Génération de l'aperçu...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THẢO HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHOÁ HỌC IELTS TẠI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THẢO HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHOÁ HỌC IELTS TẠI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN MINH TUẤN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng công trình nghiên cứu này là của tác giả thực hiện. Các nguồn thông tin, tài liệu, và ý kiến từ nghiên cứu khác đã được trích dẫn, bất kỳ ý kiến cá nhân hay sự hỗ trợ từ bên ngoài đã được ghi chú rõ ràng. Số liệu và kết quả nghiên cứu này chưa được công bố cho bất kỳ tổ chức hay đơn vị nào và cũng chưa được sử dụng cho bất kỳ hình thức bằng cấp nào. Tp. Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2024. Học viên Phạm Thị Thảo Hiền
ii LỜI CẢM ƠN Mở đầu, tôi xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh cùng Ban Giám hiệu nhà trường đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô thuộc khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền đạt kiến thức toàn diện, kinh nghiệm thực tiễn quý báu, giúp tôi có thêm hành trang trong cuộc sống. Đặc biệt, tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Nguyễn Minh Tuấn. Thầy không chỉ truyền đạt kiến thức một cách tận tình và nghiêm túc, mà còn là nguồn cảm hứng lớn, khích lệ học viên học tập và hoàn thành tốt khóa luận của mình. Những ý kiến đóng góp của Thầy là những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi có thể hoàn thành khóa luận cũng như hỗ trợ cho công việc sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn!
iii TÓM TẮT Mục đích của bài nghiên cứu là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ tại TP. HCM. Mô hình nghiên cứu có 7 yếu tố (1) Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy, (2) Tài liệu và phương tiện học tập, (3) Môi trường học tập, (4) Cơ sở vật chất, (5) Cảm nhận học phí khóa học, (6) Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online và (7) Sự cam kết kết quả đầu ra. Từ việc nghiên cứu kết quả khảo sát 232 học viên tại các Trung tâm Ngoại ngữ khác nhau trên địa bàn cho thấy rằng 7 yếu tố trên đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ trong khu vực. Cuối cùng, tác giả đề xuất 7 hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học này. Từ khóa:, Sự hài lòng, Chất lượng dịch vụ đào tạo, Chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS, Trung tâm Ngoại ngữ,
iv ABSTRACT The purpose of this study is to measure the impact of factors on student satisfaction with the quality of IELTS training courses at language centers in Ho Chi Minh City. The research model includes seven different factors: (1) Teacher quality and teaching methods, (2) Learning environment, (3) Learning materials and resources, (4) Facilities, (5) Course fees, (6) Online support and consultant services and (7) Commitment to learning outcomes. Based on surveyed results from 232 students at language centers in this area, the study showed that all above factors positively influence student satisfaction about the quality of IELTS training services in HCMC. According to the research results, the author proposes seven district implications with the hope to enhance the student satisfaction about the quality of these training services. Keywords:, Satisfaction, Training service quality, IELTS course training quality, Language centers,
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii TÓM TẮT................................................................................................................iii ABSTRACT.............................................................................................................iv MỤC LỤC.................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................x DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................xi DANH MỤC CÁC HÌNH .....................................................................................xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................1 1.1. Giới thiệu.........................................................................................................1 1.1.1. Đặt vấn đề............................................................................................1 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................4 1.2. Mục tiêu của đề tài..........................................................................................4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát...............................................................................4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................5 1.3. Câu hỏi nghiên cứu.........................................................................................5 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................5 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................5 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................6 1.5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................6 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính......................................................6 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng...................................................6 1.6. Đóng góp của đề tài.........................................................................................7 1.7. Kết cấu đề tài...................................................................................................8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................9
vi 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng .................................................................................9 2.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................10 2.2.1. Dịch vụ ..............................................................................................10 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................11 2.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo................................................................12 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....13 2.4. Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ.....................................15 2.5. Lược khảo các nghiên cứu nghiên quan.....................................................17 2.5.1. Các nghiên cứu ở Việt Nam ..............................................................17 2.5.2. Các nghiên cứu ngoài Việt Nam........................................................22 2.5.3. Tổng hợp mô hình nghiên cứu...........................................................24 2.5.4. Kết luận khoảng trống nghiên cứu.....................................................26 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết .................................................26 2.6.1. Cơ sở xác định mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................26 2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu........................................................................28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................34 3.1. Quy trình nghiên cứu:.....................................................................................34 3.2. Nghiên cứu định tính.......................................................................................34 3.2.1. Thảo luận nhóm...............................................................................35 3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.......................................................35 3.2.3. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính...........................................36 3.2.4. Hoàn thiện thang đo ........................................................................36 3.3. Nghiên cứu định lượng....................................................................................44 3.3.1. Chọn lọc mẫu trong đề tài...............................................................45 3.3.2. Phân tích số liệu...............................................................................45 3.3.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................46
vii 3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá – EFA...................................................46 3.3.2.3. Phân tích hệ số tương quan Pearson..................................................46 3.3.2.4. Mô hình hồi quy tuyến tính ...............................................................47 3.3.2.5. Kiểm định sự khác biệt......................................................................47 3.3.2.6. Phân tích giá trị trung bình ................................................................48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................50 4.1. Thống kê mô tả thông tin học viên.................................................................50 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo...................................................................51 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 ...............................................51 4.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 ...............................................54 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................56 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 1............56 4.3.1.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 1......................56 4.3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 1.........................57 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 2............59 4.3.2.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 2......................59 4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 2.........................60 4.3.3. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ................................................62 4.3.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc...........................62 4.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .............................63 4.4. Phân tích tương quan Pearson.......................................................................64 4.5. Mô hình hồi quy...............................................................................................65 4.6. Phân tích mô hình hồi quy..............................................................................65 4.7. Đánh giá sự phù hợp của mô hình.................................................................67 4.7.1. Kiểm định ANOVA .........................................................................67 4.7.2. Kiểm định tự tương quan................................................................68
viii 4.7.3. Kiểm định đa cộng tuyến ................................................................68 4.7.4. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư............................................68 4.7.5. Kiểm định sự khác biệt....................................................................70 4.7.5.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Độ tuổi.................70 4.7.5.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Nghề nghiệp.........71 4.7.5.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng trong nhóm Chi trả học phí 72 4.7.5.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm Mục đích học tập...........................................................................................................73 4.8. Thảo luận nghiên cứu..........................................................................74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...........................................77 5.1. Kết luận của nghiên cứu.................................................................................77 5.2. Hàm ý quản trị .....................................................................................78 5.2.1. Chất lượng giảng dạy và phương pháp giảng dạy........................78 5.2.2. Cảm nhận học phí khóa học ...........................................................80 5.2.3. Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online...........................................................82 5.2.4. Môi trường học tập..........................................................................83 5.2.5. Tài liệu và phương tiện học tập......................................................85 5.2.6. Cơ sở vật chất...................................................................................87 5.2.7. Sự cam kết kết quả đầu ra..............................................................89 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................90 TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................91 Tài liệu nước ngoài:................................................................................................91 Tài liệu trong nước:................................................................................................94 PHỤ LỤC................................................................................................................97 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ..........................................97 PHỤ LỤC 2: THANG ĐO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................................103
ix PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ THÔNG TIN HỌC VIÊN.....................109 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA.....................................111 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA............................116
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ANOVA Analysis of Variance CFA Confirmatory Factor Analysis CL Chất lượng giảng dạy và phương pháp giảng dạy CS Cơ sở vật chất DV Dịch vụ tư vấn hỗ trợ EFA Exploratory Factor Analysis HP Cảm nhận học phí khóa học IELTS International English Language Testing System KC1 Khoảng cách 1 KC2 Khoảng cách 2 KC3 Khoảng cách 3 KC4 Khoảng cách 4 KC5 Khoảng cách 5 MT Môi trường học tập TL Tài liệu và phương tiện học tập TP. Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1. Bảng tóm tắt các nghiên cứu tiền đề..................................................24 Bảng 3. 1. Thang đo Chất lượng giáo viên và Phương pháp giảng dạy..............37 Bảng 3. 2. Thang đo Môi trường học tập ............................................................38 Bảng 3. 3. Thang đo Tài liệu và phương tiện học tập .........................................39 Bảng 3. 4. Thang đo Cơ sở vật chất ....................................................................40 Bảng 3. 5. Thang đo Học phí khóa học...............................................................41 Bảng 3. 6. Thang đo Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online..............................................42 Bảng 3. 7. Thang đo Sự cam kết kết quả đầu ra..................................................43 Bảng 3. 8. Thang đo Sự hài lòng của học viên....................................................44 Bảng 4. 1. Đặc điểm cá nhân của học viên..........................................................50 Bảng 4. 2. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 1..................................................51 Bảng 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2.............................................54 Bảng 4.4. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 1 .......................57 Bảng 4.5. Rút trích nhân tố biến độc lập.............................................................58 Bảng 4.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 2 .......................59 Bảng 4.7. Rút trích nhân tố biến độc lập lần 2....................................................60 Bảng 4.8. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc............................62 Bảng 4.9. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.........................................................63 Bảng 4.10. Phân tích tương quan Pearson...........................................................64 Bảng 4.11. Hệ số phân tích hồi quy.....................................................................66 Bảng 4.12. Đánh giá sự phù hợp của mô hình ....................................................67 Bảng 4.13. Kiểm định ANOVA..........................................................................67 Bảng 4.14. Phân tích ANOVA theo Độ tuổi.......................................................71 Bảng 4.15. Phân tích ANOVA theo Nghề nghiệp...............................................72 Bảng 4.16. Kiểm định sự khác biệt theo Chi trả học phí.....................................73
xii Bảng 4.17. Phân tích ANOVA theo Mục đích học tập ......................................74 Bảng 5.1. Giá trị trung bình trong thang đo của các nhân tố..............................78 Bảng 5.2. Giá trị trung bình của thang đo “Chất lượng giảng dạy và phương pháp giảng day .............................................................................................................79 Bảng 5.3. Giá trị trung bình trong thang đo yếu tố “Học phí khóa học”.............81 Bảng 5.4. Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online” .................................................................................................................82 Bảng 5.5. Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Môi trường học tập” ...83 Bảng 5.6. Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Tài liệu và phương tiện học tập”................................................................................................................86 Bảng 5.7. Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Cơ sở vật chất” ...........88 Bảng 5.8. Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Sự cam kết kết quả đầu ra” .............................................................................................................................89
Affichage des 14 premières pages. Téléchargez le document pour le voir en entier.
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !
Commentaires (0)
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !