Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CAO THỊ TUYẾT THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CAO THỊ TUYẾT THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức” là bài nghiên cứu của chính tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Đào Lê Kiều Oanh. “Ngoại trừ các tài liệu tham khảo đã được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn bộ hoặc bất kỳ phần nào của luận văn này chưa từng được công bố hoặc sử dụng để nhận bằng cấp tại bất kỳ nơi nào khác. Mọi sản phẩm hoặc nghiên cứu của người khác được sử dụng trong luận văn này đều đã được trích dẫn đúng quy định.” “Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.” Tp. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2024 Tác giả Cao Thị Tuyết Thanh
iii LỜI CẢM ƠN “Để hoàn thành luận văn này tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua.” “Đặc biệt, tôi chân thành cảm ơn TS. Đào Lê Kiều Oanh đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ.” “Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các Anh/chị đồng nghiệp, các Anh/chị học viên lớp Cao học Tài Chính Ngân Hàng đã tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cũng như giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.” “Tôi xin trân trọng cảm ơn.” Tp. Hồ Chí Minh, ngày, ngày …… tháng …… năm 2024 Tác giả Cao Thị Tuyết Thanh
iv TÓM TẮT 1. Tiêu đề: Các yêu tố tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân“tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức.” 2. Tóm tắt “Phát huy vai trò là ngân hàng thương mại chủ lực tại Việt Nam, Vietcombank lấy sự đa dạng hóa các sản phẩm, vượt trội về công nghệ và đa dạng kênh phân phối là chiến lược cạnh tranh cốt lõi. Chiến lược này cho thấy sự nhạy bén của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức (VCB – Thủ Đức) với thị trường cũng như thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Tại địa bàn thành phố Thủ Đức,”thành phố Hồ Chí Minh, thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử “của các tổ chức tín dụng trên địa bàn ngày càng cạnh tranh. Đây cũng là động lực để VCB – Thủ Đức phải cải tiến chất lượng dịch vụ và đưa ra những sản phẩm sáng tạo để giữ chân khách hàng. Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để tồn tại và phát triển, thì vấn đề làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, giữ và thu hút khách hàng cũng luôn được quan tâm. Đề tài nghiên cứu dựa vào các lý thuyết hành”động hợp lý, lý thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ ra giả thuyết 07 yếu tố: (1) sự hữu ích, (2) đảm bảo sự an toàn, (3) động lực hưởng thụ, (4) khả năng tương thích, (5) hỗ trợ của Chính phủ, (6) chi phí hợp lý và (7) tốc độ giao dịch có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB – Thủ Đức.“Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu của 250 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB – Thủ Đức. Tác giả sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp của mô hình. Kết quả phân tích”cho thấy, yếu tố “sự hữu ích” có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Cuối cùng, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các nhà quản trị, các nhà quản lý của VCB – Thủ Đức có chiến lược cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các yếu tố tác giả nghiên cứu để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Từ khóa: Ngân hàng điện tử, quyết định sử dụng dịch vụ, Vietcombank Thủ Đức
v ABSTRACT 1. Title: Factors affecting the decision to use e-banking services of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Thu Duc branch. 2. Abstract “Promoting its role as a key commercial bank in Vietnam, Vietcombank takes product diversification, technological superiority and distribution channel diversity as its core competitive strategy. This strategy shows the sensitivity of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Thu Duc branch (VCB - Thu Duc) to the market as well as understanding of customer needs. In Thu Duc city and Ho Chi Minh city, the market for providing electronic banking services from credit institutions in the area is increasingly competitive. This is also the motivation for VCB - Thu Duc to improve service quality and offer innovative products to retain customers. Facing the current fierce competition, in order to survive and develop, the issue of how to improve the quality of e-banking services, retain and attract customers is always of concern. The research topic is based on” the theory of reasoned action, the theory of planned behavior and the technology acceptance model, hypothesizing 07 factors: (1) usefulness, (2) ensuring safety, (3) enjoyment motivation, (4) compatibility, (5) Government support, (6) reasonable cost and (7) transaction speed affect the decision to use the service Electronic banking for individual customers at VCB - Thu Duc. Data was “collected by sampling method from 250 individual customers using e-banking services at VCB - Thu Duc. The author uses SPSS statistical data processing software to conduct data analysis, evaluate scale reliability using Cronbach's Alpha reliability coefficient, analyze EFA exploratory factors, and test the hypotheses of model and tissue suitability. Analysis results show that the factor "usefulness" has the strongest influence on individual customers' decisions to use e-banking services. Finally, the author proposes some management implications to help administrators and managers of VCB - Thu Duc have a strategy to” provide electronic banking services through the factors the author researched to collect information. attract customers to use the service. Key words: Electronic banking, deciding to use services, Vietcombank Thu Duc
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................ii LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................iii TÓM TẮT..................................................................................................................... iv ABSTRACT................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ ix MỤC LỤC .................................................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... ix DANH MỤC HÌNH ẢNH ..........................................................................................xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI........................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................... 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................. 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................ 5 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 5 1.5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 5 1.6. Đóng góp của đề tài........................................................................................... 6 1.7. Kết cấu của luận văn......................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU ........................ 8 2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử.................................................................... 8 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................ 8 2.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................. 9 2.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)......................... 9 2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking và Phone Banking) ............................................................................................................... 9 2.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)..................................... 9 2.1.2.4. Dịch vụ thẻ ......................................................................................... 10 2.1.3. Đặc điểm của ngân hàng điện tử......................................................... 10 2.1.4. So sánh sự khác nhau giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử...... 11 2.2. Lý thuyết về sự quyết định của khách hàng.............................................. 12 2.2.2. Khái niệm về hành vi quyết định của khách hàng ............................ 12 2.2.3. Các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi của khách hàng ........ 13
vii 2.2.3.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action )...... 13 2.2.3.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) ............................................................................................................. 15 2.2.3.3. Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior)........ 16 2.2.3.4. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.... 17 2.3. Tình hình nghiên cứu................................................................................... 19 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................. 19 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước.................................................................. 20 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu .................................................................... 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................... 26 3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................... 26 3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................ 27 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................... 31 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính........................................................ 35 3.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính........................................... 35 3.2.2. Thang đo định tính của các yếu tố ....................................................... 35 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng......................................................... 41 3.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng.......................................... 41 3.3.2. Phương pháp lựa chọn mẫu và khảo sát................................................ 41 3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu và ý nghĩa các hệ số..................................... 42 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu................................................................................. 45 4.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học...................................................................... 45 4.1.2. Đặc điểm thống kê của các biến quan sát........................................... 46 4.1.2.1. Đặc điểm thống kê của biến độc lập ................................................. 46 4.1.2.2. Đặc điểm thống kê của biến phụ thuộc ............................................ 48 4.2. Kết quả nghiên cứu...................................................................................... 49 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)......................... 49 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 54 4.2.2.1. Đối với biến độc lập ........................................................................... 54 4.2.2.2. Đối với biến phụ thuộc ...................................................................... 56 4.2.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.................................... 58 4.2.3.1. Hệ số tương quan Peason.................................................................. 58 4.2.3.2. Mô hình hồi quy tuyến tính bội......................................................... 59 4.2.3.3. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy............................ 59
viii 4.2.3.4. Kiểm định các hệ số hồi quy.............................................................. 60 4.2.4. Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy............................... 61 4.2.4.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến................................................ 61 4.2.4.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan............................................... 61 4.2.4.3. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư ................................... 62 4.2.4.4. Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính.......................................... 63 4.2.5. Kiểm định sự khác biệt ........................................................................ 63 4.2.5.1. Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân theo giới tính ............................................................................................................. 63 4.2.5.2. Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân theo nhóm tuổi ............................................................................................................. 64 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 67 4.3.1. Đối với các biến quan sát độc lập........................................................ 67 4.3.2. Đối với các đặc điểm nhân khẩu học .................................................. 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................................................................... 71 5.1. Kết luận......................................................................................................... 71 5.2. Kiến nghị....................................................................................................... 71 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................... 74 KẾT LUẬN.................................................................................................................. 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 76 PHỤ LỤC 1. DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ NHÂN SỰ PHỎNG VẤN......... 80 PHỤC LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC............................. 81 PHỤ LỤC 3. THÔNG TIN CHUNG ........................................................................ 85 PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ ĐỘ TIN CẬY BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA 86 HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA........................................................................... 86 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ................................................................ 90 PHỤ LỤC 5. MA TRẬN TƯƠNG QUAN................................................................ 96 PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY................................................... 97 PHỤ LỤC 7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT........................................................... 99
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt CMCN Cách mạng công nghiệp CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin EFA Phân tích nhân tố khám phá GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội KH Khách hàng KHCN Khoa học công nghệ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TPB Lý thuyết hành vi hoạch định TPB TRA Lý thuyết hành động hợp lý TRA UTAUT Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietcomabank Ngân hàng thương mại cổ phần
x DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1: Tiến trình qua quyết định của khách hàng...............................................13 Bảng 2. 2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan..............................................................22 Bảng 3. 1: Mô tả các yếu tố đề xuất vào mô hình nghiên cứu ................................ 28 Bảng 3. 2: Thang đo định tính của sự hữu hích....................................................... 36 Bảng 3. 3: Thang đo định tính của đảm bảo sự an toàn ......................................... 37 Bảng 3. 4: Thang đo định tính của động lực hưởng thụ ......................................... 37 Bảng 3. 5: Thang đo định tính của khả năng tương thích...................................... 38 Bảng 3. 6: Thang đo định tính của khả năng tương thích...................................... 39 Bảng 3. 7: Thang đo định tính của khả năng tương thích...................................... 39 Bảng 3. 8: Thang đo định tính của tốc độ giao dịch................................................ 40 Bảng 3. 9: Thang đo định tính của quyết định sử dụng dịch vụ ............................ 40 Bảng 4. 1: Đặc điểm mẫu điều tra............................................................................. 45 Bảng 4. 2: Thống kê mô tả các biến độc lập............................................................. 46 Bảng 4. 3: Thống kê mô tả các biến phụ thuộc........................................................ 49 Bảng 4. 4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hữu ích”........................... 50 Bảng 4. 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “đảm bảo sự an toàn”............ 50 Bảng 4. 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “động lực hưởng thụ”............ 51 Bảng 4. 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “khả năng tương thích”......... 51 Bảng 4. 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “ảnh hưởng của Xã Hội”....... 52 Bảng 4. 9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “chi phí hợp lý”...................... 52 Bảng 4. 10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “tốc độ giao dịch”................. 53 Bảng 4. 11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT”......................................................................................................................... 53 Bảng 4. 12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT...................................................................................... 54 Bảng 4. 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................... 55 Bảng 4. 14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến quan sát của nhân tố phụ thuộc..................................................................................................................... 56 Bảng 4. 15: Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát của nhân tố phụ thuộc ........ 57 Bảng 4. 16: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân sau khi EFA..................... 57
Hiển thị 11 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!