Génération de l'aperçu...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ AN THƯ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH SKYPAC AVIATION ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 834 01 01 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ AN THƯ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH SKYPAC AVIATION ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 834 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.TRẦN DỤC THỨC Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.Trần Dục Thức . Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo là trung thực, tuân thủ theo đúng quy định về sở hữu trí tuệ. Tác giả (ký,ghi rõ họ tên) Phan Thị An Thư
ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn: Quý Thầy cô trường đại học Ngân Hàng TP. HỒ CHÍ MINH đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, em xin chânthành cảm ơn thầy Trần Dục Thức đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài báo cáo thực tập này. Ban lãnh đạo, các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty TNHH Skypac Aviation đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại Công ty TNHH Skypac Aviation. Sau cùng em xin gởi lời chúc sức khoẻ và lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy cô trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM cũng như các Cô chú và Anh chị trong Công ty TNHH Skypac Aviation. Tác giả (ký,ghi rõ họ tên) Phan Thị An Thư
iii TÓM TẮT ĐỀ ÁN Đề án tốt nghiệp này tập trung vào phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công Ty TNHH Skypac Aviation và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty này. Đề án tốt nghiệp được cấu trúc thành ba chương chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng. Trong chương này, sẽ trình bày các kiến thức lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và vận chuyển hàng hóa. Các khái niệm, quan điểm và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ sẽ được giới thiệu để xây dựng cơ sở lý thuyết cho phần phân tích thực trạng và giải pháp. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH SkyPac Aviation. Chương này tập trung vào việc phân tích thực trạng vận chuyển hàng hóa tại Công ty TNHH SkyPac Aviation. Các thông tin về quy trình chăm sóc khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, và các thách thức hiện tại sẽ được đề cập. Phân tích thực trạng này sẽ cung cấp cơ sở để đề xuấcác giải pháp cụ thể trong chương tiếp theo. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH SkyPac Aviation. Chương cuối cùng tập trung vào việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác vận chuyển hàng hóa tại Công ty TNHH SkyPac Aviation. Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích thực trạng, tác giả sẽ đề xuất các biện pháp, quy trình và chính sách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không quốc tế. Kết quả nghiên cứu và các giải pháp đề xuất trong luận văn sẽ giúp Công ty TNHH SkyPac Aviation nâng cao hiệu quản vận chuyển hàng hóa , cung cấp dịch vụ tốt hơn và đáp ứng tốt hơn đòi hỏi của khách hàng.
iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT CỤM TỪ TIẾNG VIỆT TNHH Trách nhiệm hữu hạn CN Công nghệ HK Hàng không HKDD Hàng không dân dụng IATA Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế ND Nghị định CP Chính phủ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH CỤM TỪ TIẾNG CỤM TỪ TIẾNG TỪ VIẾT TẮT ANH VIỆT Federation of Airline Đại lý Bán hàng Tổng hợp FEDAGSA General Sales Agencies Hàng không SERVQUL Service Quality Chất lượng dịch vụ Statistical Package for the Gói phần mềm thống kê SPSS Social Sciences cho các khoa xã hội Hãng hàng không quốc gia VNA Vietnam Airlines Việt Nam
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii TÓM TẮT ĐỀ ÁN.........................................................................................................iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT...............................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH................................................................iv MỤC LỤC ...................................................................................................................... v PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài......................................................................................................2 2.1. Mục tiêu tổng quát.............................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể..................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3 6. Nội dung nghiên cứu...................................................................................................4 7. Đóng góp của đề tài.................................................................................................... 4 8. Bố cục của đề tài......................................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS.................................................................................................................... 6 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics..................................................... 6 1.1.1. Khái quát về logistics và dịch vụ logistics...........................................................6 1.1.1.1. Logistics.......................................................................................................6 1.1.1.2. Dịch vụ logistics:.........................................................................................8 1.1.2. Chất lượng dịch vụ...............................................................................................9 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.....................................................................9 1.1.3. Chất lượng dịch vụ logistics.............................................................................. 11 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics................................................... 11 1.1.3.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics.....................................11
vi 1.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ.............................................................................13 1.2. Sự hài lòng khách hàng...........................................................................................15 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng................................................................... 15 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng..............................................................16 1.2.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.................17 1.2.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..........17 1.3. Lược khảo các nghiên cứu liên quan...................................................................18 1.3.1 Các nghiên cứu trong nước................................................................................ 18 1.3.1.1. Nghiên cứu của Lê Anh Tuấn (2018)....................................................... 18 1.3.1.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Lê (2019)..........................................18 1.3.2. Các nghiên cứu ngoài nước............................................................................... 19 1.3.2.1. Nghiên cứu của Agyapong (2011)............................................................19 1.3.2.2. Nghiên cứu của Khan & Khan (2014)......................................................19 1.3.2.3.Nghiên cứu Makonnen (2017)...................................................................19 1.3.2.4. Nghiên cứu của Vaddadi, Cura, & Surarchith (2018)..............................19 1.4. Lựa chọn mô hình và thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH SkyPac Aviation...................................................20 1.4.1. Lựa chọn mô hình.................................................................................................20 1.4.2. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH SkyPac Aviation..............................................................................20 1.5. Một số bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp khác........................................................................................................ 22 1.5.1. Bài học từ chiến lược của Vietnam Airlines cho các hãng hàng không....... 23 Tóm tắt chương 1....................................................................................................24 CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH SKYPAC AVIATION.................................................................................................. 26 2.1. Tổng quan về hình thành Công ty TNHH Skypac Aviation.............................26 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Công ty TNHH Skypac Aviation..................................26 2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Skypac Aviation....................27 2.1.3. Mục tiêu và tầm nhìn......................................................................................... 29
vii 2.1.4. Tiêu chuẩn chất lượng....................................................................................... 30 2.1.5. Giới thiệu tổ chức bộ máy quản lý Công ty TNHH Skypac Aviation.......... 30 2.1.6. Cơ cấu và số lượng nhân sự Công ty TNHH Skypac Aviation..................... 31 2.1.7. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không của công ty............... 33 2.1.8. Cơ sở vật chất của Công ty TNHH Skypac Aviation..................................33 2.1.9. Tần xuất chuyến bay tại Công ty TNHH Skypac Aviation........................34 2.1.10. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2020-2022............................36 2.1.11. Khái quát về quy trình dịch vụ logistics của Công ty TNHH Skypac Aviation..........................................................................................................................37 2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Skypac Aviation.............................................. 43 2.2.1. Phân tích các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài......................................43 2.2.1.1. Chính sách của Chính phủ và quy định của pháp luật...............................43 2.2.1.2. Đặc điểm của thị trường lao động................................................................. 43 2.2.1.3. Xu hưởng toàn cầu hóa này càng phát triển................................................44 2.2.1.4. Chính sách cạnh tranh của đối thủ trong ngành hàng không....................45 2.2.2. Thực trạng các nhân tố thuộc về môi trường bên trong................................46 2.2.2.1. Chất lượng nhân sự của Công ty TNHH Skypac Aviation.........................46 2.2.2.2. Điều kiện cơ sở vật chất Công ty TNHH Skypac Aviation.........................47 2.2.2.3. Năng lực tài chính............................................................................................47 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH SkyPac Aviation...........................................................................................48 2.3.1. Sự tin cậy............................................................................................................. 49 2.3.2. Tính đáp ứng.......................................................................................................52 2.3.3. Sự đảm bảo..........................................................................................................53 2.3.4. Sự đồng cảm........................................................................................................55 2.3.5. Sự hữu hình.........................................................................................................57 2.3.6. Ưu điểm.............................................................................................................. 58 2.3.7. Nhược điểm......................................................................................................... 59 2.3.8. Nguyên nhân....................................................................................................... 60 Tóm tắt chương 2....................................................................................................61
