Đang tạo bản xem trước...
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------------------------------- TRẦN PHAN NGUYÊN KHANG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG TUỔI TRUNG NIÊN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------------------------------- TRẦN PHAN NGUYÊN KHANG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG TUỔI TRUNG NIÊN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ THỊ NGỌC TUYỀN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025
viii LỜI CAM ĐOAN ----- ----- Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung trong đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện, dựa trên những tài liệu, số liệu do chính tôi tự nghiên cứu, tìm hiểu và thu thập được trong quá trình thực hiện luận văn. Chính vì vậy, các kết quả trong luận văn này đảm bảo tính trung thực và khách quan nhất. Đồng thời, kết quả này chưa từng xuất hiện trong bất cứ một đề tài nghiên cứu nào khác. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, khách quan, nếu có sai sót tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật. Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2025 Tác giả Trần Phan Nguyên Khang
ix LỜI CẢM ƠN ----- ----- Luận văn này được tác giả thực hiện tại trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Hồ Thị Ngọc Tuyền. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô về những định hướng, sự động viên và hướng dẫn tận tình giúp tôi vượt qua những khó khăn để hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến các nhà khoa học, các tác giả của các công trình nghiên cứu đã được trích dẫn trong luận văn này. Đây là những tài liệu quý báu góp phần giúp cho tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy/Cô tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tụy truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại trường. Và tôi chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã luôn hỗ trợ, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực hiện luận văn này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2025 Tác giả Trần Phan Nguyên Khang
x TÓM TẮT LUẬN VĂN ----- ----- Trước thực tiễn chuyển đổi số ngày càng mạnh mẽ trong ngành tài chính ngân hàng, việc khuyến khích KH sử dụng các dịch vụ NHS đã trở thành mục tiêu chiến lược của nhiều ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, nhóm KH độ tuổi trung niên, những người có nền tảng tài chính ổn định và tiềm năng lớn trong việc sử dụng dịch vụ lại thường gặp trở ngại trong việc tiếp cận và thích ứng với công nghệ số hiện đại. Trên cơ sở đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHS của KH độ tuổi trung niên” được thực hiện nhằm xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố liên quan đến hành vi sử dụng NHS ở nhóm KH này. Mục tiêu là cung cấp luận cứ khoa học và thực tiễn hỗ trợ các ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp hơn, nâng cao trải nghiệm KH, từ đó thúc đẩy quá trình chuyển đổi số hiệu quả hơn ở phân khúc KH độ tuổi trung niên. Bằng cách làm rõ các yếu tố tác động cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, nghiên cứu giúp các ngân hàng nhận diện được những rào cản liên quan đến công nghệ, tâm lý và hành vi tiêu dùng ở KH độ tuổi trung niên. Đồng thời, đề tài cũng đưa ra các khuyến nghị cụ thể, nhằm góp phần nâng cao tỷ lệ chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHS ở nhóm KH đầy tiềm năng này. Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, với khảo sát 203 KH độ tuổi trung niên từ 40 đến 60 tuổi đang sinh sống tại TP. Hồ Chí Minh và một số khu vực lân cận. Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các công cụ thống kê như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như kỳ vọng về hiệu quả, nhận thức về khả năng sử dụng, độ tin cậy, chi phí giao dịch, cảm nhận về rủi ro và thói quen công nghệ đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHS của nhóm KH độ tuổi trung niên. Trong đó, yếu tố hiệu quả kỳ vọng cho thấy tác động tích cực mạnh nhất, trong khi cảm nhận rủi ro lại có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng phát hiện rằng các yếu tố như trình độ học vấn và mức thu nhập có mối liên hệ có ý nghĩa thống kê với ý định sử dụng dịch vụ NHS, trong khi yếu tố nghề nghiệp lại không cho thấy sự khác biệt rõ rệt. Dựa trên các phân tích, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị thiết thực nhằm hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc thiết kế
xi chiến lược phù hợp với nhóm KH độ tuổi trung niên. Cụ thể, cần tập trung vào cải tiến trải nghiệm KH, tăng cường sự tin tưởng vào hệ thống bảo mật, giảm chi phí và rủi ro, đồng thời đẩy mạnh công tác hướng dẫn, đào tạo sử dụng dịch vụ NHS cho nhóm đối tượng này.
xii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................viii LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... ix TÓM TẮT LUẬN VĂN..................................................................................................... x DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. xv CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài...................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.............................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2 1.2.1 Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................... 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 4 1.3.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................. 4 1.4 Cấu trúc đề tài ......................................................................................................... 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................ 7 2.1 Cơ sở lý thuyết về NHS ........................................................................................... 7 2.1.1 Khái niệm NHS ................................................................................................. 7 2.1.2 Đặc điểm và vai trò của NHS .......................................................................... 8 2.1.3 Cấu trúc NHS.................................................................................................. 10 2.1.4 Các dịch vụ NHS............................................................................................. 11 2.2 Cơ sở lý luận về hành vi sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng......................... 12 2.2.1 Khái niệm ........................................................................................................ 12 2.2.2 Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng........... 13 2.2.3 Các lý thuyết hành vi người tiêu dùng ......................................................... 15 2.3 Các nghiên cứu có liên quan................................................................................. 22 2.3.1 Các nghiên cứu ngoài nước ........................................................................... 22 2.3.2 Các nghiên cứu trong nước ........................................................................... 29 Tóm tắt chương 2......................................................................................................... 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................... 34 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 34 3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.................................................... 34 3.3 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 37
xiii 3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 37 3.3.2 Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi ................................................................ 38 3.4 Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................. 45 3.4.1 Phương pháp thu nhập thông tin và cỡ mẫu ............................................... 45 3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................... 46 3.4.3 Xử lý và phân tích dữ liệu.............................................................................. 46 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 50 4.1 Thống kê mẫu điều tra .......................................................................................... 50 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ........................................ 52 4.3 Phân tích nhân tố khám phá................................................................................. 54 4.4 Phân tích tương quan ............................................................................................ 57 4.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .................................................................. 60 4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................. 65 4.7 Kiểm định sự khác biệt nhóm............................................................................... 73 4.7.1 Kiểm định sự khác biệt t-test giới tính và ý định sử dụng.......................... 73 4.7.2 Kiểm định sự khác biệt Anova giữa trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp và ý định sử dụng..................................................................................................... 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................................ 77 5.1 Kết luận .................................................................................................................. 77 5.2 Hàm ý...................................................................................................................... 78 5.2.1 Tăng cường hiệu quả dịch vụ và trải nghiệm KH ....................................... 78 5.2.2 Nâng cao sự tin cậy và bảo mật thông tin .................................................... 80 5.2.3 Giảm thiểu cảm nhận rủi ro .......................................................................... 81 5.2.4 Chú trọng vào chi phí giao dịch hợp lý và khuyến mãi hấp dẫn ............... 82 5.2.5 Khuyến khích thói quen sử dụng công nghệ và giao dịch trực tuyến ....... 83 5.2.6 Tạo ra sự thuận tiện và dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ ..................... 85 5.3 Hạn chế của đề tài.................................................................................................. 86 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................. 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 89
xiv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ----- ----- STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 1 NHS Ngân hàng số 2 NHTM Ngân hàng thương mại 3 KH Khách hàng 4 YD Ý định sử dụng (Ý định sử dụng dịch vụ NHS) 5 HQ Hiệu quả mong đợi 6 NT Nhận thức sử dụng 7 TC Tin cậy 8 CP Chi phí 9 CN Cảm nhận rủi ro 10 TQ Thói quen sử dụng công nghệ 11 VIF Hệ số phóng đại phương sai 12 EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 13 SPSS Phần mềm Phân tích Thống kê Xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 14 Sig. Mức ý nghĩa thống kê (Giá trị xác suất - p-value) 15 t-test Kiểm định t (phép kiểm định sự khác biệt hoặc ý nghĩa thống kê) 16 TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) 17 UTAUT Mô hình hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 18 TPB Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior)
xv DANH MỤC BẢNG BIỂU ----- ----- Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan ...............................................................28 Bảng 2.2: Tổng hợp các nghiên cứu trong nước............................................................30 Bảng 3.1: Thang đo hiệu quả mong đợi..........................................................................38 Bảng 3.2: Thang đo nhận thức sử dụng..........................................................................39 Bảng 3.3: Thang đo nhận thức sự tin cậy.......................................................................41 Bảng 3.4: Thang đo chi phí giao dịch cạnh tranh..........................................................42 Bảng 3.5 Thang đo Cảm nhận rủi ro ..............................................................................43 Bảng 3.6 Thang đo Thói quen sử dụng công nghệ.........................................................43 Bảng 3.7: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ NHS .........................................................44 Bảng 4.1: Thống kê mẫu điều tra....................................................................................50 Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha...................................52 Bảng 4.3: Phân tích các nhân tố khám phá....................................................................54 Bảng 4.4: Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc................................................55 Bảng 4.5: Phân tích mối tương quan giữa các yếu tố....................................................57 Bảng 4.6: Đánh giá độ phù hợp của mô hình.................................................................59 Bảng 4.7: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..............................................................60 Bảng 4.8: Kiểm định hệ số hổi quy .................................................................................62 Bảng 4.9: Kiểm định giả thuyết.......................................................................................63 Bảng 4.10: Kết quả khảo sát của nhóm nhân tố Hiệu quả mong đợi ..........................68 Bảng 4.11: Kết quả khảo sát của nhóm nhân tố Nhận thức sử dụng ..........................69 Bảng 4.12: Kết quả khảo sát của nhóm nhân tố Nhận thức tin cậy ............................69 Bảng 4.13: Kết quả khảo sát của nhóm nhân tố Chi phí giao dịch cạnh tranh..........70 Bảng 4.14: Kết quả khảo sát thực tế của nhóm nhân tố Cảm nhận rủi ro .................71 Bảng 4.15: Kết quả khảo sát của nhóm nhân tố Thói quen sử dụng công nghệ.........71 Bảng 4.16: Kết quả khảo sát của nhóm nhân tố Ý định sử dụng dịch vụ NHS..........72 Bảng 4.17 Kiểm định sự khác biệt Anova giữa trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp và ý định sử dụng..............................................................................................................73
xvi DANH MỤC HÌNH ----- ----- Hình 2.1: Cấu trúc NHS...................................................................................................10 Hình 3.1: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012) ..............3434 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng tuổi trung niên. (Nguồn: tác giả tự đề xuất).......................................35 Hình 4.1 Biểu đồ Histogram ............................................................................................61 Hình 4.2 Biểu đồ P-P Plot.................................................................................................61 Hình 4.3 Biểu đồ Scatter Plot …………………………………………………………62
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Sau khi chuyển mình từ mô hình kinh tế bao cấp sang cơ chế thị trường, Việt Nam từng bước gia tăng mức độ tham gia sâu rộng vào nền kinh tế. Quá trình hội nhập quốc tế được thúc đẩy thông qua việc tham dự các tổ chức kinh tế – thương mại quốc tế cũng như ký kết các hiệp định hợp tác song phương và đa phương. Theo Bộ Công Thương (2021), dấu mốc đáng chú ý đầu tiên trên hành trình này là khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN) vào tháng 7 năm 1995, đồng thời tham gia Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN (AFTA) từ ngày 1/1/1996. Đây được xem là một bước tiến quan trọng trong tiến trình mở cửa nền kinh tế. Tiếp nối những thành tựu đạt được, Việt Nam đã đóng vai trò là một trong các quốc gia sáng lập Diễn đàn Hợp tác Á – Âu (ASEM) vào năm 1996, đồng thời chính thức trở thành thành viên của Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (APEC) vào năm 1998 (Nguyễn Văn Hội, 2015). Đặc biệt, sau hơn một thập kỷ đàm phán, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 01/11/2007. Theo nhận định từ Ngân hàng Thế giới (World Bank, 2018), sự kiện này đã mở ra nhiều cơ hội giúp Việt Nam hội nhập sâu rộng vào thị trường toàn cầu, thu hút dòng vốn đầu tư quốc tế và tạo cú hích quan trọng cho sự phát triển kinh tế. Trong số các lĩnh vực bị ảnh hưởng đáng kể bởi tiến trình hội nhập, tài chính – ngân hàng là một trong những ngành nghề chịu tác động nổi bật nhất. Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2022), sau khi lĩnh vực tài chính được mở cửa, Việt Nam đã trở thành địa điểm thu hút các tổ chức tín dụng quốc tế, từ đó làm gia tăng sức ép cạnh tranh đối với hệ thống ngân hàng trong nước. Thực tế này đã thôi thúc các ngân hàng nội địa phải đẩy mạnh cải cách, ứng dụng công nghệ tài chính hiện đại nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngoài ra, cùng với sự bùng nổ của công nghệ kỹ thuật số, ngành ngân hàng – cả trong nước và quốc tế – đang chủ động thích nghi với xu hướng số hóa. Dịch vụ NHS ngày càng khẳng định vai trò tất yếu, khi cho phép KH thực hiện phần lớn các giao dịch tài chính
2 thông qua nền tảng trực tuyến mà không cần đến chi nhánh. Theo báo cáo của PwC Việt Nam (2021), việc áp dụng NHS không chỉ cải thiện trải nghiệm KH mà còn giúp tiết kiệm chi phí vận hành và tăng cường khả năng cạnh tranh cho các đơn vị tài chính. Tuy nhiên, theo Deloitte Vietnam (2022), trong khi các nhóm KH trẻ – đặc biệt là Gen Z và sinh viên sử dụng các dịch vụ NHS thì nhóm KH độ tuổi trung niên (từ 40 đến 60 tuổi) lại gặp nhiều trở ngại khi thao tác trên các ứng dụng ngân hàng di động. Nguyễn Thị Lan Hương (2021) cũng cho rằng mức độ chấp nhận công nghệ của nhóm này vẫn còn ở mức hạn chế, một phần do thói quen sử dụng tiền mặt lâu năm và tâm lý e ngại về tính an toàn thông tin. Từ đó, nghiên cứu tập trung vào đề tài: “Phân tích các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng tuổi trung niên”. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHS trong nhóm KH độ tuổi trung niên, từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện hiệu quả phục vụ KH. 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát Mục đích của nghiên cứu là xác định những yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHS của KH trong độ tuổi trung niên, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của nhóm KH này. 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể Xác định các yếu tố cụ thể có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng trong độ tuổi từ 40 đến 60 tuổi, bao gồm cả yếu tố thuộc về nhận thức công nghệ, niềm tin, thái độ, thói quen tài chính và ảnh hưởng xã hội. Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ NHS, từ đó đánh giá vai trò và mức độ quan trọng tương đối của từng biến trong mô hình nghiên cứu.
Hiển thị 13 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!