Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------------ HOÀNG THỊ NGỌC ÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------------ HOÀNG THỊ NGỌC ÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. CHÂU ĐÌNH LINH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025
i LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Ban Giám hiệu và Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại học – Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh Tôi là: Hoàng Thị Ngọc Ánh Mã số học viên: 020125230017 Lớp: CH25A3 Với tinh thần trách nhiệm và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin cam đoan rằng Đề án tốt nghiệp đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn” là kết quả nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Châu Đình Linh. Toàn bộ số liệu, thông tin và tài liệu sử dụng trong đề án đều được thu thập, xử lý và trình bày một cách trung thực, khách quan. Các nội dung trích dẫn, luận điểm kế thừa từ các công trình nghiên cứu trước đều được tôi trích dẫn và tham khảo đúng quy định. Những kết luận, phân tích và kiến nghị được đưa ra trong đề án là thành quả từ quá trình nghiên cứu nghiêm túc, dựa trên nền tảng lý luận đã học và thực tiễn khảo sát tại đơn vị nghiên cứu. Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm với lời cam đoan này. TP.HCM, ngày … tháng 05 năm 2025 Học viên thực hiện
ii LỜI CẢM ƠN Đề án tốt nghiệp này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu nghiêm túc cùng với sự hướng dẫn tận tình và sự hỗ trợ quý báu từ nhiều cá nhân, tổ chức. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến tất cả những ai đã đồng hành, tạo điều kiện và khích lệ tôi trong suốt hành trình thực hiện đề án.” Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu và Quý thầy cô khoa Sau Đại học – Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, những người đã không ngừng truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu và truyền cảm hứng học tập, nghiên cứu trong suốt quá trình học tập của tôi. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Châu Đình Linh – người trực tiếp hướng dẫn, luôn tận tình chỉ dẫn và hỗ trợ tôi từng bước để đề án được hoàn thiện một cách chỉnh chu, khoa học và thực tiễn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, đặc biệt là chị Đoàn Thị Diễm Thu – Phó Trưởng Phòng Giao dịch Tân Thuận, cùng toàn thể các anh/chị cán bộ nhân viên tại PGD Tân Thuận và các PGD khác trực thuộc Chi nhánh đã nhiệt tình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi để tôi thu thập thông tin, khảo sát và hoàn thiện đề án. Dù đã nỗ lực hết mình trong quá trình thực hiện, tôi ý thức rằng với kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, đề án không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tuy nhiên, chính từ những thiếu sót đó, tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý giá cho bản thân. Tôi xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày … tháng 05 năm 2025 Học viên thực hiện
iii TÓM TẮT Đề tài tốt nghiệp này tập trung vào việc nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn.“Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng lớn, đặc biệt tại khu vực TP. Hồ Chí Minh – nơi có mật độ dân cư cao và nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đa dạng – chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố then chốt trong”chiến lược duy trì lòng trung thành và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng này, đề tài đã lựa chọn mô hình SERVQUAL làm nền tảng nghiên cứu, với năm thành phần chính gồm: Hữu hình, Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm, nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phương pháp nghiên cứu được lựa chọn là định lượng, dựa trên khảo sát thực tế 277 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại các phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Nam Sài Gòn trong tháng 3 năm 2025. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng chuỗi các phương pháp thống kê, bao gồm: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm yếu tố trong mô hình đều có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ, trong đó Hữu hình, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ là ba yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất. Dựa trên các kết quả thu được, đề tài đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh như: cải thiện cơ sở vật chất, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng bán lẻ, Vietcombank
iv ABSTRACT This graduation thesis focuses on examining and analyzing the factors that influence the quality of retail banking services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Nam Sai Gon Branch. In the context of increasing competition in the Vietnamese banking sector—particularly in Ho Chi Minh City, where population density is high and the demand for financial services is diverse—service quality is regarded as a key factor in customer retention and satisfaction strategies. Acknowledging this importance, the study adopts the SERVQUAL model as its theoretical foundation, which comprises five main dimensions: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, to assess their impact on retail banking service quality. The study applies a quantitative research method, utilizing data collected from a survey of 277 individual customers who were using banking services at various transaction offices under the Nam Sai Gon Branch in March 2025. The collected data was processed and analyzed using a series of statistical techniques, including: Cronbach’s Alpha reliability testing, Exploratory Factor Analysis (EFA), Pearson correlation testing, and multiple linear regression. The research findings indicate that all five SERVQUAL dimensions have a positive relationship with service quality. Among them, Tangibles, Empathy, and Assurance (Service Capability) are identified as having the most significant impact. Based on these results, the thesis proposes several solutions to improve service quality at the branch, such as enhancing physical facilities, reducing processing time, and improving staff communication skills and customer service attitudes. Keywords: Customer Service Quality, Retail Banking, Vietcombank
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động) CASA Current Account Savings Account (tiền gửi không kỳ hạn) CN Chi nhánh DC Sự đồng cảm (Empathy) DU Độ đáp ứng (Responsiveness) EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá HH Hữu hình (Tangibles) KCX Khu chế xuất KMO Kaiser-Meyer-Olkin NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PV Năng lực phục vụ (Assurance) SERVPERF Service Performance Model – Mô hình hiệu quả dịch vụ (Cronin & Taylor 1992) SERVQUAL Service Quality Model – Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1988) SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm phân tích thống kê TC Độ tin cậy (Reliability) TM Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Quality of retail banking services) TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii TÓM TẮT .................................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU...............................................................v MỤC LỤC.................................................