Facebook:@ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh quốc tế NÂNG CAO CHẤT LƢƠṆ G CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐAỊ DƢƠNG Facebook:@ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 2 MỤC LỤC MỤC LỤC............................................................................................................. 2 DANH MUC̣ VIẾT TẮT...................................................................................... 4 DANH MUC̣ HÌNH VẼ ....................................................................................... 5 DANH MUC̣ BẢNG BIỂU.................................................................................. 6 LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu ............................................................................ 1 3. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................... 2 5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 2 6. Bố cuc̣ khóa luâṇ ................................................................................................ 3 CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀCÔNG TÁC CSKH ................................. 4 1.1. Cơ sở lý luận về CSKH................................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm về CSKH.............................................................................. 4 1.1.2. Vai trò của CSKH trong hoạt động kinh doanh ................................... 4 1.1.3. Nguyên tắc của công tác CSKH ........................................................... 7 1.1.4. Phương thức CSKH ............................................................................ 10 1.1.5. Tiêu chí đánh giá hiệu quả của công tác CSKH................................. 12 1.2. Chăm sóc khách hàng trong ngân hàng thương mại..................................... 19 1.2.1. Khách hàng của ngân hàng thương mại............................................. 19 1.2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng thương mại..... 22 1.2.3. Yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại . 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CSKH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG............................................................................................................... 26 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đại Dương ................................................ 26 2.1.1. Thông tin chung .................................................................................. 26 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển..................................................... 26 2.1.3. Hoạt động kinh doanh ........................................................................ 28 2.1.4. Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi .................................................. 29 2.1.5. Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 29 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh và thành tựu đã đạt được của Ngân Hàng ............................................................................................................ 33 2.2. Tình hình triển khai công tác chăm sóc khách hàng của NHTMCP Đại Dương ...................................................................................................... 37 Facebook:@ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 3 2.2.1. Quản lý khách hàng và đăc̣ điểm các nhóm khách hàng ................... 37 2.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ........................