BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC MỸ VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC MỸ VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN MINH SÁNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề án tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Gia Định” là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Minh Sáng, không có sự sao chép nội dung hay số liệu ngoại trừ các trích dẫn nội dung được dẫn nguồn đầy đủ trong bài. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2025 Người cam đoan Trần Ngọc Mỹ Vân ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các thầy cô tại Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, những người đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Minh Sáng, người hướng dẫn đề án tốt nghiệp của tôi. Thầy đã dành thời gian quý báu để trao đổi và góp ý, giúp tôi hoàn thiện bài báo cáo với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Gia Định”. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Gia Định, cùng toàn thể anh chị em đồng nghiệp tại chi nhánh, đã hỗ trợ tôi trong việc chia sẻ thông tin và cung