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................... xi CHƯƠNG 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI..........................................................................1 1.1. Vấn đề nghiên cứu....................................................................................................1 1.1.1. Đặt vấn đề.....................................................................................................1 1.1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chi nhánh Nam Sài Gòn hiện nay............................................................................................2 1.2. Khoảng trống nghiên cứu.........................................................................................4 1.3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................4 1.4. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................5 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................5 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................5 1.5.2. Khách thể khảo sát........................................................................................5 1.5.3. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................5 1.6. Ý nghĩa của đề án......................................................................................................5 1.7. Kết cấu của đề án......................................................................................................6 1.8. Kết luận chương 1 ....................................................................................................6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT.............................................................................7 2.1. Các khái niệm...........................................................................................................7 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................7 2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ..................................................................7
vii 2.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng....................................................8 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........10 2.1.5. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.......................................................................................................................10 2.2. Mô hình lý thuyết ...................................................................................................11 2.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)......................11 2.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)...................................12 2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984)....13 2.2.4. Mô hình BANKQUAL của Sinha và Ghosh (2013)...................................15 2.2.5. Đánh giá và lựa chọn mô hình áp dụng......................................................16 2.3. Khảo lược các nghiên cứu liên quan ......................................................................17 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước.........................................................................17 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài ........................................................................19 2.3.3. Nhận xét tổng hợp và hướng kế thừa..........................................................22 2.4. Kết luận chương 2 ..................................................................................................24 CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.26 3.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................................26 3.1.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu.......................................................................26 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................28 3.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .......................................................................29 3.3. Thiết kế khảo sát.....................................................................................................30 3.4. Phương thức thu thập dữ liệu .................................................................................37 3.5. Phương thức phân tích dữ liệu................................................................................38 3.6. Kết luận chương 3 ..................................................................................................40 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................41 4.1. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu............................................................................41
viii 4.1.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ..........................41 4.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn .................................................................................................................41 4.2. Thống kê mẫu dữ liệu.............................................................................................42 4.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha................................................................49 4.4. Phân tích nhân tố khám EFA..................................................................................56 4.4.1. Phân tích các nhân tố khám phá (EFA) của các biến độc lập.....................56 4.4.2. Phân tích các nhân tố khám phá (EFA) của biến phụ thuộc.......................59 4.5. Kiểm định tương quan Pearson ..............................................................................61 4.6. Hồi quy tuyến tính..................................................................................................64 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................66 4.8. Kết luận chương 4 ..................................................................................................68 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.................................................70 5.1. Kết luận...................................................................................................................70 5.2. Hàm ý quản trị........................................................................................................71 5.2.1. Các hàm ý liên quan đến cơ sở vật chất hữu hình......................................71 5.2.2. Các hàm ý liên quan đến sự đồng cảm .......................................................72 5.2.3. Các hàm ý liên quan đến năng lực phục vụ................................................74 5.2.4. Các hàm ý liên quan đến độ đáp ứng..........................................................75 5.2.5. Các hàm ý liên quan đến độ tin cậy............................................................77 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu mở rộng.................................................79 5.3.1. Hạn chế của đề tài.......................................................................................79 5.3.2. Hướng nghiên cứu mở rộng........................................................................80 5.4. Kết luận chương 5 ..................................................................................................80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................... i Tài liệu tiếng Việt........................................................................................................... i
ix Tài liệu tiếng Anh........................................................................................................... i Tài liệu website............................................................................................................. iv PHỤ LỤC........................................................................................................................v
Hiển thị 11 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!