viii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH SKYPAC AVIATION....................................................................................................................62 3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH Skypac Aviation 2024 đến năm 2030.................................................................................................................................62 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Skypac Aviation...........................................................................63 3.2.1. Giải pháp với “Tính hữu hình”.........................................................................63 3.2.2. Giải pháp với “Sự đảm bảo”.............................................................................64 3.2.3. Giải pháp với “Khả năng đáp ứng”................................................................. 64 3.2.4. Giải pháp với “Sự tin cậy ”............................................................................... 65 3.2.5. Giải pháp với “Sự đồng cảm”........................................................................... 66 Tóm tắt chương 3....................................................................................................66 KẾT LUẬN....................................................................................................................68 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 70 PHỤ LỤC.......................................................................................................................72
ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỘ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU. Bảng 1.1: Bảng câu hỏi khảo sát....................................................................................21 Bảng 2.1: Số lượng nhân sự Công ty TNHH Skypac Aviation..................................... 32 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự Công ty TNHH Skypac Aviation.........................................32 Bảng 2.3: Mạng bay hành khách quốc tế.......................................................................35 Bảng 2.4: Mạng bay vận tải quốc tế Công ty TNHH Skypac Aviation.........................35 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Skypac Aviation từ 2020- 2022................................................................................................................................ 36 Bảng 2.6: Cơ cấu nhân sự Công ty TNHH Skypac Aviation.........................................46 Bảng 2.7: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu.................................................................48 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy..................................................................................... 49 Bảng 2.9: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của yếu tố “Sự tin cậy”........................ 50 Bảng 2.10:Tổng hợp số lần giao hàng trễ của nhân viên giao nhận từ 2020-2022.......51 Bảng 2.11: Tổng hợp tình trạng sai lệch chứng từ từ 2010-2014..................................51 Bảng 2.12: Giá trị trung bình về “tính đáp ứng “.......................................................... 52 Bảng 2.13: Thời gian lưu kho trung bình từ 2020-2022................................................53 Bảng 2.14: Giá trị trung bình về yếu tố “sự đảm bảo”..................................................53 Bảng 2.15: Tổng hợp số hàng bị hư hỏng trong các năm 2020-2022........................... 54 Bảng 2.16: Giá trị trung bình về “sự đồng cảm”...........................................................55 Bảng 2.17: So sánh giá cước hàng hóa vận chuyển quốc tế giữa các hãng bay từ Việt Nam đi Myanmar............................................................................................................56 Bảng 2.18: Giá trị trung bình về yếu tố “Sự hữu hình”.................................................58
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992).......................................... 14 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu.......................................................................................20 Hình 2.1: Logo Công ty TNHH Skypac Aviation..........................................................27 Hình 2.2: Logo và hình ảnh hãng hàng không Air Incheon.......................................... 28 Hình 2.3: Logo và hình ảnh hãng hàng không Myanmar Airways (8M)......................28 Hình 2.4: Logo và hình ảnh hãng hàng không Cambodia Angkor Air (K6).................29 Hình 2.5: Logo và hình ảnh hãng hàng không Royal Brunei Airlines..........................29 Hình 2.6: Logo chứng nhận là Đại lý Bán hàng & Dịch vụ Tổng hợp của IATA và là thành viên của Liên đoàn các Đại lý Bán hàng Tổng hợp Hàng không .......................30 Hình 2.7: Hình ảnh văn phòng trụ sở chính Công ty TNHH Skypac Aviation.............33 Hình 2.8: Văn phòng làm việc Công ty TNHH Skypac Aviation..................................34 Hình 2.9: Kho hàng Công ty TNHH Skypac Aviation.................................................. 34 Hình 2.10: Booking (đặt chỗ) hay còn gọi là việc thuê máy bay..................................38 Hình 2.11: Các chứng từ và quy cách kho đóng kiện hàng...........................................39 Hình 2.12: Hàng hóa sẽ được đóng gói tại kho............................................................. 39 Hình 2.13: Thủ tục hải quan xuất khẩu..........................................................................40 Hình 2.14: Phát hành Air waybill...................................................................................41 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1:Mô hình tổ chức Công ty TNHH Skypac Aviation.......................................30 Sơ đồ 2.2: Quy trình giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không tại công ty TNHH Skypac Aviation..............................................................................................................37
Affichage des 12 premières pages. Téléchargez le document pour le voir en entier.
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !
Commentaires (0)
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !