正在生成预览...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁI GIA BẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 20… (Cỡ chữ 13)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁI GIA BẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Đây là kết quả của quá trình làm việc nghiêm túc của bản thân tôi, cùng với sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến. Nội dung, số liệu và kết quả thống kê là trung thực, chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào cho đến thời điểm hiện tại. TP.HCM, ngày 14 tháng 07 năm 2024 Tác giả Thái Gia Bảo
ii LỜI CẢM ƠN Đề tài nghiên cứu này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh. Trong quá trình hoàn thành đề tài này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ của các cá nhân và tập thể. Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến, người đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này từ những ngày đầu tiên. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường cũng như khoa SĐH Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo và CBNV Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đã hỗ trợ tôi trong quá trình tư vấn chuyên môn và hướng dẫn các tài liệu liên quan, Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những người đã luôn đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện đề tài nghiên cứu của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 07 năm 2024 Tác giả Thái Gia Bảo
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) của khách hàng cá nhân (KHCN) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bình Dương. Từ đó lấy kết quả nghiên cứu làm đạp để đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp toàn bộ hệ thống BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Bình Dương nói riêng tiếp tục cải thiện và phát triển hiệu quả hơn nữa. Trên cơ sở tham khảo và kế thừa từ các mô hình và nghiên cứu trước đó, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài dựa theo mô hình CLDV của Parasuraman và cộng sự (1991). Cộng với chuyên môn bản thân và sự tư vấn từ các chuyên gia, mô hình nghiên cứu gồm có 5 thành phần và 29 biến, với số mẫu khảo sát là 219 mẫu. Sau khi thực hiện thống kê mô tả cũng như các kiểm định liên quan bằng phần mềm SPSS, kết quả nghiên cứu báo cáo rằng 5 nhóm thành phần đều có sự tương quan cùng chiều đối với sự đánh giá về CLDV của KHCN, bao gồm năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, độ tin cậy và tính đáp ứng. Kết quả cùng chiều này là hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đó. Từ khóa: BIDV, CLDV, KHCN
iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Việt CLDV Chất lượng dịch vụ CBNV Cán bộ nhân viên CN Chi nhánh DV Dịch vụ GTTB Giá trị trung bình GTLN Giá trị lớn nhất GTNN Giá trị nhỏ nhất KC Khoảng cách KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Anh Cụm từ Tiếng Việt BSQ Banking Service Quality Chất lượng dịch vụ ngân hàng Bank for Investment and Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát BIDV Development of Vietnam triển Việt Nam CFA Confirmatory Factor Analysis Nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Nhân tố khám phá VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai ”
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii TÓM TẮT...................................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ...................................................................v MỤC LỤC..................................................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ.............................................................. xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN...........................................................................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu..........................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát..............................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể...................................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4 1.6. Nội dung nghiên cứu ................................................................................................4 1.7. Đóng góp của đề tài..................................................................................................4 1.8. Bố cục của luận văn..................................................................................................5 Tóm tắt chương 1.........................................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.................6 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.....................................6 2.1.1. Dịch vụ ..............................................................................................................6 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ khách hàng cá nhân ..........................................6 2.1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân............................................................7 2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.......................................7 2.1.3.2 Các đặc tính của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .............................8 2.2. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ............................................................9 2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ......................9
vii 2.2.1. Mô hình SERVQUAL.....................................................................................10 2.2.2. Mô hình SERVPERF.......................................................................................13 2.2.3. Mô hình BANKSERV của Avkiran ................................................................14 2.2.4. Mô hình CLDV của Sureshchander & ctg ......................................................14 2.2.5. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel..................................................................15 2.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan .................................................................15 2.3.1 Tài liệu nước ngoài...........................................................................................15 2.3.2 Tài liệu trong nước ...........................................................................................17 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết ..............................................................19 Tóm tắt chương 2...........................................................................................................23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................24 3.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................24 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................................25 3.2.1. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................25 3.2.2. Dữ liệu sơ cấp..................................................................................................25 3.3. Thiết kế nghiên cứu................................................................................................25 3.3.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................................25 3.3.2. Nghiên cứu định lượng....................................................................................26 3.4. Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập số liệu...............................................................26 3.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................................26 3.4.2. Thu thập dữ liệu............................................................................................30 3.4.2.1.Kích thước mẫu nghiên cứu........................................................................30 3.4.2.2. Thu thập dữ liệu.........................................................................................30 3.5. Xử lý và phân tích dữ liệu ......................................................................................31 3.5.1. Phương pháp thống kê mô tả........................................................................31 3.5.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................................31 3.5.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................31 3.5.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson................................................................32 3.5.5. Phân tích hồi quy..........................................................................................33 3.5.6. Kiểm định độ phù hợp tổng quát.....................................................................33 3.5.6.1. Đa cộng tuyến............................................................................................33 3.5.6.2. Tự tương quan phần dư .............................................................................34
viii 3.5.6.3. Phần dư phân phối chuẩn..........................................................................34 3.5.6.4. Phương sai nhiễu thay đổi.........................................................................35 3.5.7. Kiểm định trung bình mẫu độc lập T-Test.......................................................35 3.5.8. Phương pháp phân tích phương sai ANOVA................................................36 Tóm tắt chương 3.......................................................................................................36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................37 4.1. Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương ........................................................................................................37 4.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam ................37 4.1.2. Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Bình Dương.37 4.1.2.1. Quá trình hình thành .................................................................................37 4.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Bình Dương ....................................38 4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV CN Bình Dương ..............................40 4.1.3.1. Hoạt động huy động vốn KH cá nhân .......................................................41 4.1.3.2 Hoạt động tín dụng...................................................................................42 4.1.3.3 Hoạt động thu phí dịch vụ của KH cá nhân.............................................44 4.1.3.4. Tình hình sử dụng các dịch vụ NH của KH cá nhân.................................44 4.1.3.5 Hoạt động khác ........................................................................................47 4.2. Kết quả khảo sát .....................................................................................................47 4.2.1. Phân tích thống kê mô tả về đối tượng khảo sát..............................................47 4.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.............................51 4.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..........................54 4.2.3.1. Phân tích nhân tố cho nhóm biến độc lập .................................................54 4.2.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc.......................................................56 4.2.4. Tương quan và hồi quy....................................................................................57 4.2.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình.......................57 4.2.4.2. Phân tích hồi quy.......................................................................................59 4.2.4.3. Kiểm định mô hình hồi quy........................................................................59 4.2.4.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ......................................................63 4.2.4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức.................................................................63 4.2.5. Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) ............................64 4.2.5.1. Kiểm định về CLDV theo giới tính ............................................................64
ix 4.2.5.2. Kiểm định về sự đánh giá CLDV theo độ tuổi...........................................65 4.2.5.3. Kiểm định sự về đánh giá CLDV theo số ngân hàng khách hàng sử dụng ................................................................................................................................66 4.2.5.4. Kiểm định sự về đánh giá CLDV theo ngân hàng khách hàng thường xuyên giao dịch.......................................................................................................66 4.2.5.5. Kiểm định sự về đánh giá CLDV theo thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV...................................................................................................................67 4.3. Đánh giá CLDV KH cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương............................68 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................70 Tóm tắt chương 4.......................................................................................................73 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN ................................................74 5.1. Hàm ý quản trị........................................................................................................74 5.2.1.1. Hàm ý quản trị nhằm tăng cường năng lực phục vụ của nhân viên BIDV CN Bình Dương ......................................................................................................75 5.2.1.2. Hàm ý quản trị nhằm tăng cường sự đồng cảm của nhân viên BIDV CN Bình Dương.............................................................................................................76 5.2.1.3. Hàm ý quản trị nhằm tăng cường phương tiện hữu hình của BIDV CN Bình Dương.............................................................................................................77 5.2.1.4. Hàm ý quản trị nhằm tăng cường độ tin cậy của nhân viên BIDV CN Bình Dương .....................................................................................................................77 5.2.1.5.Hàm ý quản trị nhằm tăng cường tính đáp ứng của nhân viên BIDV CN Bình Dương.............................................................................................................79 5.3. Những hạn chế của luận văn...................................................................................80 Tóm tắt chương 5.......................................................................................................80 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. i PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA.............................................................v PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.................................................. vi
x “ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.Mô tả các biến chính được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây Bảng 3.1.Tổng hợp các thang đo được mã hóa Bảng 4.1 Kết quả HĐKD của BIDV CN Bình Dương 2020-2023 Bảng 4.2.Số liệu KH cá nhân sử dụng dịch vụ tại BIDV CN Bình Dương 2020-2023 Bảng 4.3. Phân tích thống kê mô tả về đối tượng khảo sát Bảng 4.4. Thống kê mô tả các thang đo được mã hóa Bảng 4.5.Thống kê mô tả sự đánh giá của KH Bảng 4.6. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập Bảng 4.8.Phân tích nhân tố EFA nhóm biến phụ thuộc Bảng 4.9. Kết quả phân tích tương quan Pearson Bảng 4.10.Kết quả phân tích hệ số hồi quy. Bảng 4.11. Kết quả kiểm định các giả thuyết Bảng 4.12.Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo giới tính. Bảng 4.13. Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo độ tuổi. Bảng 4.14. Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo số ngân hàng khách hàng sử dụng Bảng 4.15. Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo ngân hàng khách hàng thường xuyên giao dịch
xi Bảng 4.16. Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV
xii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1.Mô hình SERVQUAL Hình 2.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV CN Bình Dương Biểu đồ 4.1. Số dư huy động vốn Biểu đồ 4.2. Dư nợ tín dụng tại BIDV CN Bình Dương Biểu đồ 4.3. Phí dịch vụ tại BIDV CN Bình Dương Hình 4.2. Đồ thị phân phối phần dư của mô hình hồi quy Hình 4.3. P-Plot phần dư của mô hình hồi quy Hình 4.4. Scatterplot phần dư của mô hình hồi quy Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức Hình 4.6. Mô hình các yếu tố tác động đến CLDV KHCN ”
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Xu hướng chung hiện nay chính là toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, điều này tạo ra rất nhiều sự đổi mới trong kinh doanh, đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế. Để có thể duy trì việc tồn tại và phát triển ổn định thì việc nâng cao CLDV nhằm gia tăng sự hài lòng, thu hút thêm ngày càng nhiều KH sử dụng sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp chính là mấu chốt của thành công trong kinh doanh. CLDV càng cao thì càng có lợi thế lớn trong việc giữ chân KH, tạo lập được một số lượng lớn các KH trung thành với doanh nghiệp. Phần lớn các KH hiện nay đều xem CLDV KH là điều kiện ưu tiên hàng đầu để họ quyết định sử dụng nhà cung cấp nào trong rất nhiều đơn vị khác nhau. Do đó CLDV chính là một trong những nhân tố cần thiết và quan trọng nhất, đóng vai trò không nhỏ trong sự thành hay bại của các doanh nghiệp dịch vụ trên thị trường hiện nay. Việc không ngừng phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ và đưa ra các chiến lược kinh doanh độc đáo chính là yếu tố thiết yếu giúp các NH giữ vững cũng như phát triển thị phần trong thị trường hiện nay, nơi mà hầu hết các SPDV chưa có sự khác biệt quá lớn. Sản phẩm chưa có nhiều khác biệt thì đâu là yếu tố thu hút được KH, đâu là điểm khiến KH hài lòng với chúng ta hơn các NH khác… đó chính là CLDV mà NH cung cấp, chính vì thế việc phát triển lấy KH làm trung tâm, định hướng kinh doanh dựa vào KH chính là xu hướng hiện nay của các NH. CLDV KH càng cao thì càng nâng cao được sức mạnh và vị thế của NH. Dịch vụ KH là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của ngân hàng nhằm hướng hoạt động quản lý của ngân hàng vào KH mục tiêu đem lại sự thoả mãn cho KH khi họ sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt. Dịch vụ KH giúp ngân hàng khác biệt hoá hình ảnh CLDV của mình đối với KH. Trong những năm qua, cùng với những nỗ lực chung của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong việc nâng cao CLDV, BIDV Chi nhánh Bình Dương đã gặt hái được những thành tựu đáng kể trong năng lực
2 cung cấp dịch vụ của mình. Với sự cạnh tranh đến từ các ngân hàng khác cùng tỉnh cùng với sự gia tăng nhanh của số lượng KH sẽ gây áp lực rất lớn cho hoạt động chung của BIDV Bình Dương và dịch vụ KH nói riêng. Cụ thể hơn chính là việc thời điểm hiện nay số lượng KH có phàn nàn về quá trình phục vụ của CBNV BIDV Bình Dương đang có xu hướng tăng dần lên thông qua kênh tiếp nhận Tổng đài CSKH 19009247 (năm 2020 là 135 Phiếu đánh giá, năm 2021 là 188 phiếu đánh giá, năm 2022 tăng lên 246 phiếu, đến hết tháng 9 năm 2023 là 268 phiếu), hòm thư góp ý được đặt tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch, đồng thời qua kiểm tra số lượng KH cá nhân của chi nhánh có tăng tuy nhiên cũng tồn tại việc một số lượng tương đối các KH không phát sinh giao dịch với chi nhánh trong thời gian gần đây mà chưa tìm hiểu được nguyên nhân cụ thể để có biện pháp khắc phục. Bối cảnh đó đòi hỏi Ngân hàng cần phải nâng cao hơn nữa CLDV KH để tạo sự hài lòng cho KH. Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ và thực hiện hoạt động liên quan đến dịch vụ KH, có rất nhiều nhân tố thuộc về phạm vi ngân hàng lẫn khách hàng, có ảnh hưởng ít nhiều đến chất lương dịch vụ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải lượng hóa, xác định các nhân tố đó để có giải pháp nâng cao CLDV của ngân hàng. Xuất phát từ những lý do đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài tập trung nghiên cứu để xác định và lượng hóa mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV CN Bình Dương, lấy kết quả nghiên cứu làm bàn đạp để đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng này. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Lấy cơ sở là mục tiêu tổng quát, tiếp tục triển khai các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài:
显示前 16 页。下载资料查看完整内容。
暂无评论。快来抢沙发吧！
评论 (0)
暂无评论。快来抢沙发吧！