Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HÀ THỊ THỦY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KỲ ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HÀ THỊ THỦY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KỲ ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN TRỌNG HUY TP. Hồ Chí Minh – Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Hà Thị Thủy là học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Kỳ Đồng”. Với sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Trọng Huy thì luận văn này là công trình của riêng tôi, không có sự sao chép về nội dung hay số liệu. Toàn bộ nội dung được trích dẫn nguồn đáng tin cậy. Đồng thời, luận văn này chưa công bố tại bất cứ cơ sở giáo dục nào Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm với cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024 Người cam đoan Hà Thị Thủy
ii LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin bày tỏ sự tri ân sâu sắc đến người hướng dẫn của tôi là TS. Trần Trọng Huy, trong quá trình hoàn thành luận văn này Cô đã chỉ dẫn, định hướng và cho tôi những góp ý chân thành, sâu sắc và xác đáng để tôi hoàn thành được công trình tốt nhất. Tiếp đó, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể Thầy/Cô của Khoa Sau Đại học đã hỗ trợ tôi tốt nhất trong quá trình học và làm luận văn. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân và đồng nghiệp yêu quá đã động viên và giúp tôi hoàn thành luận văn thuận lợi nhất. Trân trọng cám ơn !
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Kỳ Đồng. Nội dung luận văn: Luận văn này đã tổng hợp khung lý thuyết nền liên quan đến chất lượng dịch vụ của Parasuman và cộng sự (1985, 1988, 1991) là SERVQUAL và các mô hình lý thuyết khác đánh giá chất lượng dịch vụ mở rộng cho bối cảnh tại các NHTM. Đồng thời, lược khảo các công trình liên quan và xác định được các khoảng trống, thì luận văn đã đề xuất các nhân tố sự hữu hình; sự đảm bảo; sự đáp ứng; sự tin cậy; sự đồng cảm; thời gian giao dịch; chi phí vay hợp lý và chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân để xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là định tính là định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với chuyên gia và nghiên cứu định lượng được tiến hành khảo sát KHCN sử dụng dịch vụ cho vay tại các VCB Kỳ Đồng và kiểm định kết quả tính toán. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các biến số độc lập có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay. Điều này phù hợp với thực tế với bối cảnh VCB Kỳ Đồng và dịch vụ tín dụng KHCN. Cuối cùng, dựa trên các hệ số hồi quy kể trên thì luận văn sẽ có những hàm ý quản trị cho các lãnh đạo VCB Kỳ Đồng để có những chiến lược nâng cao CLDV tín dụng để có thể thu hút và giữ chân được khách hàng trong tương lai. Từ khóa: Cho vay khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ, sự hữu hình, chi phí vay, công nghệ, thời gian giao dịch.
iv ABSTRACT Title: Factors affecting the quality of individual customer loan services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ky Dong Branch. Content: This dissertation has synthesized the underlying theoretical framework related to service quality by Parasuman and colleagues (1985, 1988, 1991), which is SERVQUAL and other theoretical models to evaluate open service quality. wide for the context at commercial banks. At the same time, reviewing related works and identifying gaps, the thesis has proposed tangible factors; assurance; response; trust; empathy; transaction time; Reasonable loan costs and quality of individual customer lending services to build models and research hypotheses. The thesis uses two main research methods: qualitative and quantitative. Qualitative research was conducted through group discussion techniques with experts and quantitative research was conducted to survey science and technology using lending services at VCB Ky Dong and verify the calculation results. Research results have shown that independent variables have a positive influence on loan service quality. This is consistent with the reality of the context of VCB Ky Dong and science and technology credit services. Finally, based on the above regression coefficients, the thesis will have management implications for VCB Ky Dong leaders to have strategies to improve credit service quality to attract and retain customers. Future. Keywords: Personal customer lending, service quality, tangibility, loan costs, technology, transaction time.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................iii ABSTRACT ........................................................................................................... iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... x DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ ........................................................................... xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI..................................................................... 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................. 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................... 3 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.............................................................................. 4 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................ 4 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 4 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................ 5 1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI................................................................................ 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU............. 7 2.1. LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................ 7 2.1.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM................................. 7 2.1.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân.................................................... 8 2.1.1.1. Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ............... 8
vi 2.1.1.2. Cho vay khách hàng cá nhân thường có những rủi ro về thông tin bất cân xứng và rủi ro tác nghiệp..................................................................... 9 2.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................................. 10 2.2.1. Chất lượng dịch vụ................................................................................. 10 2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại các đơn vị cung cấp dịch vụ.... 10 2.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại ..... 11 2.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại.... 12 2.2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng....................................... 12 2.2.2.2. Mô hình SERVPERF..................................................................... 14 2.2.2.3. Mô hình BANKSERV (SQ3).......................................................... 16 2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại .......................................................................... 18 2.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................................................................... 19 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng........................................................................ 19 2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại.......................... 20 2.3.3. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại ........................................................................................ 21 2.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU........................................................................ 22 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài.................................................................... 22 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước .................................................................... 24 2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu....................................................................... 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 2....................................................................................... 28 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................... 29 3.1. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU......................... 29
vii 3.1.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 29 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 32 3.1.2.1. Sự hữu hình................................................................................... 32 3.1.2.2. Sự đảm bảo................................................................................... 33 3.1.2.3. Sự đáp ứng.................................................................................... 33 3.1.2.4. Sự tin cậy...................................................................................... 34 3.1.2.5. Sự đồng cảm ................................................................................. 34 3.1.2.6. Thời gian giao dịch....................................................................... 35 3.1.2.7. Chi phí vay hợp lý......................................................................... 35 3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................... 35 3.2.1. Nghiên cứu định tính.............................................................................. 36 3.2.1.1. Mục đích và quy trình nghiên cứu định tính................................. 36 3.2.1.2. Thang đo định tính đo lường cho các biến số trong mô hình nghiên cứu ...................................................................................................... 37 3.2.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................... 42 3.2.2.1. Mục đích và quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng ............. 42 3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu và khảo sát ............................................ 43 3.2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu............................................................ 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 3....................................................................................... 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN........................... 47 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU................................................ 47 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................... 48 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha .......................... 48 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................... 50 4.2.2.1. Phân tích EFA đối với các biến số độc lập .................................. 50
Hiển thị 9 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!