Trang 3
LỜI MỞ ĐẦU Triết lý về chất lƣợng toàn diện và quản lý toàn diện chất lƣợng đƣợc bắt đầu tại Mỹ vào những năm 50 của thế kỷ trƣớc. Hơn chục năm sau, phƣơng thức quản lý này đƣợc triển khai ở Nhật Bản, đƣợc hoàn thiện, phát triển sáng tạo và áp dụng hiệu quả, thành công ở nhiều tổ chức/doanh nghiệp của đất nƣớc này. Các nƣớc phƣơng Tây coi đây là phƣơng pháp quản lý chất lƣợng toàn diện theo cách Nhật Bản (Total Quality Management by Japanese Style). Quản lý chất lƣợng toàn diện (Total Quality Management - TQM) đƣợc xem nhƣ chiếc gậy “thần” trong quản lý, đã góp phần đƣa nƣớc Nhật trở thành cƣờng quốc về chất lƣợng và kinh tế. Học theo cách Nhật Bản, nhiều quốc gia trên thế giới đã và đang triển khai TQM vào các tổ chức/doanh nghiệp (sau đây gọi là doanh nghiệp). Quản lý chất lƣợng toàn diện TQM là một phƣơng pháp quản lý tổng hợp/đồng bộ vì sự cải tiến không ngừng đối với chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ, với sự tham gia của mọi cấp, mọi khâu, mọi ngƣời trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều doanh nghiệp triển khai áp dụng TQM, và đã có hàng nghìn doanh nghiệp thực hiện thành công TQM. ASEAN đã khuyến cáo mọi thành viên của tổ chức nên áp dụng TQM để đẩy mạnh tiến trình tự do hóa bởi vì TQM là một giải pháp quản lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và làm cho việc quản lý doanh nghiệp có hiệu quả hơn. Ở Việt Nam, cách đây khoảng hơn hai mƣơi năm có một vài doanh nghiệp đầu tiên triển khai khi áp dụng TQM với sự hỗ trợ của chuyên gia TQM Nhật Bản. Đến nay, cũng chỉ có hơn năm mƣơi doanh nghiệp đã áp dụng TQM thông qua chƣơng trình hỗ trợ của TP. Hà Nội và đề tài của Bộ Khoa học và công nghệ. Sự hạn hẹp này là do công tác thông tin, phổ biến và điều kiện hỗ trợ doanh nghiệp chƣa đáp ứng. 3
Trang 4
Cuốn sách Quản lý chất lƣợng toàn diện (Total Quality Management - TQM) là ấn phẩm của chƣơng trình quốc gia về “Nâng cao năng suất và chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020”. Cuốn sách đƣợc biên soạn trên cơ sở tham khảo nội dung TQM từ một số tài liệu khác nhau về cách tiếp cận và trình bày, tham khảo cẩm nang hƣớng dẫn gồm nhiều yếu tố cấu thành nhƣ các mođun nội dung triển khai TQM. Cuốn sách tập trung vào nội dung cơ bản, hƣớng dẫn doanh nghiệp Việt nam thực hành triển khai các nội dung và môđun thiết thực, chủ yếu để đẩy mạnh áp dụng TQM hiệu quả. Hy vọng rằng, cuốn sách đáp ứng đƣợc yêu cầu về cung cấp kiến thức, nội dung cơ bản và cách thức thức áp dụng TQM cho các doanh nghiệp và bạn đọc quan tâm, tham khảo. Do hạn chế về thông tin và kinh nghiệm áp dụng thực tế, chúng tôi xin chân thành cảm ơn và mong nhận đƣợc các ý kiến đóng góp cho nội dung cuốn sách để đƣợc tiếp tục hoàn thiện cuốn sách trong những lần tái bản./. Nhóm biên tập 4
Trang 5
CÁC TỪ VIẾT TẮT FMEA : Phân tích tác động và hình thức sai lỗi ISO : Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế JIT : Sản xuất đúng lúc/ Đúng thời điểm JSA : Hiệp hội Tiêu chuẩn Nhật Bản JUSE : Liên hiệp các nhà khoa học và kỹ sƣ Nhật Bản MITI : Bộ Công nghiệp và Thƣơng mại quốc tế Nhật Bản MBP : Quản lý theo quá trình PM : Bảo dƣỡng phòng ngừa OECD : Tổ chức Hợp tác Kinh tế và Phát triển PDCA : Lập kế hoạch - Thực hiện kiểm tra - hành động PDPC : Biểu đồ quá trình ra quyết định QA : Đảm bảo chất lƣợng QC : Kiểm soát chất lƣợng /Quản lý chất lƣợng QCC : Nhóm kiểm soát chất lƣợng / Nhóm chất lƣợng QIT : Đội cải tiến chất lƣợng R&D : Nghiên cứu và phát triển SMEDEC : Trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ SQC : Kiểm soát chất lƣợng bằng thống kê SPC : Kiểm soát quá trình bằng thống kê TCVN : Tiêu chuẩn Quốc gia (Việt Nam) TPM : Duy trì hiệu suất thiết bị tổng thể 5
