Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIÁP THỊ THỤC UYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIÁP THỊ THỤC UYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ THỊ NGỌC TUYỀN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Em tên là Giáp Thị Thục Uyên, học viên lớp CH23B, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Em xin cam đoan luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức” là công trình nghiên cứu cá nhân của em trong thời gian qua. Mọi số liệu sử dụng phân tích trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do em tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này. Các tài liệu tham khảo được trích dẫn theo quy định của ngành Tài chính ngân hàng, trong bài luận có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng. TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2023 Tác giả Giáp Thị Thục Uyên
ii LỜI CẢM ƠN Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức” là nội dung mà em đã nghiên cứu và làm luận văn tốt nghiệp sau thời gian theo học tại Khoa Sau đại học, Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh. Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, em đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ Quý thầy cô, anh chị đồng nghiệp, gia đình và bạn bè. Để luận văn thành công nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với: Khoa Sau đại học, Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh đã tạo môi trường học tập và rèn luyện rất tốt, cung cấp cho em những kiến thức và kỹ năng bổ ích giúp em có thể áp dụng và thuận lợi thực hiện luận văn. Giảng viên hướng dẫn tiến sĩ Hồ Thị Ngọc Tuyền đã tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Cô đã có những trao đổi và góp ý để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Em cũng xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu và đội ngũ giáo viên Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội cho em được học tập tại trường để có những kiến thức, kinh nghiệm trong thực tế để có thông tin hữu ích cho luận văn. Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả
iii TÓM TẮT 1. Tiêu đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức”. 2. Tóm tắt Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức” (Vietcombank Thủ Đức) được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Thủ Đức. Nguồn dữ liệu thực hiện đề tài bằng việc khảo sát 285 khách hàng cá nhân của chi nhánh VCB Thủ Đức. Tác giả dựa vào ba mô hình TPB, TAM và UTAUT2 cùng các nghiên cứu liên quan trước để đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng e- banking tại Ngân hàng Vietcombank gồm: Nhận thức kiểm soát hành vi; Chuẩn chủ quan; Nhận thức sự hữu ích; Nhận thức dễ sử dụng và Thói quen sử dụng. Các số liệu sẽ được kiểm định bằng phần mềm SPSS 20 và dùng phương pháp hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ tác động của các nhân tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố Nhận thức dễ sử dụng có tác động mạnh nhất đối với hành vi sử dụng VCB E-banking và Nhận thức sự hữu ích là nhân tố yếu nhất. Từ các kết quả nghiên cứu được rút ra, tác giả đã có những góp ý và đề xuất chính sách cho Ngân hàng Vietcombank Thủ Đức nhằm giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian tới và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Từ khóa: Các nhân tố, Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank Thủ Đức.
iv ABSTRACT 1. Title “The factors affecting the Behavior of using Electronic Banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Thu Duc Branch” 2. Abstract The topic "Factors affecting the behavior of using electronic banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Thu Duc Branch" (Vietcombank Thu Duc) was carried out to determine the factors affects the behavior of using electronic banking services at Vietcombank Thu Duc. Data source for the project is by surveying 285 individual customers of VCB Thu Duc branch. The author relies on three models TPB, TAM and UTAUT2 and previous related studies to propose 5 factors affecting e-banking usage behavior at Vietcombank including: Perceived behavioral control; Subjective standards; Perceived usefulness; Perceived ease of use and Usage habits. The data will be tested using SPSS 20 software and using linear regression to measure the impact of factors. Research results show that the factor Perceived ease of use has the strongest impact on the behavior of using VCB E-banking and Perceived usefulness is the weakest factor. From the research results drawn, the author has comments and policy proposals for Vietcombank Thu Duc to help the bank improve service quality in the future and attract more potential customers. Key words: The factors, Behavior of using electronic banking, Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Thu Duc Branch.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CCQ Chuẩn chủ quan CPSD Chi phí sử dụng CN Chi nhánh DSD Nhận thức tính dễ sử dụng DV Dịch vụ GTTB Giá trị trung bình HVSD Hành vi sử dụng KH Khách hàng KSHV Nhận thức kiểm soát hành vi NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử RRGD Rủi ro giao dịch SHI Nhận thức sự hữu ích TMCP Thương mại cổ phần TQSD Thói quen sử dụng
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá LSD Least Significant Difference Sai biệt nhỏ nhất có ý nghĩa E-banking Electronic Banking Ngân hàng điện tử SPSS Statistical package for Social Phần mềm hỗ trợ phân tích Sciences thống kê khoa học xã hội. TAM Technology Acceptance Model Lý thuyết chấp nhận công nghệ TAM2 Technology Acceptance Model Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi hoạch định UTAUT Unified Theory of Acceptance and Lý thuyết hợp nhất về chấp Use of Technology nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 Unified Theory of Acceptance and Lý thuyết mở rộng chấp nhận Use of Technology 2 và sử dụng công nghệ hợp nhất VCB Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ii TÓM TẮT.....................................................................................................................iii ABSTRACT ..................................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT.................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH.................................................................vi MỤC LỤC....................................................................................................................vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ ..............................................x DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................1 1.1. Giới thiệu.................................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát...............................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................................4 1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ...........................................................................4 1.6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu..............................................................................5 1.6.1. Đóng góp về mặt lý thuyết:..................................................................................5 1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn:..................................................................................5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...............................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ......6 2.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử.............................................................................6 2.1.1. Khái niệm .............................................................................................................6 2.1.2. Chức năng ............................................................................................................7
viii 2.1.3. Ưu điểm và nhược điểm.......................................................................................7 2.2. Lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ........................8 2.2.1. Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior – TPB) ................8 2.2.2. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)........9 2.2.3. Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (Technology Acceptance Model 2 - TAM2)......................................................................................................................11 2.2.4. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT).......................................................12 2.2.5. Lý thuyết Mở rộng chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 - UTAUT2)..............................................14 2.3. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan...............................................................16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................................21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................22 3.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................................22 3.2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu..................................................................24 3.2.1. Mô hình nghiên cứu...........................................................................................24 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................27 3.2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính.............................................................................27 3.2.2.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ..........................................................................28 3.2.2.3. Nghiên cứu định lượng chính thức.................................................................28 3.3. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................28 3.3.1. Thiết kế mẫu.......................................................................................................28 3.3.2. Thiết kế thang đo ...............................................................................................30 3.3.3. Thu thập và phân tích dữ liệu ...........................................................................34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................................38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.....................................39 4.1. Thống kê mô tả......................................................................................................39 4.1.1. Thống kê nhân khẩu học....................................................................................39
ix 4.1.2. Thống kê mô tả biến quan sát............................................................................40 4.2. Kiểm định Cronbach’s alpha ...............................................................................46 4.3. Phân tích nhân tố EFA .........................................................................................53 4.3.1. Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập...........................................................53 4.3.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ......................................................60 4.4. Phân tích tương quan Pearson .............................................................................61 4.5. Phân tích hồi quy ..................................................................................................63 4.6. Kiểm định các giả thiết .........................................................................................70 4.6.1. Kiểm định có hay không sự khác biệt về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking đối với khách hàng có giới tính khác nhau.............................................................70 4.6.2. Kiểm định sự khác nhau về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking của các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau........................................................................71 4.6.3. Kiểm định sự khác nhau về Hành vi sử dụng dịch vụ e-banking của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ...........................................................................72 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu:.............................................................................73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.............................................................................................74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..................................................75 5.1. Kết luận.................................................................................................................75 5.2. Hàm ý quản trị......................................................................................................76 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo...............................................................82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5.............................................................................................82 TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................i TÀI LIỆU TRONG NƯỚC ...........................................................................................v WEBSITE .....................................................................................................................vi PHỤ LỤC.....................................................................................................................vii
x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ Số Tên Trang Biểu đồ 4.1 Nhân khẩu học theo giới tính 39 Biểu đồ 4.2 Nhân khẩu học theo độ tuổi 39 Biểu đồ 4.3 Nhân khẩu học theo thu nhập 40 Đồ thị 4.1 Thống kê mô tả biến Nhận thức kiểm soát hành vi 41 Đồ thị 4.2 Thống kê mô tả biến Chuẩn chủ quan 42 Đồ thị 4.3 Thống kê mô tả biến Nhận thức sự hữu ích 43 Đồ thị 4.4 Thống kê mô tả biến Nhận thức dễ sử dụng 44 Đồ thị 4.5 Thống kê mô tả biến Thói quen sử dụng 45 Đồ thị 4.6 Thống kê mô tả biến Hành vi sử dụng 56 Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) 10 Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 11 Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) 13 Hình 2.4 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công 15 nghệ (UTAUT) Hình 2.5 Mô hình mở rộng chấp nhận và sử dụng công 17 nghệ hợp nhất (UTAUT2) Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 4.1 Mô hình thực tiễn 72
Hiển thị 12 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!