BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ NGỌC ÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ NGỌC ÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. CHÂU ĐÌNH LINH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025 i LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Ban Giám hiệu và Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại học – Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh Tôi là: Hoàng Thị Ngọc Ánh Mã số học viên: 020125230017 Lớp: CH25A3 Với tinh thần trách nhiệm và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin cam đoan rằng Đề án tốt nghiệp đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn” là kết quả nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Châu Đình Linh. Toàn bộ số liệu, thông tin và tài liệu sử dụng trong đề án đều được thu thập, xử lý và trình bày một cách trung thực, khách quan. Các nội dung trích dẫn, luận điểm kế thừa từ các công trình nghiên cứu trước đều được tôi trích dẫn và tham khảo đúng quy định. Những kết luận, phân tích và kiến nghị được đưa ra trong đề án là thành quả từ quá trình nghiên cứu nghiêm túc, dựa trên nền tảng lý luận đã học và thực tiễn khảo sát tại đơn vị nghiên cứu. Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm với lời cam đoan này. TP.HCM, ngày … tháng 05 năm 2025 Học viên thực hiện ii LỜI CẢM ƠN Đề án tốt nghiệp này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu nghiêm tú