Trang 6
TQC : Kiểm soát Chất lƣợng toàn diện TQM : Quản lý Chất lƣợng toàn diện VPC : Trung tâm Năng suất Việt Nam (nay là viện Năng suất Việt Nam VNPI) 6
Trang 7
MỤC LỤC Trang Lời mở đầu............................................................................................ 3 Các từ viết tắt........................................................................................ 5 PHẦN 1. NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN (TQM)........................................................................... 9 Chƣơng 1. Tiếp cận với TQM............................................................ 9 1.1. Khái niệm về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng............................ 9 1.2. Sự hình thành TQM..................................................................... 25 Chƣơng 2. Nội dung cơ bản về TQM.............................................. 28 2.1. Khái quát chung về TQM ............................................................ 28 2.2. Các bƣớc để đi tới TQM.............................................................. 34 2.3. Mô hình quan hệ TQM với ISO 9000, SPC và các luận điểm của Deming, Juran, Crosby ....................................................................... 35 PHẦN 2. HƢỚNG DẪN ÁP DỤNG TQM VÀO DOANH NGHIỆP............................................................................................. 44 Chƣơng 3. Thực hiện một số nội dung TQM tại doanh nghiệp.... 44 3.1. Tạo dựng nhận thức..................................................................... 44 3.2. Cam kết và chính sách................................................................. 45 3.3. Tổ chức........................................................................................ 45 3.4. Đo lƣờng chi phí chất lƣợng........................................................ 47 3.5. Hoạch định chất lƣợng................................................................. 50 3.6. Thiết kế chất lƣợng...................................................................... 53 3.7. Sự hợp tác đội, nhóm vì chất lƣợng............................................. 57 3.8. Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ về chất lƣợng ......... 58 3.9. Chu kỳ đào tạo và huấn luyện về chất lƣợng............................... 59 7
Trang 8
Chƣơng 4. Triển khai áp dụng TQM vào doanh nghiệp............... 63 4.1. Đào tạo về chất lƣợng và TQM ................................................... 65 4.2. Xây dựng nhóm kiểm soát chất lƣợng (QCC) và thúc đẩy hoạt động .................................................................................................... 72 4.3. Quản lý chéo - chức năng............................................................ 88 4.4. Quá trình cải tiến chất lƣợng liên tục trong doanh nghiệp .......... 92 Chƣơng 5. Kỹ thuật, công cụ và phƣơng pháp sử dụng khi triển khai TQM........................................................................................ 107 5.1. Kỹ thuật thống kê kiểm soát chất lƣợng (Bảy công cụ truyền thống)................................................................................................ 107 5.2. Bảy công cụ mới cho quản lý và cải tiến chất lƣợng (Bảy công cụ mới)................................................................................................... 125 5.3. Thực hành 5S............................................................................. 146 5.4. Phƣơng pháp và công cụ phối hợp với TQM ............................ 155 5.4.1. Phƣơng pháp đúng thời điểm JIT ........................................... 155 5.4.2. Công cụ “Phân tích tác động và hình thức sai lỗi” FMEA..... 158 PHẦN 3. THỰC TIỄN ÁP DỤNG ................................................ 160 Chƣơng 6. Tình hình áp dụng TQM và kết quả.......................... 160 6.1. Giai đoạn triển khai với sự hỗ trợ của chuyên gia Nhật Bản..... 160 6.2. Giai đoạn đẩy mạnh áp dụng các hệ thống quản lý tiên tiến (trong đó có TQM) của TP Hà Nội ............................................................. 162 6.3. Thúc đẩy áp dụng TQM trong các doanh nghiệp qua đề tài Bộ Khoa học và công nghệ..................................................................... 163 Tài liệu tham khảo ............................................................................ 182 8
Trang 9
Phần một NỘI DUNG CƠ BÂN VỀ QUÂN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) Chƣơng 1 TIẾP CẬN VỚI TQM 1.1. Khái niệm về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng 1.1.1. Khái niệm về chất lượng Chất lƣợng là một khái niệm quen thuộc và đƣợc sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời. Tuy nhiên, chất lƣợng cũng là phạm trù phức tạp, một vấn đề gây nhiều tranh cãi và nhìn nhận không thống nhất. Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau, tùy theo đối tƣợng sử dụng, tùy theo thời gian và cách tiếp cận đối với chất lƣợng. Chẳng hạn: - Theo quan điểm của nhà sản xuất: Chất lƣợng là sự đáp ứng và phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu của tiêu chuẩn, chỉ tiêu thiết kế, quy cách đƣợc xác định trƣớc. - Chất lƣợng xuất phát từ sản phẩm: Chất lƣợng sản phẩm đƣợc phản ánh bởi các thuộc tính đặc trƣng của sản phẩm, để đáp ứng những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm. - Chất lƣợng theo hƣớng thị trƣờng, phản sánh sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà ngƣời đạt tới. Đó là: “Phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” (Juran)1. “Tổng hợp các đặc điểm và đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hƣởng đến khả năng của nó thỏa mãn đƣợc những yêu cầu đƣợc nêu ra hay ngụ ý” (BS 4778:1987, ISO 8402:1886)2; “Những đặc điểm tổng hợp và phối hợp của sản phẩm/dịch vụ mà 1 Joseph M. Juran: Ngƣời MỸ, tiến sĩ, bậc thầy về quản lý chất lƣợng. 2 BS. Tiêu chuẩn Anh Quốc, ISO. Tiêu chuẩn quốc tế. 9
Trang 10
khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đƣợc điều mong đợi của khách hàng” (Feigenbaum)3: “Là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng/ngƣời tiêu dùng với chi phí thấp nhất” (Ishikawa)4. “Là mức độ của một tập hợp của đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc một quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. (theo ISO 9000: 2000). “Là mức độ của một tập hợp các đặc tính (các đặc trƣng để phân biệt; các loại đặc tính nhƣ vật lý, cảm quan, hành vi, thời gian, ec-go- no-mi, chức năng) vốn có của một đối tƣợng (có thể vật chất, phi vật chất hoặc đƣợc hình dung) đáp ứng các yêu cầu (nhu cầu hoặc mong đợi đƣợc tuyên bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc) (theo ISO 9000:2015) Theo nghĩa tổng hợp, ngoài mức độ thỏa mãn yêu cầu chất lƣợng theo đó còn bao hàm giá cả và thời gian giao hàng đúng hạn. 1.1.2. Đặc điểm của chất lượng Từ những khái niệm của chất lƣợng và định nghĩa đã đƣợc trình bầy trên, chất lƣợng có những đặc điểm sau: a. Do chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, do vậy một sản phẩm, vì một lý do nào đó mà không đạt đƣợc yêu cầu, bởi vậy không đƣợc thị trƣờng chấp nhận, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lƣợng có thể rất cao. Đây là một kết luận quan trọng và là cơ sở để các nhà quản lý, sản xuất đƣa ra những chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình. b. Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên liên quan về sản phẩm đƣợc cung cấp, 3 Azward V.Feigenbaum, ngƣời Mỹ, nhà tƣ vấn quản lý và tác giả nhiều cuốn sách về chất lƣợng 4 Kaoru Ishikawa, ngƣời Nhật, giáo sƣ, chuyên gia nổi tiếng về cải tiến chất lƣợng 10
Trang 11
nhƣng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng đƣợc sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm. Có thể phân chia chất lƣợng thành chất lƣợng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu và chất lƣợng hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi. c. Ngƣời kinh doanh không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà còn muốn tồn tại và phát triển phải lƣu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ nhƣ yêu cầu về pháp luật hay chế định, tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội. d. Do chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. e. Khi đánh giá chất lƣợng của một sản phẩm, ta phải xét các đặc tính chất lƣợng, đó là đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến những yêu cầu cụ thể. Ví dụ: Yêu cầu với hàng may mặc sẽ khác nhau theo từng lứa tuổi, tập quán sinh hoạt, khu vực, nghề nghiệp… Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan, ví dụ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. f. Yêu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhƣng cũng có những yêu cầu không thể mô tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng. g. Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa, mà có thể áp dụng cho một đối tƣợng bất kỳ, nhƣ hệ thống, nhƣ quá trình. 1.1.3. Khái niệm về quản lý chất lượng Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ không tự sinh ra, chất lƣợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. Nó bao gồm các hoạt động nhằm định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng. Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho các doanh 11
Trang 12
nghiệp làm đúng những việc phải làm. Các doanh nghiệp muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả các tƣ tƣởng và công cụ quản lý chất lƣợng. Trƣớc hết, quản lý chất lƣợng bắt đầu từ những hoạt động mang tính định hƣớng, nếu không có định hƣớng chẳng khác nào đi biển mà không biết hành trình sẽ đi đến đâu. Việc định hƣớng đƣợc thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau nhƣ xây dựng nhiệm vụ chiến lƣợc (mission), xây dựng chính sách (policy), xây dựng mục tiêu (goal, objective), xây dựng tầm nhìn (vision). Việc xác định đúng đắn các hoạt động định hƣớng trên đây là điều cơ bản đối với mọi tổ chức, tuy nhiên nếu chỉ định hƣớng đúng đắn thôi chƣa đủ, mỗi tổ chức cần xác định và áp dụng các công cụ để kiểm soát mọi hoạt động của tổ chức liên quan đến chất lƣợng, hài hòa và hƣớng mọi hoạt động này nhằm đáp ứng các mục tiêu, chính sách đã đề ra, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Các hoạt động kiểm soát có thể bao gồm hoạch đinh chiến lƣợc, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng, cải tiến chất lƣợng. Hoạch định chất lƣợng là tập trung vào việc lập mục tiêu chất lƣợng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng. Kiểm soát chất lƣợng là tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lƣợng đã xác định. Đảm bảo chất lƣợng là tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện. Cải tiến chất lƣợng là tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lƣợng. Một trong những yêu cầu cơ bản của quản lý chất lƣợng hiện đại là cải tiến liên tục, đó là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu đó. Cũng nhƣ chất lƣợng, quản lý chất lƣợng cũng đƣợc định nghĩa và hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Quản lý chất lƣợng hiện đại và quản lý chất lƣợng truyền thống có một số khác biệt cơ bản, nhƣ ví dụ trình bày ở bảng 1.1. 12
Trang 13
