Génération de l'aperçu...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THÁI HIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THÁI HIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. LÊ THỊ ANH ĐÀO Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong nghiên cứu đều được trích dẫn đúng nguồn. Các kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ nghiên cứu nào khác. Học viên thực hiện PHẠM THÁI HIỀN
ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất đến cô TS. Lê Thị Anh Đào, trong thời gian vừa qua, Cô đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo những kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành luận văn được tốt nhất. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả quý Thầy cô giảng viên Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt, dạy dỗ em với bao kiến thức quý báu về lĩnh vực tài chính ngân hàng. Trong quá trình hoàn thành luận văn của mình, không thể thiếu được sự giúp đỡ tận tình của quý anh chị học viên cùng khoá, các anh chị đồng nghiệp và gia đình đã luôn động viên, hỗ trợ em. Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của mọi người, tham khảo nhiều tài liệu khác nhau song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn Tp. Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2023 Học viên thực hiện PHẠM THÁI HIỀN
iii TÓM TẮT 1. Tiêu đề Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam sài Gòn” 2. Tóm tắt Trong bài nghiên cứu này, Tác giả vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để xây dựng các nhân tố tác động tác động đến sự hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam sài Gòn và đo lường mức độ tác động của từng nhân tố. Tác giả tiến hành 2 giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp nghiên cứu định tính là thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, sau đó tiến hành khảo sát 300 khách hàng cá nhân để thu thập ý kiến và mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh các thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam sài Gòn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi. Kết quả, trong tổng 300 phiếu khảo sát, tác giả thu được 268 phiếu hợp lệ và đưa vào kiểm định thang đo và cuối cùng dựa vào kết quảnghiên cứu tác giả đã đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV. 3. Từ khoá: Sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mô hình SERVPERF.
iv ABSTRACT 1. Title Factors affecting customer satisfaction using e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Saigon South Branch” 2. Abstract In this study, the author applies the SERVPERF model to measure the satisfaction of e-banking service quality to build the factors affecting the e-banking service satisfaction of the oint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam. Investment and Development Vietnam Saigon South Branch and measure the impact of each factor. The author conducts 2 research phases: preliminary research and formal research. Preliminary research through qualitative research methods is group discussion and expert interviews, then a survey of 300 guests. To collect opinions and expectations of customers about BIDV's e-banking service quality from preliminary research results, the author has adjusted the SERVPERF service quality scales to suit banking services. Electronic banking of Bank for Investment and Development of Vietnam Saigon South Branch. Formal research is carried out by quantitative method through surveying questionnaires. As a result, out of a total of 300 survey questionnaires, the author obtained 268 valid votes and put them to the test of the scale and finally based on the research results the author gave some policy implications to improve customer satisfaction. on the quality of e-banking services at BIDV. 3. Keywords: Customer satisfaction, E-banking service quality, SERVPERF model.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Việt CN Chi nhánh DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại SHL Sự hài lòng
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Anh Cụm từ Tiếng Việt BIDV Joint stock Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ for Investment and phần Đầu tư và Phát triển Việt Development of Viet Nam Nam E-BANKING Electric Banking Ngân hàng điện tử EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii TÓM TẮT ............................................................................................................... iii ABSTRACT .............................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ..........................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH..........................................................vi MỤC LỤC .............................................................................................................. vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .....................................................................................xi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ............................ xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU..........................................................1 1.1. Đặt vấn đề............................................................................................................1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1 1.3. Mục tiêu của đề tài ..............................................................................................4 1.3.1. Mục tiêu tổng quát............................................................................................4 1.3.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................4 1.4. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................4 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................4 1.6. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................5 1.7. Đóng góp của đề tài.............................................................................................5 1.8. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT...........................................................................6 2.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................6 2.1.1. Định nghĩa ........................................................................................................6 2.1.2. Lợi ích và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................6 2.1.3. Kênh phân phối ngân hàng điện tử...................................................................7 2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử8 2.2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.......................................................................8 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................8
viii 2.3. Các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử hiện nay ....................................................................................................................10 2.3.1. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)........................................................................................................................10 2.3.2. Mô hình Gronroos (1984) về chất lượng dịch vụ...........................................11 2.3.3 Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ.................................................12 2.3.4. Mô hình SERVPERF - đo lường chất lượng dịch vụ.....................................13 2.4. Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay............................................................................................................14 2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ..............15 2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................................................................................16 2.7. Tình hình nghiên cứu.........................................................................................19 2.7.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài...........................................................19 2.7.2. Các nghiên cứu trong nước có liên quan đến đề tài .......................................22 2.8. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Nam Sài Gòn hiện nay ..................................................................................................................................27 2.9. Khoảng trống nghiên cứu ..................................................................................28 Tóm tắt chương 2 .....................................................................................................28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................29 3.1. Quy trình nghiên cứu.........................................................................................29 3.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu ..........................................................................30 3.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu của luận văn.....................................................30 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu của luận văn...............................................................33 3.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................35 3.3. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ...............................................................................35 3.3.1. Xây dựng thang đo về sự hài lòng của khách hàng........................................35 3.3.2. Hoàn thiện thang đo chính thức .....................................................................36 3.2.3. Xây dựng kế hoạch khảo sát...........................................................................40 3.4. Nghiên cứu chính thức ......................................................................................41
ix 3.4.1. Kiểm tra hệ số tin cậy của thang đo...............................................................41 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá-EFA ..................................................................42 3.4.3. Phân tích ma trận tương quan biến.................................................................42 3.4.4. Kiểm định hồi quy mô hình............................................................................43 3.4.5. Kiểm định sự khác biệt của yếu tố định tính..................................................43 3.4.6. Kiểm định các giả định của phương trình hồi quy .........................................43 3.4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................44 Tóm tắt chương 3 .....................................................................................................44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................45 4.1. Kết quả thống kê dữ liệu khảo sát .....................................................................46 4.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ..............................................................................46 4.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.................................................................................47 4.1.4. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ........................................................................48 4.1.5. Cơ cấu mẫu theo học vấn ...............................................................................49 4.2 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy thang đo..........................................................49 4.2.1. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “Sự tin cậy” ..................................................49 4.2.2. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “Sự đáp ứng”................................................50 4.2.3. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “Sự đồng cảm” .............................................51 4.2.4. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “Phương tiện hữu hình”................................51 4.2.5. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “Năng lực phục vụ”......................................52 4.2.6. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng”................................................53 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá - EFA ......................................................53 4.3.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập......................................................54 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ...............................................57 4.4. Kiểm định ma trận tương quan mô hình nghiên cứu ........................................58 4.5. Phân tích hồi quy...............................................................................................59 4.6. Kiểm tra tác động của đặc điểm nhân khẩu học lên sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................................................................61 4.6.1. Tác động của đặc điểm về giới tính ...............................................................61 4.6.2. Tác động của đặc điểm về độ tuổi..................................................................62
Affichage des 11 premières pages. Téléchargez le document pour le voir en entier.
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !
Commentaires (0)
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !