正在生成预览...
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH NHẬT TÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – PHÒNG GIAO DỊCH HỒNG LẠC ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 TP. HCM - năm 2026
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH NHẬT TÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – PHÒNG GIAO DỊCH HỒNG LẠC ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 TP. HCM - năm 2026
i LỜI CAM ĐOAN Tôi Trịnh Nhật Tân - sinh viên cao học chuyên ngành Tài chính ngân hàng trường Đại học ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh xin cam đoan rằng đề án "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - phòng giao dịch Hồng Lạc" là tự thực hiện, không sao chép và không vi phạm quyền tác giả của tổ chức, cá nhân nào. Các tài liệu, số liệu và thông tin trong báo cáo đều được trích dẫn và dẫn nguồn đầy đủ tin cậy. Tất cả các kết quả nghiên cứu và nhận định trong báo cáo đề án này đều là kết quả nghiên cứu khách quan và trung thực của tôi. Nếu có bất kỳ sai sót nào, tôi xin chịu trách nhiệm! Tác giả
ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Ngân hàng đã truyền kiến thức ngành nền tảng quan trọng giúp em chuẩn bị tốt trên con đường tương lai sự nghiệp sau này. Em cũng xin chân thành cảm ơn sâu sắc Giảng viên hướng dẫn thầy Châu Đình Linh đã hướng dẫn, định hướng cho em với những góp ý chân thành, thực tế để giúp em hoàn thành đề án. Em chân thành gửi lời cảm ơn Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Hồng Lạc luôn tạo điều kiện trong quá trình thu thập dữ liệu. Em cũng xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp động viên và giúp em hoàn thành. Trong thời gian làm luận án sẽ không thể không sai sót. Em mong nhận được những ý kiến nhận xét góp ý từ quý Thầy/Cô. Em xin kính chúc quý Thầy/Cô sức khoẻ và thành công. Em cảm ơn!!
iii TÓM TẮT ĐỀ ÁN Tên đề án: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank - Phòng giao dịch Hồng Lạc). Nội dung đề án: Đề án nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với các khách hàng đang vay tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Phòng giao dịch Hồng Lạc. Kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự cùng với nhiều công trình khác, đề tài xây dựng mô hình gồm các nhân tố: sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, hệ thống công nghệ, lợi ích tài chính. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát khách hàng tại PGD Hồng Lạc). Các nhân tố đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, trong đó sự tin cậy, hệ thống công nghệ và sự đáp ứng là những yếu tố có tác động mạnh nhất. Thực tiễn tại PGD Hồng Lạc, nơi khách hàng đánh giá cao uy tín của ngân hàng nhưng vẫn kỳ vọng thủ tục được tinh gọn và chi phí vay cạnh tranh hơn. Đề án đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải tiến quy trình cho vay, cải thiện năng lực phục vụ khách hàng và điều chỉnh chính sách tín dụng hợp lý, qua đó nâng cao kết quả kinh doanh và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các hàm ý này có ý nghĩa thiết thực trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, đồng thời giúp Techcombank Hồng Lạc nâng cao vị thế, gia tăng khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Từ khóa: Dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ, khách hàng cá nhân.
iv ABSTRACT Title: Factors Affecting the Lending Service Quality for Individual Customers at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank (Techcombank – Hong Lac Branch). Content: This study investigates the factors affecting loan service quality for individual customers at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank (Techcombank) – Hong Lac Transaction Office. Building upon the SERVQUAL model developed by Parasuraman (1988) and previous related studies, the research constructs a model consisting of seven factors: tangibles, assurance, responsiveness, reliability, empathy, technology system, and financial benefits. The research applies a mixed-method approach, combining qualitative and quantitative methods. The qualitative stage involves expert group discussions to refine measurement scales, while the quantitative stage is conducted through surveys of customers currently borrowing at the Hong Lac Transaction Office. The findings indicate that all factors have a positive impact on loan service quality, among which reliability, technology system, and responsiveness exert the strongest influence. In practice, customers at Techcombank Hong Lac highly value the bank’s credibility and reputation, yet they expect simplified lending procedures and more competitive borrowing costs. Based on the results, the study proposes several managerial implications to enhance service quality, including: improving lending procedures, strengthening staff competence and customer service, upgrading the technological system, and adjusting credit policies appropriately. These implications are particularly meaningful in the context of intensifying competition among commercial banks, helping Techcombank Hong Lac enhance its market position, attract new customers, and retain existing ones. Keywords: Lending service, service quality, individual customers.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................... ii TÓM TẮT ĐỀ ÁN ...............................................................................................................iii ABSTRACT ..........................................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................. ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................. x DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ .........................................................................................xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................................4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 4 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 4 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 4 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU ...........................9 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................ 9 2.1.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM ............................................9 2.1.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ............................................................... 9 2.1.1.1. Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ..........................10 2.1.1.2. Rủi ro về khoản vay.................................................................................... 11 2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................................11 2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 11 2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại các đơn vị cung cấp dịch vụ.................11
vi 2.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại...................13 2.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại .............14 2.2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng.................................................... 14 2.2.2.2. Mô hình SERVPERF...................................................................................16 2.2.2.3. Mô hình BANKSERV (SQ3)........................................................................18 2.2.2.3. Mô hình Pakurar và cộng sự (2019) mở rộng........................................... 19 2.3. LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU ............................................................................. 20 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài ..............................................................................20 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước .............................................................................. 21 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu ................................................................................. 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................................29 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................30 3.1. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...............................30 3.1.1. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................30 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 33 3.1.2.1. Sự hữu hình................................................................................................. 33 3.1.2.2. Sự đảm bảo................................................................................................. 33 3.1.2.3. Sự đáp ứng.................................................................................................. 34 3.1.2.4. Sự tin cậy.....................................................................................................34 3.1.2.5. Sự đồng cảm................................................................................................35 3.1.2.6. Hệ thống công nghệ....................................................................................36 3.1.2.7. Lợi ích tài chính..........................................................................................36 3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 37 3.2.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 38 3.2.1.1. Mục đích và quy trình nghiên cứu định tính ..............................................38 3.2.1.2. Thang đo định tính đo lường cho các biến số trong mô hình nghiên cứu . 38 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................................................45 3.2.2.1. Mục đích và quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng..........................45 3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu và khảo sát......................................................... 46 3.2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu.........................................................................46
vii TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................................49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...........................................50 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ....................................................... 50 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ....................................................... 51 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo chính thức ................................................. 51 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................53 4.2.2.1. Phân tích EFA đối với các biến số độc lập ................................................ 53 4.2.2.2. Phân tích EFA với biến phụ thuộc ............................................................. 55 4.2.3. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 57 4.2.3.1. Kết quả mô hình hồi quy đa biến .............................................................. 58 4.2.3.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................... 59 4.2.3.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy ......................61 4.2.3.4. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy ......................61 4.2.3.5. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy ............ 61 4.2.3.6. Kiểm định và kết luận giả thuyết thống kê ............................................... 63 4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................64 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................................... 67 5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................. 67 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................................................................. 67 5.2.1. Đối với nhân tố sự tin cậy ................................................................................ 68 5.2.2. Đối với sự đảm bảo .......................................................................................... 70 5.2.3. Đối với nhân tố sự đáp ứng .............................................................................. 71 5.2.4. Đối với nhân tố lợi ích tài chính .......................................................................73 5.2.5. Đối với nhân tố hệ thống công nghệ ................................................................ 74 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................................... 76 5.3.1. Hạn chế nghiên cứu .......................................................................................... 76 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 77
viii TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................80 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ..........................................................................................iv PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN .............................................................................. ix
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần KH Khách hàng CBTD Cán bộ tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ Thương Việt Nam PGD Phòng giao dịch TSBĐ Tài sản bảo đảm CMND/CCCD Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân DNNN Doanh nghiệp nhà nước NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan.................................................................23 Bảng 3.1: Mô tả các nhân tố đề xuất vào mô hình nghiên cứu.....................................32 Bảng 3.2: Thang đo cho nhân tố Sự hữu hình...............................................................39 Bảng 3.3: Thang đo cho nhân tố Sự đảm bảo................................................................40 Bảng 3.4: Thang đo cho nhân tố Sự đáp ứng................................................................40 Bảng 3.5: Thang đo cho nhân tố Sự tin cậy..................................................................41 Bảng 3.6: Thang đo cho nhân tố Sự đồng cảm..............................................................42 Bảng 3.7: Thang đo cho nhân tố hệ thống công nghệ.................................................. 42 Bảng 3.8: Thang đo cho nhân tố lợi ích tài chính..........................................................43 Bảng 3.9: Thang đo cho nhân tố chất lượng dịch vụ.................................................... 44 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................50 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha............................51 Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố của các quan sát và kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập....................................................................................................................53 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Barllet cho biến số SHL..................................55 Bảng 4.5: Kết quả phân tích ma trận tương quan của các biến số trong mô hình nghiên cứu.................................................................................................................................58 Bảng 4.6: Tóm tắt các kết quả mô hình hồi quy............................................................58 Bảng 4.7: Tóm tắt các hệ số xác định của mô hình hồi quy..........................................60 Bảng 4.8: Kiểm định phương sai mô hình hồi quy.......................................................60 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu.....................................................63
xi DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng........................................................16 Hình 2.2: Mô hình SERVPERF.....................................................................................17 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................33 Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................38 Hình 4.1: Đồ thị Scatter Plot.........................................................................................62
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Năm 2025 Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ, bước vào kỷ nguyên vươn mình, việc duy trì phát triển và tư vấn thêm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không chỉ nhằm mục tiêu tối ưu lợi nhuận, mà còn giải pháp chiến lược giúp các ngân hàng khẳng định vị thế cạnh tranh trên thị trường. Ngoài các hoạt động truyền thống như huy động vốn hay cung cấp dịch vụ thanh toán, tín dụng dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) đang ngày càng trở thành lĩnh vực được chú trọng do tính phổ biến, mức độ tiếp cận cao và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các khoản vay cá nhân thường hướng đến việc phục vụ các mục đích như mua nhà, đầu tư bất động sản, mua sắm phương tiện đi lại, chi trả học phí hoặc chăm sóc sức khỏe. Điều này đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng thương mại (NHTM) phải không ngừng hoàn thiện quy trình cho vay, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Trên bình diện quốc tế, nhiều học giả đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu tiêu biểu như của Ali và Raza (2017), Pakurar và cộng sự (2019) đã kế thừa và vận dụng mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đề xuất. Các nhân tố như độ tin cậy, sự đảm bảo, chi phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, tính tiện lợi và cơ sở vật chất hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực đến sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng. Ở Việt Nam, các nghiên cứu từ Võ Lý Khánh Thảo (2019) và Nguyễn Việt Hưng (2019) cũng ghi nhận kết quả tương tự khi áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên, qua tổng hợp các tài liệu trong và ngoài nước, có thể nhận thấy vẫn còn những khoảng trống nghiên cứu cần được tiếp tục khai thác. Thứ nhất, yếu tố chi phí vay, vốn là tiêu chí có tác động đến các quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng của khách hàng, vẫn chưa được phân tích sâu trong sự liên kết với chất lượng cho vay. Thứ hai, yếu tố sự đồng cảm, thể hiện khả năng nhân viên ngân hàng thấu hiểu và chia sẻ với khách hàng, còn ít được đề cập, trong khi đây là nhân tố quan trọng góp phần tạo dựng niềm tin cũng như quan hệ sâu sắc giữa ngân hàng và khách hàng. Việc chưa xem xét đầy đủ hai yếu tố này khiến cho các nghiên cứu trước đây chưa phản ánh toàn
2 diện các khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, đặc biệt trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam đang phát triển nhanh và chịu áp lực đổi mới liên tục. Từ các khỏag trống, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Hồng Lạc” được lựa chọn. Từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự mở rộng, tác giả bổ sung thêm các nhân tố mới như chi phí vay hợp lý và hệ thống công nghệ, chỉ rõ vai trò của sự đồng cảm trong thực tiễn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu kỳ vọng sẽ thiết thực cả về mặt cơ sở - thực tế, làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, góp phần nâng cao hiệu quả và vị thế của Techcombank nói chung và Phòng giao dịch Hồng Lạc nói riêng. Hoạt động tín dụng giữ vai trò rất quan trọng trong hoạt động tài chính và tiền tệ quốc gia. Theo quan điểm của Shleifer và Vishny (2015), ngân hàng thương mại không chỉ thực hiện chức năng cung ứng vốn cho các chủ thể kinh tế, mà còn đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng trong việc huy động, phân bổ và tạo lập tín dụng nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Thông qua các sản phẩm tín dụng như vay mua nhà, vay mua ô tô hay cho vay doanh nghiệp, ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn đa dạng của cá nhân và tổ chức, đồng thời góp phần kích thích tiêu dùng, mở rộng đầu tư và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc gia. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Claessens và Laeven (2018) cũng nhấn mạnh rằng ngân hàng thương mại giữ vai trò thiết yếu trong việc quản trị và phân tán rủi ro tài chính thông qua hoạt động trung gian tín dụng. Nhờ vậy, hệ thống ngân hàng góp phần quan trọng vào việc duy trì ổn định tài chính, bảo đảm sự vận hành bền vững của nền kinh tế và hạn chế các cú sốc mang tính hệ thống. Trích văn bản Luật số 07/VBHN - VPQH Luật các TCTD 2017 chỉ ra rằng: "Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền đề sử dụng vào mục đích xác minh trong một thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi". Trong cơ cấu hoạt động của ngân hàng thương mại, cho vay khách hàng cá nhân là một trong những nghiệp vụ mang lại nguồn thu nhập chủ yếu và đóng vai trò
3 quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Theo Phan Thị Thu Hà (2010), hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được hiểu là việc ngân hàng cung cấp khoản tín dụng cho những cá nhân hoặc hộ gia đình để phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hoặc nhằm sản xuất kinh doanh. Trong khi đó, Bùi Diệu Anh (2011) nhấn mạnh rằng cho vay cá nhân là hình thức ngân hàng hỗ trợ nguồn tài chính cho người dân với cam kết trả lại đầy đủ gốc và lãi trong một thời gian nhất định, qua đó đáp ứng nhu cầu chi tiêu, đầu tư và mở rộng sản xuất. Với những quan điểm ở trên, nhận thấy cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại là việc cấp tín dụng cho đối tượng khách hàng vay là cá nhân hoặc hộ gia đình, nhằm đáp ứng các nhu cầu tài chính cho tiêu dùng và đầu tư, trên cơ sở hoàn trả gốc và lãi đúng hạn. Ở Techcombank Hồng Lạc - hoạt động tín dụng bán lẻ đã được đẩy mạnh qua các năm qua và xác định đây là mảng kinh doanh chiến lược. Tuy nhiên, mức tăng trưởng từ việc cho vay cá nhân vẫn chưa đạt kỳ vọng, khi dư nợ tăng chậm và thị phần còn khiêm tốn. Nguyên nhân chủ yếu đến từ sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn, sản phẩm tín dụng chưa đủ linh hoạt, thủ tục vay vốn còn phức tạp và các hoạt động giữ khách hàng chưa thật sự tốt. Thêm vào đó, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu trong mảng khách hàng cá nhân có dấu hiệu tăng lên, gây ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng và chất lượng danh mục cho vay của chi nhánh. Những hạn chế này cho thấy, để nâng cao năng lực tư vấn khách hàng và bền vững lâu dài, Techcombank Hồng Lạc cần tập trung cải thiện hoạt động cho vay khách hàng, hướng đến việc tối ưu quy trình, đa dạng hóa sản phẩm, và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Trong bối cảnh toàn hệ thống ngân hàng đang chuyển hướng mạnh sang chiến lược bán lẻ hóa, việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Techcombank Hồng Lạc trở thành yêu cầu cấp bách và có ý nghĩa chiến lược. Bắt nguồn từ thực tế, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Hồng Lạc” được tác giả chọn lựa nhằm phân tích đưa ra những yếu tố tác động đến dịch vụ cho vay, đồng thời đưa ra các giải pháp và hàm ý quản trị giúp chi nhánh nâng cao kết quả hoạt động cho vay, tăng cường sức mạnh tư vấn khách hàng khác biệt, trải nghiệm khách hàng vượt kỳ vọng. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Đề án được thực hiện với mục đích phân tích và nhận diện yếu tố tác động đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Hồng Lạc. Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó cung cấp cơ sở và thực tế cho việc hoạch định chính sách gia tăng chất lượng cho vay bán lẻ. Dựa vào nền tảng kết quả phân tích, đề án đề xuất một số hàm ý quản trị và giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, hướng đến việc gia tăng trải nghiệm, giữ vững lòng tin và thu hút khách hàng mới. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp Techcombank Hồng Lạc nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, mà còn góp phần tăng cường năng lực tư vấn, thương hiệu của ngân hàng trong bối cảnh hệ thống tài chính ngân hàng đang có tốc độ phát triển nhanh. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Xuất phát từ mục tiêu tổng quát, đề án được chi tiết hóa thành các mục tiêu nghiên cứu sau: Thứ nhất, xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ (CLDV) cho vay cá nhân tại Techcombank Hồng Lạc. Thứ hai, đo lường sự ảnh hưởng của các yếu tố này đối với CLDV cho vay khách hàng ở chi nhánh. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo Techcombank Hồng Lạc để nâng cao CLDV cho vay khách hàng cá nhân. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để làm rõ các mục tiêu nghiên cứu, đề án giải quyết ba câu hỏi chính: Thứ nhất, những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng tại Techcombank Hồng Lạc? Thứ hai, các nhân tố này tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay ở mức độ cụ thể như thế nào? Thứ ba, những hàm ý quản trị nào có thể đề xuất cho lãnh đạo Techcombank Hồng Lạc nhằm nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân? 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
5 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Hồng Lạc. Phạm vi: Không gian: TCB Hồng Lạc. Thời gian: Tiến hành khảo sát từ 06/2025 - 08/2025. Đối tượng khảo sát: KHCN đang vay vốn tại TCB Hồng Lạc. 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được trải qua hai giai đoạn kế tiếp: định tính và định lượng. Ở giai đoạn định tính, tác giả tổng hợp cơ sở lý thuyết đến hoạt động cho vay cá nhân và chất lượng dịch vụ ngân hàng, đồng thời tham khảo và phân tích các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế nhằm xác định khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu. Từ kết quả đó, mô hình cùng các giả thuyết được hình thành. Bên cạnh đó, thang đo được kế thừa và hiệu chỉnh thông qua thảo luận nhóm cùng chuyên gia anh, chị ban giám đốc và và nhân viên tín dụng của Techcombank Hồng Lạc, đảm bảo tính thực tiễn và phù hợp với điều kiện hoạt động tại chi nhánh. Tiếp đến, giai đoạn định lượng thông qua khảo sát khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Techcombank Hồng Lạc. Dữ liệu được tổng hợp bằng phần mềm SPSS 27.0 qua các bước phân tích: (1) đánh giá sự tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, (2) thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA) để nhận diện các nhân tố đại diện, và (3) sử dụng phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến chất lượng dịch vụ cho vay. Trong quá trình này, các kiểm định thống kê như đa cộng tuyến, tương quan và phương sai thay đổi cũng được áp dụng nhằm đảm bảo tính hợp lý và độ tin cậy của mô hình. Kết quả phân tích định lượng đưa ra thực nghiệm cho việc kiểm chứng các giả thuyết đã đề xuất, đồng thời so sánh các nghiên cứu từ trước để rút ra những nhận định cụ thể về các nhân tố tác động đến cho vay. Tiếp theo đề xuất các hàm ý quản trị có giá trị thực tiễn, hướng đến cải thiện và giúp gia tăng hoạt động cho vay cá nhân tại Techcombank Hồng Lạc, qua đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng và củng cố lợi thế cạnh tranh cho chi nhánh trong tương lai. 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Về mặt lý luận:
6 Trong quá trình thực hiện, đề án tiến hành khái quát, phân tích sâu những nền tảng lý thuyết liên quan đến cho vay cá nhân, cũng như các mô hình để đánh giá dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại. Những mô hình kinh điển như SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) cùng nhiều công trình nghiên cứu khác trong và ngoài nước được xem xét, so sánh và tổng hợp, qua đó tạo dựng cơ sở khoa học cho mô hình của đề tài. Trên cơ sở đó, đề án đã phát hiện một số khoảng trống nghiên cứu, đáng chú ý là sự thiếu vắng của hai yếu tố quan trọng gồm chi phí vay và hệ thống công nghệ ngân hàng - những yếu tố có tác động rõ rệt trải nghiệm và cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, song chưa được các nghiên cứu trước quan tâm một cách toàn diện. Ngoài ra, đề án còn làm nổi bật vai trò của yếu tố “sự đồng cảm”, đồng cảm từ trong suy nghĩ và giải pháp, từ đó góp phần xây dựng mối quan hệ tin cậy và gắn bó lâu dài. Việc bổ sung và cập nhật các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, bao gồm chi phí vay, hệ thống công nghệ và sự đồng cảm, giúp đề tài phản ánh đầy đủ hơn thực tiễn hoạt động cho vay tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là tại Techcombank Hồng Lạc. Kết quả mang lại giá trị lý luận trong việc hoàn thiện mô hình để nhận xét hiệu quả dịch vụ cho vay cá nhân tại Việt Nam, mà còn đóng góp ý nghĩa thực tiễn cho các ngân hàng trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh. Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Techcombank Hồng Lạc và phân tích dữ liệu thực nghiệm nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng. Kết quả cho thấy, các nhân tố gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm, tính hữu hình, chi phí vay Fvà hệ thống công nghệ đều tác động đến chất lượng cho vay. Sự tin cậy, chi phí vay hợp lý và khả năng ứng dụng công nghệ của ngân hàng là những yếu tố có sức ảnh hưởng nổi bật nhất. Phát hiện này phù hợp tại Techcombank Hồng Lạc, nơi khách hàng đánh giá cao uy tín và năng lực của ngân hàng, nhưng vẫn mong đợi nhiều cải tiến hơn về tốc độ xử lý hồ sơ, sự linh hoạt trong quy trình và hiệu quả công nghệ trong phục vụ. Qua các kết quả trên, đề án đưa ra các định hướng quản trị thực tiễn, bao gồm:
7 tối ưu hóa quy trình xử lý hồ sơ vay bằng công nghệ hiện đại, tư vấn nhiều sản phẩm tín dụng và cập nhật các chính sách lãi suất cạnh tranh hơn, nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng từ việc tư vấn ban đầu đến việc cung cấp dịch vụ và sau đó là sau vay. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp này sẽ gia tăng chất lượng dịch vụ mà sẽ mở rộng tập khách hàng, gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh của Techcombank Hồng Lạc trong hệ thống ngân hàng thương mại. 1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Đề án có 5 chương, bao gồm: Chương 1: Giới thiệu đề tài Phần mở đầu của đề án trình bày bối cảnh hình thành và ý nghĩa lựa chọn đề tài, qua đó làm rõ tính cần thiết của nghiên cứu trong thực tiễn với hoạt động ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ. Bên cạnh đó, chương cũng xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi cần giải quyết, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời giới thiệu phương pháp tiếp cận được sử dụng. Cuối cùng, tác giả đề cập đến những giá trị lý luận và thực tiễn mà đề tài mang lại, làm nền tảng cho việc triển khai các nội dung ở những chương tiếp theo. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo nghiên cứu Chương 2 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, qua đó làm rõ các khái niệm, mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Đồng thời, tác giả tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trong và ngoài nước, từ đó xác định khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu phù hợp với bối cảnh thực tiễn. Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan tài liệu. Bên cạnh đó, tác giả làm rõ quy trình và phương pháp được áp dụn, phân tích định tính và định lượng, phương pháp tổng hợp dữ liệu, cùng các kỹ thuật phân tích và kiểm định mô hình nhằm đảm bảo độ tin cậy và giá trị của kết quả nghiên cứu.
显示前 20 页。下载资料查看完整内容。
暂无评论。快来抢沙发吧！
评论 (0)
暂无评论。快来抢沙发吧！