Bảng 1.1: Bảng so sánh quản lý chất lƣợng hiện đại và truyền thống Đặc điểm QLCL truyền thống QLCL hiện đại Tính chất Chất lƣợng là vấn đề Chất lƣợng là vấn đề kinh công nghệ đơn thuần doanh (tổng hợp kinh tế - kỹ thuật - xã hội) là bộ phận không thể tách rời của quản lý sản xuất, kinh doanh của DN Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề chiến lƣợc và tác nghiệp Cấp quản lý Thực hiện ở cấp phân Thực hiện ở mọi cấp: xƣởng trong khâu sản - Cấp công ty. Quản lý chiến xuất lƣợc chất lƣợng. - Cấp phân xƣởng, phòng, ban: Quản trị tác nghiệp chất lƣợng. - Tự quản (Ngƣời lao động với quản lý chất lƣợng) Mục tiêu Ngắn hạn, lợi nhuận Kết hợp giữa dài hạn và ngắn cao nhất hạn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất Sản phẩm Sản phẩm cuối cùng Tất cả sản phẩm và dịch vụ bao bán ra ngoài công ty gồm tiêu thụ nội bộ và tiêu thụ ra bên ngoài Khách hàng Bên ngoài, những Cả bên trong và bên ngoài. ngƣời tiêu thụ sản Những tổ chức và cá nhân có phẩm liên quan trực tiếp đến chất lƣợng Chức năng Kiểm tra, kiểm soát Hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện 13
Trang 14
Đặc điểm QLCL truyền thống QLCL hiện đại Nhiện vụ Của phòng KCS. Vai Tất cả các bộ phận trong đơn vị trò của ngƣời quản lý và ra lệnh cƣỡng chế bắt phải thực hiện Cách xem Đi thẳng vào từng vấn đặt trong mối quan hệ chặt chẽ xét vấn đề đề riêng biệt, tách rời với toàn hệ thống nhau Biện pháp Dùng chế độ thƣởng Tìm hiểu và khắc phục sai sót. giải quyết phạt Chú ý động viên khuyến khích Chi phí cho Những chi phí về phế Tất cả những lãng phí hay tổn chất lƣợng phẩm, trục trặc trong thất có thể loại bỏ khi toàn bộ sản xuất. hệ thống công ty hoạt động tốt Đánh giá Theo những tiêu chí Bằng sự phản ứng của khách chất lƣợng thiết kế hàng Nguồn: N .Đ. Phan (6) 1.1.4. Các phương thức quản lý chất lượng Theo tiến trình phát triển tƣ duy về quản lý chất lƣợng, có thể chia thành 5 bƣớc phát triển nhƣ sau: 1/ Kiểm tra chất lƣợng (I - Inspection) Trong thời gian dài, kể từ cuộc cách mạng công nghiệp, lần thứ nhất xem xét chất lƣợng sản phẩm chủ yếu dựa vào kiểm tra. Đó là hoạt động nhƣ đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tƣợng và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Nhƣ vậy, kiểm tra sản phẩm chỉ là phân loại khi sản phẩm đã đƣợc chế tạo, tức là kiểm tra khi sự việc đã rồi (chủ yếu ở khâu cuối cùng của sản phẩm), do vậy rất lãng phí và tốn kém kể cả việc phải xử lý những sản phẩm không đạt chất lƣợng. Nhiều doanh nghiệp trong một thời gian dài vẫn xây dựng chiến 14
Trang 15
lƣợc chất lƣợng dựa trên cơ sở kiểm tra, tăng số lƣợng cán bộ KCS lên, do đó chi phí cho kiểm tra cũng tăng theo, độ tin cậy của hoạt động kiểm tra lại thấp. Ngay cả những sản phẩm phù hợp qui định cũng chƣa thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng. Nhƣ vậy nếu có nỗ lực tập trung vào kiểm tra trong quá trình sản xuất thì sẽ không thể phát hiện đƣợc những sai sót không đáp ứng bắt nguồn từ khâu thiết kế. 2/ Kiểm soát chất lƣợng (QC - Quality Control) Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, đƣợc sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lƣợng, thông qua kiểm soát 5 yếu tố/điều kiện ảnh hƣởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lƣợng. Đó là: Kiểm soát con ngƣời: Con ngƣời phải đƣợc đào tạo, đủ kinh nghiệm, hiểu biết rõ về nhiệm vụ và trách nhiệm của mình đối với chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ. Có đầy đủ các tài liệu, hƣớng dẫn công việc cần thiết và đủ các phƣơng tiện để tiến hành công việc có thể đạt đƣợc chất lƣợng nhƣ mong muốn. Kiểm soát phƣơng pháp và quá trình: Phải tạo lập đƣợc phƣơng pháp và quá trình hợp lý, từ đó đảm bảo chắc chắn sản phẩm và dịch vụ đƣợc tạo ra sẽ đạt đƣợc chất lƣợng nhƣ mong muốn. Kiểm soát ngƣời cung ứng: Lựa chọn các bên cung ứng có khả năng đáp ứng mọi điều kiện cần thiết cho sản xuất sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu là một trong những điều kiện tiên quyết đối với các doanh nghiệp. Kiểm soát trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm: Đảm bảo máy móc hoạt động tốt và an toàn đối với công nhân vận hành, không gây ô nhiễm môi trƣờng… Kiểm soát thông tin: Mọi thông tin đƣợc ngƣời có thẩm quyền kiểm duyệt, ban hành; luôn cập nhật những thông tin mới và chuyển đến những vị trí cần thiết để sử dụng. Nhƣ vậy, từ “biện pháp phát hiện” đƣợc thay bằng “phòng ngừa”. Tuy nhiên vẫn tiến hành kiểm tra sản phẩm khi thu hóa. 15
Trang 16
3/ Đảm bảo chất lƣợng (QA - Quality Asouurance) Đảm bảo chất lƣợng liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng và ngƣời sản xuất, hƣớng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Đó là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống đƣợc tiến hành trong một hệ thống chất lƣợng nhằm đảm bảo chất lƣợng trong nội bộ và với bên ngoài. Căn cứ để các doanh nghiệp tiến hành các hoạt động về đảm bảo chất lƣợng là các tiêu chuẩn về mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣ bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống QLCL theo ISO 9000 là phƣơng thức quản lý tiên tiến, bao gồm các hoạt động quản lý và kỹ thuật đƣợc sử dụng để đạt, duy trì và cải tiến chất lƣợng sản phẩm, qui trình hoặc dịch vụ và để giảm bớt các chi phí ẩn trong sản xuất, kinh doanh, tạo lòng tin đối với khách hàng. 4/ Kiểm soát chất lƣợng toàn diện (TQC - Total Quality Control) Kiểm soát chất lƣợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lƣợng, duy trì chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng” (Armand V. Feigenbaun) TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình liên quan đến chất lƣợng nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế sản phẩm, sản xuất sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng làm sao loại bỏ đƣợc chi phí không chất lƣợng và tối ƣu chi phí chất lƣợng. 5/ Quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM - Total Quality Managenment) Quản lý chất lƣợng toàn diện nhằm đạt tới việc quản lý chất lƣợng trên qui mô tổng thể để thỏa mãn những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Các doanh nghiệp muốn đạt đƣợc trình độ “Chất lƣợng toàn diện" 16
Trang 17
phải tạo ra đƣợc mọi điều kiện cần thiết để có đƣợc chất lƣợng trong hệ thống và sản phẩm, dịch vụ, quá trình, chất lƣợng trong đào tạo, chất lƣợng trong hành vi thái độ, đào tạo, tổ chức, mối quan hệ nội bộ giữa các phòng ban, chất lƣợng những phƣơng tiện, công cụ, điều kiện cụ thể để thực hiện công việc. Quản lý chất lƣợng toàn diện đòi hỏi phải quản lý có hiệu quả mọi giai đoạn công việc, phải sử dụng vòng tròn quản lý P-D-C-A để ngăn ngừa sự lặp lại các khuyết tật ở mọi cấp. Hoạt động của nhóm chất lƣợng là một phần cấu thành của quản lý chất lƣợng tổng hợp. Áp dụng quản lý chất lƣợng toàn diện đƣợc coi là thực hiện "một cuộc cách mạng" trong quản lý của các doanh nghiệp. Nó định hƣớng cho hoạt động của doanh nghiệp theo mục tiêu: Chất lƣợng là trên hết, không phải lợi nhuận nhất thời là trên hết. Sự tiến triển của phƣơng thức quản lý chất lƣợng có thể biểu diễn qua sơ đồ nhƣ sau: Hình 1.1. Mô tả tiến triển của phương thức quản lý chất lượng 17
Trang 18
