BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MINH HẢI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MINH HẢI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THANH NHÀN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Minh Hải Là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh – Khóa 09 – Trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan đây là đề tài của riêng bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Thanh Nhàn. Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu sử dụng và nội dung là do cá nhân tôi tham khảo, tìm hiểu và thực hiện. Những ý kiến đóng góp và giải pháp để xuất là của cá nhân tôi từ việc nghiên cứu và rút ra từ thực tế khảo sát tại Ngân hàng TMCP Nam Á. Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô và Ban lãnh đạo Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi, môi trường học tập tích cực, công bằng và giàu tính chuyên môn để tôi có thể hoàn thành tốt chương trình học cũng như thực hiện luận văn thạc sĩ này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô TS. Nguyễn Thị Thanh Nhàn – người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Mặc dù khối lượng công việc giảng dạy và nghiên cứu rất lớn, cô vẫn luôn dành thời gian để theo sát, góp ý chi tiết và động viên tôi vượt qua những khó khăn, giúp tôi hoàn thiện đề tài một cách bài bản và đúng hướng. Sự tận tâm, nghiêm túc và trách nhiệm của cô là nguồn động lực lớn để tôi nỗ lực không ngừng trong suốt