Đang tạo bản xem trước...
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ LÊ PHƯƠNG LINH GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 TP. Hồ Chí Minh, Tháng 5 năm 2025
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ LÊ PHƯƠNG LINH GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN NGỌC MINH TP. Hồ Chí Minh, Tháng 5 năm 2025
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết và khẳng định rằng luận văn tốt nghiệp thạc sĩ với tên đề tài “Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh TP.HCM” là công trình hoàn toàn do tôi nghiên cứu và hoàn thiện. Đề tài được triển khai với sự hướng dẫn của TS. Phan Ngọc Minh, người đã cung cấp sự hỗ trợ và chỉ dẫn chi tiết trong suốt toàn bộ quá trình nghiên cứu. Mọi nội dung thảo luận, số liệu thu thập, kết quả phân tích và đánh giá trong bài đều được tôi thực hiện một cách trung thực và nghiêm túc. Tôi đảm bảo rằng các tài liệu và nguồn thông tin được sử dụng đều có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn một cách chính xác và khách quan, phản ánh chân thực và chính xác quá trình nghiên cứu của tôi. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 5 năm 2025 Tác giả LÊ PHƯƠNG LINH
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Khoa Sau đại học cùng Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã tạo điều kiện học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. Đặc biệt, tôi trân trọng gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn – Thầy TS. Phan Ngọc Minh – thầy đã đồng hành, góp ý, chỉnh sửa và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM đã hỗ trợ tôi tiếp cận thông tin thực tế và tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện khảo sát. Những chia sẻ từ thực tiễn hoạt động của ngân hàng là nguồn tư liệu quý giá, giúp tôi tiếp cận vấn đề nghiên cứu một cách sát thực và toàn diện hơn. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và tập thể lớp đã luôn ở bên, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn. Mặc dù đã nỗ lực hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên kiến thức và khả năng còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi mong tiếp tục nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô để hoàn thiện hơn trong các nghiên cứu sau này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 5 năm 2025 Tác giả LÊ PHƯƠNG LINH
iii TÓM TẮT Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại VietinBank chi nhánh TP.HCM là yêu cầu cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ. Khảo sát về mức độ hài lòng cho thấy dịch vụ có nhiều điểm mạnh, như khả năng tìm kiếm thông tin, dễ dàng truy cập và giao dịch nhanh chóng, đều đạt mức cao với độ lệch chuẩn thấp, phản ánh tính tiện lợi và hiệu quả của hệ thống. Tuy nhiên, một số hạn chế vẫn tồn tại, bao gồm việc cần tối ưu hóa hệ thống tìm kiếm và duy trì tính ổn định. VietinBank chi nhánh TP.HCM cần cải thiện hạ tầng kỹ thuật và tăng cường bảo mật để đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng. Bên cạnh đó, việc hỗ trợ khách hàng cần được nâng cao, đảm bảo mọi vấn đề kỹ thuật và thắc mắc đều được giải quyết nhanh chóng. Nguyên nhân của các hạn chế có thể do thiếu tài nguyên, hạ tầng kỹ thuật chưa đủ mạnh, và quản lý dịch vụ chưa hiệu quả. Để khắc phục, VietinBank chi nhánh TP.HCM cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên, đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng số ổn định và chất lượng cao trong tương lai. Từ khóa: Ngân hàng số, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, VietinBank, cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ.
iv ABSTRACT Improving customer satisfaction with digital banking services is essential for VietinBank’s Ho Chi Minh City branch amid intense market competition and rapid technological advancement. Survey results indicate strong performance in areas such as information accessibility, ease of use, and transaction speed, with high satisfaction levels and low standard deviations—highlighting the system’s convenience and efficiency. However, several limitations persist, including the need to optimize the search function and enhance system stability. To address these issues, the branch must invest in technical infrastructure, strengthen cybersecurity, and improve customer support to ensure timely resolution of technical problems and inquiries. Root causes may include limited resources, underdeveloped infrastructure, and inefficient service management. Key recommendations involve technology upgrades and staff training to deliver stable, high-quality digital banking services in the future. Keywords: digital banking, customer satisfaction, service quality, VietinBank, infrastructure, technology improvement.
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ bằng tiếng Anh Tên đầy đủ bằng tiếng Việt American Customer Satisfaction Chỉ số Hài lòng Khách hàng ACSI Index Hoa Kỳ Vietnam Joint Stock Commercial Ngân hàng Thương mại Cổ VietinBank Bank for Industry and Trade phần Công Thương Việt Nam Vietnam Joint Stock Commercial Ngân hàng Thương mại Cổ VietinBank Bank for Industry and Trade – Ho phần Công Thương Việt Nam CN TP.HCM Chi Minh City Branch – chi nhánh TP.HCM KH Customer Khách hàng Mô hình chỉ số chất lượng hài CSI Customer Satisfaction Index lòng khách hàng DV Service Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá IB Internet Banking Ngân hàng điện tử Chỉ số đo lường và đánh giá KPI Key Performance Indicator hiệu quả công việc Mô hình phương trình cấu trúc Partial least squares structural PLS-SEM bình phương nhỏ nhất từng equation modeling phần QR Quick response code Mã phản hồi nhanh SOE State-owned enterprise Doanh nghiệp Nhà nước
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................ii TÓM TẮT..................................................................................................................iii ABSTRACT...............................................................................................................iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH............................................................................ix CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1 1.1. Bối cảnh nghiên cứu............................................................................................1 1.2. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu........................................................................1 1.2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam...................1 1.2.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh TP.HCM...............................................................................................................6 1.3. Vấn đề nghiên cứu...............................................................................................7 1.3.1. Đặt vấn đề..................................................................................................7 1.4. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................8 1.5. Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................................8 1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.....................................................................8 1.7. Phương pháp nghiên cứu:...................................................................................9 1.8. Ý nghĩa của nghiên cứu: ...................................................................................10 1.8.1. Ý nghĩa lý luận ........................................................................................10 1.8.2. Ý nghĩa thực tiễn.....................................................................................10 1.9. Bố cục của đề án:...............................................................................................11 1.10. Kết luận chương 1 ...........................................................................................12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT...............................................................................13 2.1. Khái niệm dịch vụ: ............................................................................................13 2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:.........................................................................13 2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng: ..........................................................18
vii 2.4. Mối quan hệ chất lượng DV và sự hài lòng khách hàng................................18 2.5. Mô hình lý thuyết ..............................................................................................22 2.5.1. Mô hình lý thuyết Servqual....................................................................24 2.5.2. Mô hình chỉ số chất lượng hài lòng KH (CSI model) ..........................24 2.5.3. Mô hình CSI của Formell và cộng sự (ACSI).......................................24 2.5.4. Mô hình chỉ số sự hài lòng của Châu Âu (ECSD)................................25 2.6. Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm liên quan...........................................26 2.7. Kết luận chương 2 .............................................................................................26 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....31 3.1. Mô hình nghiên cứu...........................................................................................31 3.1.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu. .................................................................31 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................35 3.2. Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................36 3.2.1. Thiết kế bảng hỏi và thang đo................................................................37 3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................................40 3.2.3. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu.......................................................41 3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu. ............................................................42 3.3. Kết luận chương 3 .............................................................................................43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ.............................................................................45 4.1. Thống kê mẫu dữ liệu........................................................................................45 4.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................45 4.1.2. Mức độ đánh giá các yếu tố trong mô hình nghiên cứu. .....................46 4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.........................................................53 4.3. Phân tích EFA....................................................................................................58 4.3.1. Phân tích các nhân tố khám phá (EFA) của các biến độc lập.............58 4.3.2. Phân tích các nhân tố khám phá (EFA) của các biến phụ thuộc........62 4.4. Kiểm định tương quan Pearson .......................................................................63 4.5. Phân tích hồi quy...............................................................................................65 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu..........................................................................67
viii 4.7. Kết luận chương 4 .............................................................................................69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.....................................................72 5.1. Kết luận. .............................................................................................................72 5.2. Hàm ý quản trị...................................................................................................73 5.2.1. Giải pháp nâng cao thân thiện người dùng. .........................................74 5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố hiệu quả. .....................................................76 5.2.3. Giải pháp đáp ứng nhu cầu cá nhân .....................................................76 5.2.4. Giải pháp cải thiện độ tin cậy. ...............................................................78 5.2.5. Giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng..................................................79 5.2.6. Giải pháp cải thiện tổ chức trang Web.................................................80 5.3. Kiến nghị đối với VietinBank – Chi nhánh TP.HCM và các bên liên quan 83 5.3.1. Kiến nghị với VietinBank – Chi nhánh TP.HCM................................83 5.3.2. Kiến nghị với Hội sở VietinBank...........................................................84 5.4. Kết luận chương 5 .............................................................................................84 KẾT LUẬN...............................................................................................................86 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................87 PHỤ LỤC..................................................................................................................94
ix DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm liên quan. Bảng 3.1: Thang đo mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VietinBank Chi nhánh TP.HCM. Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu. Bảng 4.2: Giá trị thống kê mô tả của các biến. Bảng 4.3: Kiểm định độ tin cậy thang đo hiệu quả. Bảng 4.4: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhu cầu cá nhân. Bảng 4.5: Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo trong nghiên cứu. Bảng 4.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo độ tin cậy. Bảng 4.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo khả năng đáp ứng. Bảng 4.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo tổ chức trang web. Bảng 4.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo thân thiện người dùng. Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo thân thiện người dùng (lần 2). Bảng 4.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo thân thiện người dùng (lần 3). Bảng 4.12: Phân tích KMO và kiểm định Barlett biến độc lập. Bảng 4.13: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại VietinBank Chi nhánh TP.HCM. Bảng 4.14: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố dịch vụ ngân hàng số. Bảng 4.15: So sánh kết quả khảo sát giữa các nhóm khách hàng (cá nhân và doanh nghiệp). Bảng 4.16: Phân tích tổng phương sai trích biến phụ thuộc. Bảng 4.17: Nhân tố khám phá EFA của phụ thuộc. Bảng 4.18: Kết quả kiểm định tương quan Pearson. Bảng 4.19: Kiểm định sự phù hợp. Bảng 4.20: Kết quả phân tích hồi quy.
x Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu: Chất lượng DV ngân hàng số, sự hài lòng và lòng trung thành của KH điện tử: mô hình e-SERVQUAL đã được điều chỉnh. Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman. Hình 2.3: Mô hình sự hài lòng khách hàng. Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng KH các quốc gia EU. Hình 3.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu.
1 CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Bối cảnh nghiên cứu Dưới tác động mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển đổi số đã trở thành một bước đi tất yếu trong ngành Tài chính – Ngân hàng. Hệ thống ngân hàng số không chỉ tối ưu hóa thời gian cho người dùng mà còn giúp đơn giản hóa quy trình, giảm phụ thuộc vào giấy tờ truyền thống. Đồng thời, dịch vụ trực tuyến cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ tính nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích vượt trội, chất lượng dịch vụ ngân hàng số vẫn tồn tại nhiều hạn chế như sự cố kỹ thuật, tốc độ xử lý giao dịch hay khả năng hỗ trợ khách hàng chưa tối ưu. Điều này đặc biệt quan trọng đối với VietinBank – một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, nơi đang không ngừng đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường. 1.2. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu 1.2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước chủ lực tại Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính – ngân hàng phục vụ cho sự phát triển của nền kinh tế quốc dân. Với hơn ba thập kỷ hình thành và phát triển, VietinBank không chỉ là trụ cột trong hệ thống ngân hàng quốc doanh mà còn là một trong những ngân hàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán, minh bạch hóa hoạt động và tăng cường tính cạnh tranh trong cơ chế thị trường. Trong quá trình phát triển, VietinBank đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và đa dạng hóa danh mục sản phẩm sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của mọi phân khúc người sử dụng sản phẩm ngân hàng. Từ các sản phẩm ngân hàng ngân hàng truyền thống như tín dụng, huy động vốn, đến các sản phẩm tài chính – ngân hàng phức tạp như bảo lãnh, thanh toán quốc tế, phái sinh lãi suất, quản lý tài sản và đầu tư – VietinBank đều có hệ sinh thái sản phẩm hoàn chỉnh. Đối với người sử dụng sản phẩm ngân hàng cá
Hiển thị 13 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!