[LV thạc sĩ] Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty CP xe khách Phương Trang - TG.Hà Lê Quỳnh
Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HÀ LÊ QUỲNH CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG – CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HÀ LÊ QUỲNH CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG – CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐỨC TRUNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hà Lê Quỳnh là học viên của chương trình cao học, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của tôi. Tôi xin xác nhận toàn bộ nội dung của công trình nghiên cứu này là hoàn toàn mới và chưa từng được công khai trên bất kì bài báo nào hoặc được sử dụng cho mục đích cá nhân nào khác. Các thông tin, dữ liệu khảo sát mà tôi lấy và viết trong nghiên cứu này hoàn toàn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu, không tránh khỏi những thiếu sót và khiếm khuyết, nên tôi rất mong nhận được góp ý, phản biện và lời khuyên của Quý Thầy/Cô để tôi có thể cải thiện bài nghiên cứu của mình một cách hoàn chỉnh hơn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2024 Học viên Hà Lê Quỳnh ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời tri ân đến Quý Thầy, Cô của trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy cho tôi những kiến thức chuyên ngành về Quản trị kinh doanh và chia sẽ những kinh nghiệm quý báu để tôi có thêm kiến thức và hiểu rõ hơn về việc quản trị trong doanh n
… Tải file gốc để đọc toàn bộ tài liệu.
- Tên tài liệu
- [LV thạc sĩ] Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty CP xe khách Phương Trang - TG.Hà Lê Quỳnh
- Trường / Môn
- Đại học Ngân hàng TP. HCM · Quản trị kinh doanh
- Tác giả (trong tài liệu)
- Hà Lê Quỳnh
- Nội dung
- Luận văn phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty CP Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu từ 310 khách hàng.
- Mục lục
- LỜI CAM ĐOAN
- LỜI CÁM ƠN
- TÓM TẮT
- ABSTRACT
- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
- DANH MỤC CÁC BẢNG
- DANH MỤC CÁC HÌNH
- CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
- 1.1. Đặt vấn đề
- 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
- 1.3. Mục tiêu của đề tài
- 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
- 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
- 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- 1.6. Phương pháp nghiên cứu
- 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
- 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
- 1.7. Đóng góp của đề tài
- 1.8. Kết cấu của luận văn
- TÓM TẮT CHƯƠNG 1
- CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
- 2.1. Cơ sở lý thuyết
- 2.1.1. Một số khái niệm
- 2.1.1.1. Dịch vụ
- 2.1.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách
- 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
- 2.1.1.4. Chất lượng vận tải hành khách
- 2.1.1.5. Sự hài lòng
- 2.1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- 2.1.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
- 2.1.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
- 2.1.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
- 2.2. Các nghiên cứu có liên quan
- 2.2.1. Nghiên cứu nước ngoài
- 2.2.2. Nghiên cứu trong nước
- 2.3. Hạn chế và khoảng trống nghiên cứu
- 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
- 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
- 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
- TÓM TẮT CHƯƠNG 2
- CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.1. Quy trình nghiên cứu
- 3.2. Nghiên cứu định tính
- 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
- 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
- 3.3. Nghiên cứu định lượng
- 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu
- 3.3.2. Các công cụ phân tích dữ liệu
- 3.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- 3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá
- 3.3.2.3. Phân tích tương quan Pearson
- 3.3.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
- TÓM TẮT CHƯƠNG 3
- CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
- 4.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận
- 4.1.1. Quá trình hình thành
- 4.1.1.1. FUTA Bus Lines
- 4.1.1.2. FUTA Bus Lines – Chi nhánh Phan Rang
- 4.1.2. Cơ sở vật chất
- 4.1.3. Tình hình nhân sự
- 4.2. Thống kê mẫu nghiên cứu
- 4.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
- 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
- 4.5. Phân tích tương quan Pearson
- 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính
- 4.6.1. Phân tích mô hình hồi quy đa biến
- 4.6.2. Kiểm định các giả định hồi quy
- 4.6.2.1. Giả định về đa cộng tuyến
- 4.6.2.2. Giả định phân phối chuẩn của phần dư
- 4.6.2.3. Giả định quan hệ tuyến tính
- 4.6.2.4. Giả định tự tương quan
- 4.6.3. Kết luận các giả thuyết
- 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
- TÓM TẮT CHƯƠNG 4
- CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
- 5.1. Kết luận
- 5.2. Hàm ý quản trị
- 5.2.1. Yếu tố Năng lực phục vụ
- 5.2.2. Yếu tố Sự đồng cảm
- 5.2.3. Yếu tố An toàn
- 5.2.4. Yếu tố Độ tin cậy
- 5.2.5. Yếu tố Sự phù hợp về giá
- 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
- TÓM TẮT CHƯƠNG 5
- TÀI LIỆU THAM KHẢO
- PHỤ LỤC
- PHỤ LỤC 1. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
- PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN
- PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
- PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
- Bảng 2.1. Các đặc điểm của dịch vụ
- Bảng 2.2. So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF
- Bảng 2.3. Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Bảng 3.1. Tổng hợp thang đo nháp
- Bảng 3.2. Tổng hợp thang đo chính thức
- Bảng 4.1. Ngành nghề kinh doanh
- Bảng 4.2. Cơ cấu nhân sự của FUTA Bus Lines – Chi nhánh Phan Rang
- Bảng 4.3. Thống kê cỡ mẫu nghiên cứu
- Bảng 4.4. Thống kê các yếu tố nhân khẩu học
- Bảng 4.5. Thống kê các yếu tố khác liên quan đến nhân khẩu học
- Bảng 4.6. Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- Bảng 4.7. Tổng hợp các biến quan sát được giữ lại trong thang đo
- Bảng 4.8. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các biến độc lập
- Bảng 4.9. Kết quả phương sai giải thích của các biến độc lập
- Số trang
- 150 trang
- Người đăng
- dlthuy6644
Câu hỏi thường gặp
Làm sao để tải tài liệu này về?
Tài liệu “[LV thạc sĩ] Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty CP xe khách Phương Trang - TG.Hà Lê Quỳnh” có giá 80.000đ. Bạn nạp tiền vào ví qua PayOS, sau đó bấm Tải xuống để mua và tải file gốc về máy.
Tài liệu dài bao nhiêu trang?
Tài liệu gồm 150 trang, thuộc môn Quản trị kinh doanh. Bạn có thể xem trước online trước khi tải.
Tôi có thể xem trước trước khi tải không?
Có. Bạn xem trước tài liệu ngay trên trang này bằng trình đọc online (một số trang đầu), rồi quyết định tải về.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!