nghiên cứu nào khác. Các nghiên cứu khác được nêu trong đề án đều được tác giá ghi rõ nguồn trích dẫn. Tôi cam đoan với những cam kết trên và xin chịu trách nhiệm. TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2024 Tác Giả Ngô Thị Minh Trang
ii LỜI CẢM ƠN Trước khi đi vào đề án này, tác giả chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của TS Ngô Văn Tuấn đã nhiệt tình chỉ dẫn và hỗ trợ tác giả thực hiện đề án này. Ngoài ra, tác giả cũng xin được gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô khoa Sau Đại Học của trường đại học Ngân Hàng TPHCM, nhờ có sự giảng dạy vô cùng nhiệt tình và tâm huyết cùng với những kiến thức chuyên ngành sâu rộng và những kinh nghiệm thực tiễn vô cùng phong phú đến từ quý thầy cô mà tác giả đã tích lũy cho bản thân rất nhiều kiến thức hữu ích để tác giả có thể hoàn thành đề án này. Chân thành cảm ơn đến BGĐ và những đồng nghiệp tại ngân hàng Indovina Trung Tâm Kinh Doanh đã luôn giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả thu thập đủ mẫu khảo sát phục vụ cho công tác nghiên cứu cho đề án này. Tuy đã cố gắng hết sức mình để hoàn thiện đề án, song đề án sẽ không tránh khỏi sai sót. Do đó tác giả rất hy vọng sẽ nhận được những lời góp ý và những chia sẻ quý báu từ quý thầy cô để đề án này được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, tác giả muốn gửi lời chúc đến BLĐ nhà trường, BLĐ khoa Sau Đại Học, quý thầy cô trường ĐH Ngân Hàng TPHCM thật mạnh khỏe, gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong quá trình giảng dạy. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2024 Tác giả Ngô Thị Minh Trang
iii TÓM TẮT ĐỀ ÁN Tên Đề Án Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng taị ngân hàng Indovina Chi Nhánh Trung Tâm Kinh Doanh. Nội dung đề án Đề án được tác giả thực hiện dựa trên việc tham khảo sơ lược các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Nhờ đó tác giả thấy được khoảng trống để tiến hành nghiên cứu cho đề án của mình cũng như lựa chọn mô hình nghiên cứu tương thích với tình hình hoạt động của ngân hàng Indovina chi nhánh Trung Tâm Kinh Doanh. Sau khi thực hiện phỏng vấn và thảo luận cùng với các chuyên gia, tác giả đã xây dựng được bộ thang đo khái niệm cho các yếu tố được nghiên cứu trong mô hình và hoàn thành những câu hỏi trong bảng khảo sát, sau đó tiến hành gửi đến 300 khách hàng là những người trước đây đã từng hoặc hiện tại đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Indovina chi nhánh Trung Tâm Kinh Doanh, tuy nhiên khi tổng hợp lại các bảng khảo sát đã được gửi thì tác giả chỉ thu lại được 284 mẫu hợp lệ. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 27.0 để phân tích số liệu, thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha tác giả nhận thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá sự phù hợp của các yếu tố có trong mô hình nghiên cứu. Kế đến tác giả nghiên cứu sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Bên cạnh đó dựa trên kết quả của mô hình hồi quy ta nhận thấy rằng có bảy yếu tố - sự hữu ích, dễ dàng sử dụng, hình ảnh ngân hàng, dịch vụ khách hàng, an toàn bảo mật, đổi mới công nghệ và ảnh hưởng xã hội - có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Indovina chi nhánh Trung Tâm Kinh doanh. Dựa trên kết quả thực hiện, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị giúp đơn vị ngày càng thu hút nhiều khách hàng lựa chọn dùng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới. Từ khóa: Ngân hàng điện tử, dịch vụ khách hàng, dễ dàng sử dụng, đổi mới công nghệ.
iv ABSTRACT Thesis title: The factors influencing customers' decision of using Ebanking services at Indovina Bank Business Center Branch. Thesis content: This thesis is based on a review of existing studies concerning the factors influencing customers' decision to use e-banking services. Through this review, the author identified research gaps and selected an appropriate research model tailored to the operational context of Indovina Bank, Central Business Branch. Following interviews and discussions with experts, the author developed conceptual scales for the factors studied and constructed survey questions, which were then distributed to 300 customers who had previously or were currently using e-banking services at Indovina Bank, Central Business Branch. However, only 284 valid responses were collected. Data analysis was performed using SPSS 27.0. Through Cronbach’s Alpha analysis, the scales were found to be reliable. Exploratory Factor Analysis (EFA) was used to assess the suitability of the factors within the research model. Subsequently, the correlations between independent and dependent variables were examined. Regression analysis results indicated that seven factors—usefulness, ease of use, bank image, customer service, security, technological innovation, and social influence—positively affect the decision to use e-banking services at Indovina Bank, Central Business Branch. Based on these findings, the author proposes management implications to help the bank attract more customers to use e-banking services in the future. Key words: E-banking, customer service, ease of use, technological innovation.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải ATT Attitude BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam CFA Confirmatory Factor Analysis CN Chi Nhánh DVNHĐT Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử E-BANKING Electronic Banking E-BANKING Electronic Banking EFA Exploratory Factor Analysis IB Internet Banking IOB Image Of Bank IT Information Technology IVB Ngân Hàng Trách Nhiệm Hữu Hạn Indovina IVB CN TTKD Ngân Hàng Indovina Chi Nhánh Trung Tâm Kinh Doanh KH Khách Hàng KMO Kaiser-Meyer-Olkin MB Mobile Banking NH Ngân Hàng NHĐT Ngân Hàng Điện Tử NHTM Ngân Hàng Thương Mại PBC Perceived Behavioural Control PEU Perceived Ease Of Use PU Perceived Usefulness SEM Structural Equation Modeling SMS Short message service SPSS Statistical Package for the Social Sciences TAM Technology Acceptance Model TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn
vi TP HCM Thành Phố Hồ Chí Minh TPB Theory of Planned Behavior TRA Theory of Reasoned Action TTKD Trung Tâm Kinh Doanh TVE Total variance explained UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................1 LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................ii TÓM TẮT ĐỀ ÁN......................................................................................................... iii ABSTRACT....................................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................xi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ..................................................................................xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .............................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài.............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát 3 1.5 Phạm vi nghiên cứu 3 1.6 Phương pháp nghiên cứu 4 1.7 Đóng góp của đề án 5 1.8 Kết cấu của đề án 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1..................................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................8 2.1 Cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử: ...............................................................8 2.1.1 Khái niệm: 8 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử: 9 2.1.3 Vai trò và các kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử: 10 2.1.3.1 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử: 10 2.1.3.2 Các kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2 Lý thuyết về hành vi quyết định sử dụng dịch vụ...........................................13 2.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 13 2.2.2 Quyết định mua hàng của người dùng 13 2.3 Các thuyết và mô hình liên quan: ....................................................................14 2.3.1 Thuyết hành động hợp lý TRA 14
viii 2.3.2 Thuyết hành vi đự định TPB 15 2.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 16 2.3.4 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 17 2.3.5 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler và Armstrong: 18 2.4 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan...........................................................21 2.4.1 Nghiên cứu tại nước ngoài 21 2.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 23 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử..27 2.5.1 Dễ dàng sử dụng (Perceived Ease Of Use - PEU) 27 2.5.2 Sự hữu ích (Perceived Usefulness – PU) 27 2.5.3 Hình ảnh ngân hàng (Image Of Bank – IOB) 28 2.5.4 Dịch vụ khách hàng (Customer Service - CS) 28 2.5.5 An toàn bảo mật (Information Security - IS) 29 2.5.6 Đổi mới công nghệ (Technological Innovation -TI) 29 2.5.7 Ảnh hưởng xã hội (Social Influence – SI) 30 2.6 Khoảng trống nghiên cứu..................................................................................31 2.7 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ......................................................32 2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 2.7.2 Giả thiết nghiên cứu 33 2.7.2.1 Sự hữu ích 33 2.7.2.2 Dễ dàng sử dụng 33 2.7.2.3 Hình ảnh ngân hàng 34 2.7.2.4 Dịch vụ khách hàng 34 2.7.2.5 An toàn bảo mật 34 2.7.2.6 Đổi mới công nghệ 35 2.7.2.7 Ảnh hưởng xã hội 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 2................................................................................................36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................37 3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................37 3.1.1 Nghiên cứu định tính 38 3.1.1.1 Quy trình thực hiện 38 3.1.1.2 Thang đo định tính 39
Hiển thị 10 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!