Generating preview...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐINH QUỐC BẢO “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC” LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐINH QUỐC BẢO “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC” LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN KIÊN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Đinh Quốc Bảo, hiện đang giữ chức vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức và là học viên cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức”. Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Xuân Kiên Tôi xin cam đoan bài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức” này là kết quả nghiên cứu độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Phạm Xuân Kiên. Tôi xin đảm bảo rằng tất cả các số liệu được trình bày trong bài nghiên cứu đều được thu thập từ thực tế, đã được kiểm chứng kỹ lưỡng và phân tích một cách khách quan. Tất cả các giải pháp đề xuất đều là sản phẩm của quá trình nghiên cứu chủ động và sâu sát của tôi, dựa trên nền tảng kiến thức và kinh nghiệm làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức. TP. Hồ Chí Minh, tháng … năm 2024 Học viên Đinh Quốc Bảo
ii LỜI CÁM ƠN Sau thời gian tiến hành nghiên cứu, tôi đã hoàn thành nội dung luận văn Thạc sĩ, đây không phải là công sức của riêng cá nhân tác giả mà có sự hỗ trợ tích cực từ các cá nhân và tập thể. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời tri ân tới quý thầy, quý cô đã tận tình giảng dạy lớp cao học CH8QTKD, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh niên khóa 2022-2024. Tôi xin biết ơn sâu sắc đến giảng viên, TS. Phạm Xuân Kiên đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, Phòng Khách hàng, Phòng Thẩm định, phòng Tổng hợp và đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả khách hàng đã nhiệt tình hỗ trợ tôi thực hiện việc khảo sát một cách thuận lợi nhất. Xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè, đồng nghiệp và gia đình, là những người luôn ủng hộ, động viên để tôi hoàn thành luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, tháng … năm 2024 Học viên Đinh Quốc Bảo
iii TÓM TẮT Tiêu đề:“Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức.” Nội dung: Tác giả đã khái quát những nội dung cốt lõi của luận văn như sau: Bài nghiên cứu đã tóm tắt các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tìm hiểu các nghiên cứu liên quan đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tác giả đã lược khảo những chủ đề của các bậc tiền bối trước đó để từ đó tìm ra có các khoảng trống nghiên cứu nào có thể tìm hiểu và đề ra giả thuyết nghiên cứu cùng mô hình nghiên cứu. Sau khi tham khảo cùng các chuyên gia theo phương pháp định tính, tác giả đã đưa ra được bảng khảo sát dựa trên các yếu tố trong mô hình nghiên cứu và thang đo. Tác giả đã phát ra 330 phiếu khảo sát, số phiếu khảo sát thu về và hợp lệ là 322. Từ đó, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu biểu thị tất cả các thang đo có độ tin cậy Cronbach's Alpha ở mức chấp nhận cao. Phân tích nhân tố khám phá cũng cho thấy sự hội tụ và phân biệt rõ ràng của các biến quan sát, hình thành nên các nhóm yếu tố riêng biệt. Các biến độc lập và phụ thuộc sau khi phân tích thì cho thấy có sự tương quan và có ý nghĩa khi thống kê. Đồng thời khi phân tích mô hình hồi quy có 6 nhóm yếu tố gồm: Tính dễ sử dụng, Độ tin cậy, Tính bảo mật, Chi phí hợp lý, Khả năng đáp ứng và Năng lực phục vụ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhóm nhân tố này cũng phù hợp với tình hình hoạt động và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức trong giai đoạn vừa qua. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả gợi ý một số hàm ý quản trị cho từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức. Từ khóa: Ngân hàng điện tử, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính bảo mật, chi phí hợp lý, năng lực phục vụ.
iv ABSTRACT Title: Factors affecting the quality of electronic banking services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Thu Duc City Branch. Abstract: The thesis includes some main contents as follows: The study summarizes theories on service quality and explores research related to customer evaluation of service quality. The author has reviewed the topics of previous predecessors to find out if there are any research gaps that can be explored and propose research hypotheses and research model. After consulting with experts using qualitative methods, the author came up with a survey based on the factors in the research model and measurement scale. The author distributed 330 surveys, the number of valid and returned surveys was 322. From there, SPSS software was used to analyze the data. The research results show that all scales have Cronbach's Alpha reliability at a high acceptable level. Exploratory factor analysis also shows clear convergence and discrimination of observed variables, forming separate groups of factors. After analysis, the independent and dependent variables show a correlation and statistical significance. At the same time, when analyzing the regression model, there are 6 groups of factors including: Ease of use, Reliability, Security, Reasonable cost, Responsiveness and Service capacity that greatly affect quality. E-banking services and these groups of factors are also consistent with the operation and development of the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Thu Duc City Branch in the recent period. Based on the research results, the author proposes a number of management implications for each factor affecting the quality of E-banking services at the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Thu Duc City Branch. Keywords: Electronic banking, Reliability, Security, Responsiveness, Reasonable costs, Service capacity.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – phố Thủ Đức Chi nhánh Thành phố Thủ Đức CLDV Chất lượng dịch vụ NHCP Ngân hàng cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại Cổ phần DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá SERVPERF Service Performance Thực hiện dịch vụ SERVQUAL Service - Quality Dịch vụ - Chất lượng Statistical Package for Social Chương trình máy tính phục vụ SPSS Sciences công tác phân tích thống kê VIF Variance Inflation Factors Hệ số phóng đại phương sai Hệ số đánh giá sự thích hợp của KMO Kaiser-Meyer-Olkin phân tích nhân tố Xác suất của dữ liệu xảy ra khi Sig Significance level giả thuyết H0 đúng Tiêu chí xác định số lượng nhân Eigenvalue Eigenvalue tố trong phân tích EFA Cronbach's Cronbach's Alpha Độ tin cậy Alpha Bartlett Bartlett’s test of sphericity Kiểm định Bartlett
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i LỜI CÁM ƠN...........................................................................................................ii TÓM TẮT ............................................................................................................... iii ABSTRACT .............................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT..........................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH...........................................................v MỤC LỤC................................................................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................xii CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI .............................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 1.2. Mục tiêu của đề tài..............................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát...........................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................4 1.5.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................................4 1.5.2. Nghiên cứu định lượng....................................................................................4 1.6. Đóng góp của đề tài............................................................................................4 1.7. Kết cấu của luận văn...........................................................................................5 TÓM TẮT CHƢƠNG 1...........................................................................................5 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............6 2.1. Cơ sở lý thuyết....................................................................................................6 2.1.1. Một số khái niệm.............................................................................................6 2.1.1.1. Dịch vụ..........................................................................................................6 2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................................7 2.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................8
vii 2.1.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ......................................................9 2.1.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ..................................................9 2.1.2.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)............................11 2.1.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).........................................14 2.1.2.4. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos............................15 2.2. Các nghiên cứu có liên quan.............................................................................16 2.3. Khoảng trống nghiên cứu .................................................................................22 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết .......................................................23 2.4.1. Mô hình nghiên cứu.......................................................................................23 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................25 TÓM TẮT CHƢƠNG 2.........................................................................................28 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................29 3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................29 3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................29 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính........................................................................29 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................32 3.3. Nghiên cứu định lượng.....................................................................................36 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu.................................................................................36 3.3.2. Các công cụ phân tích dữ liệu .......................................................................36 3.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................37 3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá........................................................................37 3.3.2.3. Phân tích tương quan Pearson.....................................................................38 3.3.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính .......................................................................38 TÓM TẮT CHƢƠNG 3.........................................................................................41 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..........................42 4.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức ........................................................................42 4.1.1. Lịch sử hình thành ngân hàng .......................................................................42 4.1.2. Hoạt động kinh doanh của Agribank Thành phố Thủ Đức giai đoạn 2020 – 2022 43
viii 4.1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Thành phố Thủ Đức giai đoạn 2020 – 2022....................................................................45 4.2. Thống kê mẫu nghiên cứu ................................................................................46 4.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..........................................................49 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...................................................................52 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập.........................................52 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc...........................................55 4.5. Phân tích tương quan Pearson...........................................................................56 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính.............................................................................58 4.6.1. Phân tích mô hình hồi quy đa biến................................................................58 4.6.2. Kiểm định các giả định hồi quy.....................................................................60 4.6.2.1. Giả định về đa cộng tuyến ..........................................................................60 4.6.2.2. Giả định phân phối chuẩn của phần dư.......................................................60 4.6.2.3. Giả định quan hệ tuyến tính........................................................................62 4.6.2.4. Giả định tự tương quan...............................................................................62 4.7. Kiểm định Independent - Samples T- test ........................................................63 4.8. Phân tích sự khác biệt trung bình (One-way ANOVA)....................................64 4.8.1. Kiểm định One-way ANOVA với Độ tuổi ...................................................64 4.8.2. Kiểm định One-way ANOVA với Trình độ học vấn....................................66 4.8.3. Kiểm định One-way ANOVA với Công việc...............................................67 4.8.4. Kiểm định One-way ANOVA với Thu nhập ................................................69 4.8.5. Kiểm định One-way ANOVA với Thời gian sử dụng..................................70 4.9. Kết luận các giả thuyết......................................................................................72 4.10. Thảo luận kết quả nghiên cứu........................................................................73 TÓM TẮT CHƢƠNG 4.........................................................................................76 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.........................................77 5.1. Kết luận.............................................................................................................77 5.2. Hàm ý quản trị ..................................................................................................77 5.2.1. Đối với yếu tố Tính dễ sử dụng.....................................................................77
ix 5.2.2. Đối với yếu tố Độ tin cậy ..............................................................................79 5.2.3. Đối với yếu tố Tính bảo mật..........................................................................81 5.2.4. Đối với yếu tố Chi phí hợp lý........................................................................82 5.2.5. Đối với yếu tố Khả năng đáp ứng .................................................................84 5.2.6. Đối với yếu tố Năng lực phục vụ ..................................................................85 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................87 TÓM TẮT CHƢƠNG 5.........................................................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................i PHỤ LỤC................................................................................................................ iii PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN................................................................... iii PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT..........................................................vii PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU...................................................xii PHỤ LỤC 4. DANH SÁCH CHUYÊN GIA........................................................xxvi
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Mô tả 10 yếu tố đầu tiên của thang đo SERVQUAL ..............................11 Bảng 2.2. Mô tả 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ được chỉnh sửa...........................13 Bảng 2.3. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ...........................14 Bảng 2.4. Bảng tóm tắt các nghiên cứu có liên quan...............................................20 Bảng 2.5. Các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử......24 Bảng 3.1. Tổng hợp thang đo nháp ..........................................................................30 Bảng 3.2. Tổng hợp thang đo chính thức.................................................................33 Bảng 4.1. Số lượng khách hàng của Agibank giai đoạn 2020-2022........................44 Bảng 4.2. Hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn 2020-2022....................44 Bảng 4.3. Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT giai đoạn 2020-2022......45 Bảng 4.4. Phân loại thu dịch vụ của Agribank TP.Thủ Đức giai đoạn 2020-2022 .46 Bảng 4.5. Thống kê cỡ mẫu nghiên cứu...................................................................46 Bảng 4.6. Thống kê các yếu tố nhân khẩu học.........................................................47 Bảng 4.7. Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.....................49 Bảng 4.8. Tổng hợp các biến quan sát được giữ lại trong thang đo.........................51 Bảng 4.9. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các biến độc lập......................52 Bảng 4.10. Kết quả phương sai giải thích của các biến độc lập...............................53 Bảng 4.11. Ma trận xoay các nhân tố.......................................................................54 Bảng 4.12. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ......................55 Bảng 4.13. Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc.....................................56 Bảng 4.14. Bảng ma trận nhân tố phụ thuộc............................................................56 Bảng 4.15. Kết quả phân tích tương quan Pearson ..................................................57 Bảng 4.16. Kết quả ANOVAa ..................................................................................58 Bảng 4.17. Kết quả sự phù hợp của mô hình hồi quy..............................................59 Bảng 4.18. Kết quả hệ số hồi quy.............................................................................59 Bảng 4.19. Kiểm định T-Test...................................................................................63 Bảng 4.20. Thống kê theo giới tính..........................................................................64 Bảng 4.21. Giá trị kiểm định Levene của Độ tuổi....................................................64 Bảng 4.22. Kiểm định khác biệt về Độ tuổi.............................................................65
xi Bảng 4.23. Kiểm định ANOVA theo Độ tuổi..........................................................66 Bảng 4.24. Giá trị kiểm định Levene của Trình độ học vấn....................................66 Bảng 4.25. Kiểm định khác biệt về Trình độ học vấn..............................................66 Bảng 4.26. Kiểm định ANOVA theo Trình độ học vấn...........................................67 Bảng 4.27. Giá trị kiểm định Levene của Công việc ...............................................67 Bảng 4.28. Kiểm định khác biệt về Công việc.........................................................68 Bảng 4.29. Kiểm định ANOVA theo Công việc......................................................69 Bảng 4.30. Giá trị kiểm định Levene của Thu nhập ................................................69 Bảng 4.31. Kiểm định khác biệt về..........................................................................69 Bảng 4.32. Kiểm định ANOVA theo Thu nhập.......................................................70 Bảng 4.33. Giá trị kiểm định Levene của Thời gian sử dụng ..................................70 Bảng 4.34. Kiểm định khác biệt về Thời gian sử dụng............................................71 Bảng 4.35. Kiểm định ANOVA theo Thời gian sử dụng.........................................72 Bảng 4.36. Kết luận giả thuyết.................................................................................72 Bảng 4.37. Mức độ quan trọng của các yếu tố.........................................................73 Bảng 5.1. Thống kê trung bình của thang đo Tính dễ sử dụng................................78 Bảng 5.2. Thống kê trung bình của thang đo Độ tin cậy .........................................79 Bảng 5.3. Thống kê trung bình của thang đo Tính bảo mật.....................................81 Bảng 5.4. Thống kê trung bình của thang đo Chi phí hợp lý...................................83 Bảng 5.5. Thống kê trung bình của thang đo Khả năng đáp ứng.............................84 Bảng 5.6. Thống kê trung bình của thang đo Năng lực phục vụ..............................86
Showing the first 13 pages. Download the document to see it all.
No comments yet. Be the first!
Comments (0)
No comments yet. Be the first!