Quản lý chất lƣợng toàn diện Kiểm soát chất lƣợng toàn diện Đảm bảo chất lƣợng Kiểm soát chất lƣợng Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 Hình 1.2. Sự phát triển của các phương thức quản lý chất lượng theo thời gian Bảng 1.2. Năm bƣớc phát triển phƣơng thức quản lý Bƣớc Nội dung Mục đích 1 Kiểm tra chất Chất lƣợng sản phẩm đạt chất lƣợng lƣợng Loại bỏ sản phẩm kém chất lƣợng 2 Kiểm soát chất Kiểm soát 5 yếu tố cơ bản ảnh hƣởng trực lƣợng tiếp tới chất lƣợng sản phẩm 3 Đảm bảo chất Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lƣợng lƣợng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng 4 Kiểm soát chất Tính toán chi phí chất lƣợng lƣợng toàn diện Tối ƣu hóa chi phí nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho DN 5 Quản lý chất Quản lý chất lƣợng toàn diện các hoạt động lƣợng toàn diện có liên quan tới chất lƣợng nhằm đảm bảo (TQM) lợi ích cho tất cả các bên có liên quan Con ngƣời đóng vai trò chủ đạo trong TQM 18
Trang 19
1.1.5. Các nguyên tắc quản lý chất lượng Bảy nguyên tắc cơ bản sau đây là cơ sở để một tổ chức đạt đƣợc hiệu năng và luôn luôn cải tiến, giúp các tổ chức đạt đƣợc thành công bền vững. Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiên tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm khách hàng thỏa mãn, ƣa chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống quản lý. Giá trị, sự thỏa mãn và ƣa chuộng của khách hàng có thể chịu tác động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán. Những yếu tố này bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, tạo dựng nên niềm tin tƣởng và sự gắn bó, ƣa chuộng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Chất lƣợng đƣợc định hƣớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lƣợc, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trƣờng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trƣờng và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trƣờng, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Việc áp dụng nguyên tắc này sẽ có những lợi ích: - Đối với việc lập kế hoạch: Làm rõ các nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp; - Đối với việc thiết lập mục tiêu: Đảm bảo rằng các mục tiêu, chỉ tiêu kinh doanh đƣợc liên hệ trực tiếp với các nhu cầu và mong đợi của khách hàng; - Đối với việc quản lý điều hành: Cải tiến kết quả hoạt động của doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; 19
Trang 20
- Đối với việc quản lý nguồn nhân lực: Đảm bảo mọi ngƣời trong doanh nghiệp có kiến thức và kỹ năng cần thiết để thỏa mãn khách hàng. Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đƣờng lối và môi trƣờng nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lƣợng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của cấp lãnh đạo và lôi kéo đƣợc mọi ngƣời cùng tham gia để đạt mục tiêu chung. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và hƣớng vào khách hàng, cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tƣ cách một thành viên của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lƣợc, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đƣợc. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động nhƣ lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt đƣợc của nhân viên. Ngƣời lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp. Việc áp dụng có hiệu quả nguyên tắc sẽ có tác dụng: - Đối với lập kế hoạch, thiết lập và thông báo viễn cảnh rõ ràng về tƣơng lai của doanh nghiệp; - Đối với thiết lập mục tiêu, chuyển viễn cảnh của doanh nghiệp thành những chỉ tiêu có thể đo đƣợc; - Đối với quản lý điều hành, trao quyền và lôi cuốn mọi ngƣời để đạt đƣợc mục tiêu của doanh nghiệp; - Đối với quản lý nguồn nhân lực: Có đƣợc một lực lƣợng lao động đƣợc trao quyền, động viên, đƣợc thông tin đầy đủ và ổn định. Nguyên tắc 3: Cam kết của mọi thành viên Con ngƣời là nguồn nhân lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của 20
Hiển thị 20 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!