[LV thạc sĩ] Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Vietcombank CN Thủ Đức - TG.Ngô Nữ Tiếc Tố
Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, Chi nhánh Thủ Đức. Tác giả sử dụng phương pháp định tính và định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, xác định 5 nhân tố chính tác động.
Vorschau wird generiert...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ NỮ TIẾC TỐ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ NỮ TIẾC TỐ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức” là công trình nghiên cứu của chính tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực. Kểt quả nghiên cứu không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, ngày 05 tháng 05 năm 2023 Người cam đoan Ngô Nữ Tiếc Tố ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh, đến tất cả quý Thầy Cô Khoa Tài Chính-Ngân Hàng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng hữu ích, những kinh nghiệm quý giá và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và trân trọng nhất đến người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã hướng dẫn nhiệt tình, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu. Cô đã tận tình chỉ dẫn, góp ý, bổ sung những kiến thức bổ ích, định hướng cho tôi và dành cho tôi những lời động viên để tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu này. Bên cạnh đó, tô
… Laden Sie die Originaldatei herunter, um das vollständige Dokument zu lesen.
- Dokumentenname
- [LV thạc sĩ] Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Vietcombank CN Thủ Đức - TG.Ngô Nữ Tiếc Tố
- Schule / Kurs
- Kinh tế Luật
- Autor (im Dokument)
- Ngô Nữ Tiếc Tố
- Inhalt
- Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng VIP với dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank CN Thủ Đức. Nghiên cứu xác định 5 yếu tố tác động chính đến sự hài lòng và đề xuất hàm ý quản trị.
- Inhaltsverzeichnis
- LỜI CAM ĐOAN
- LỜI CẢM ƠN
- TÓM TẮT
- ABSTRACT
- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
- DANH MỤC CÁC BẢNG
- DANH MỤC CÁC HÌNH
- CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
- 1.1. Lý do chọn đề tài
- 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
- 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- 1.5. Phương pháp nghiên cứu
- 1.6. Đóng góp của đề tài
- 1.7. Bố cục của luận văn
- TÓM TẮT CHƯƠNG 1
- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
- 2.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại
- 2.1.1.Dịch vụ ngân hàng
- 2.1.1.1.Khái niệm
- 2.1.1.2.Đặc điểm
- 2.1.2.Dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- 2.1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- 2.1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- 2.1.2.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- 2.1.2.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- 2.2.Sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- 2.2.1.Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
- 2.2.2.Phân loại sự hài lòng khách hàng
- 2.2.3.Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng
- 2.2.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ưu tiên
- 2.2.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên 2.3.Các nghiên cứu có liên quan
- 2.3.1.Các nghiên cứu nước ngoài
- 2.3.2.Các nghiên cứu trong nước
- 2.4.Mô hình nghiên cứu
- 2.4.1.Mô hình Gronroos
- 2.4.2 Mô hình SERVQUAL
- TÓM TẮT CHƯƠNG 2
- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.1.Phương pháp nghiên cứu
- 3.2. Bối cảnh nghiên cứu
- 3.2.1.Thực trạng về cung cấp dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank CN Thủ Đức
- 3.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
- 3.2.1.2.Mô hình điều hành
- 3.2.1.3.Khái quát hoạt động kinh doanh Techcombanh CN Thủ Đức
- 3.2.2. Chính sách đang áp dụng đối với khách hàng là hội viên khách hàng ưu tiên
- 3.3. Dữ liệu nghiên cứu
- TÓM TẮT CHƯƠNG 3
- CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
- 4.1. Mô tả mẫu
- 4.2.Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hê số Cronbach Alpha52 4.3.Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- 4.3.1.Kết qủa phân tích thang đo Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên theo mô hình SERVQUAL
- 4.3.2.Kết quả phân tích thang đo phản ánh sự hài lòng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
- 4.4.Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hồi quy bội
- TÓM TẮT CHƯƠNG 4
- CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NHTM CP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
- 5.1.Kết luận
- 5.2.Kiến nghị
- 5.2.1.Cải thiện các nhân tố đảm bảo
- 5.2.2.Cải thiện nhân tố hữu hình
- 5.2.3.Cải thiện nhân tố mức độ tin cậy
- 5.2.4.Cải thiện nhân tố Khả năng đáp ứng
- 5.2.5.Cải thiện nhân tố Sự đồng cảm
- 5.3.Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
- TÓM TẮT CHƯƠNG 5
- KẾT LUẬN
- TÀI LIỆU THAM KHẢO
- PHỤ LỤC
- BẢNG CÂU HỎI
- THỐNG KÊ MÔ TẢ
- HỆ SỐ CRONBACH”S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN
- CHỈ SỐ KMO VÀ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ EFA
- Bảng 3.1: Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank Chi nhánh Thủ Đức
- Bảng 3.2: Cơ cấu sử dụng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
- Bảng 3.3: Kết quả khai thác Dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank CN Thủ Đức
- Bảng 4.1: Mô tả mẫu
- Bảng 4.2: Mô tả giới tính
- Bảng 4.3: Mô tả độ tuổi
- Bảng 4.4: Mô tả nghề nghiệp
- Bảng 4.5: Mô tả phân hạng
- Bảng 4.6: Mô tả thời gian
- Bảng 4.7: Giá trị trung bình các thành phần phản ánh dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank CN Thủ Đức
- Bảng 4.8: Kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- Bảng 4.9: Kết quả thống kê tần số về mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHƯT
- Bảng 4.10: Kết quả thống kê tần số về mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo Sự hài lòng khách hàng theo mô hình SERQUAL
- Bảng 4.12: Giá trị KMO and Bartlett’s Test
- Bảng 4.13: Tổng phương sai trích
- Bảng 4.14: Ma trận xoay các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- Bảng 4.15: Danh sách nhóm biến mới sau phân tích EFA
- Bảng 4.16: KMO and Bartlett's Test
- Bảng 4.17: Tổng phương sai trích
- Bảng 4.18: Hệ số tương quan giữa biến độc lập và biên phụ thuộc
- Bảng 4.19: Phân tích phương sai
- Bảng 4.20: Model Summary
- Bảng 4.21: Coefficients
- Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
- Seiten
- 103 Seiten
- Hochgeladen von
- dlthuy6644
Häufig gestellte Fragen
Wie lade ich dieses Dokument herunter?
Das Dokument „[LV thạc sĩ] Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Vietcombank CN Thủ Đức - TG.Ngô Nữ Tiếc Tố“ kostet 70.000đ. Laden Sie Ihr Guthaben über PayOS auf, klicken Sie dann auf Herunterladen, um die Originaldatei zu kaufen und zu speichern.
Wie viele Seiten hat dieses Dokument?
Das Dokument hat 103 Seiten, für den Kurs Kinh tế Luật. Sie können es vor dem Herunterladen online in der Vorschau ansehen.
Kann ich vor dem Herunterladen eine Vorschau ansehen?
Ja. Sie können sich dieses Dokument direkt auf dieser Seite im Online-Reader ansehen (die ersten paar Seiten) und dann entscheiden, ob Sie es herunterladen möchten.
Kommentare (0)
Noch keine Kommentare. Seien Sie der Erste!