[LV thạc sĩ] Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh - TG.Lương Thị Thế Trâm Anh
Luận văn xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm an ninh, độ đa dạng dịch vụ, năng lực phản hồi, mức độ thuận tiện và giao diện.
Génération de l'aperçu...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ THẾ TRÂM ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ THẾ TRÂM ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN QUỲNH PHƯƠNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi là Lương Thị Thế Trâm Anh – học viên cao học của Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin trân trọng xác quyết rằng đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh” là thành quả nghiên cứu khoa học do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Đoàn Quỳnh Phương. Mọi kết quả, số liệu và nội dung thể hiện trong luận văn đều được tôi trực tiếp thu thập, chọn lọc và xử lý trên cơ sở trung thực, khách quan. Các tài liệu tham khảo được dùng trong suốt quá trình thực hiện đề tài đều được trích dẫn rõ ràng, đúng quy định và tuân thủ chuẩn mực đạo đức học thuật. Tôi cam kết chịu hoàn toàn trách nhiệm trước nhà trường về tính chính xác, tính minh bạch cũng như sự độc lập trong nghiên cứu của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2025 Tác giả (Ký và ghi rõ họ tên) 2 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Đoàn Quỳnh Phương, người đã tận tâm chỉ dẫn và kiên nhẫn định hướng cùng tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn tất luận văn. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền trao tri thức, bồi dưỡng tầm nhận thức và đồng hành hỗ trợ
… Téléchargez le fichier original pour lire le document complet.
- Nom du document
- [LV thạc sĩ] Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh - TG.Lương Thị Thế Trâm Anh
- École / Cours
- Đại học Ngân hàng TP. HCM · Tài chính Ngân hàng
- Auteur (dans le document)
- LƯƠNG THỊ THẾ TRÂM ANH
- Contenu
- Nghiên cứu này phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số tại TP.HCM, đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố và đưa ra kết quả về mức độ ảnh hưởng của chúng.
- Table des matières
- LỜI CAM ĐOAN
- LỜI CẢM ƠN
- TÓM TẮT
- ABSTRACT
- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
- DANH MỤC BẢNG BIỂU
- DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ
- CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
- 1.1. Sự cấp thiết của nghiên cứu
- 1.1.1. Đặt vấn đề
- 1.1.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước
- 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
- 1.1.4. Vấn đề nghiên cứu
- 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
- 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
- 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- 1.5. Phương pháp nghiên cứu
- 1.5.1 Nghiên cứu định tính
- 1.5.2 Nghiên cứu định lượng
- 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
- 1.7. Kết cấu luận văn
- CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
- 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số
- 2.1.1 Khái niệm ngân hàng số
- 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số
- 2.2. Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng
- 2.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Grönroos
- 2.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
- 2.2.3 Mô hình E-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
- 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
- 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
- 2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- 2.4. Tổng quan nghiên cứu
- 2.4.1 Các nghiên cứu trong nước
- 2.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài
- 2.5. Khoảng trống nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
- CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.1. Quy trình nghiên cứu
- 3.2. Phương pháp nghiên cứu
- 3.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
- 3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
- 3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu
- 3.3.3 Kết quả khảo sát sơ bộ và xây dựng thang đo
- 3.3.4 Phương pháp chọn mẫu
- 3.5. Các phương pháp nghiên cứu:
- CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
- Tình hình phát triển ngân hàng số tại Việt Nam:
- 4.1. Thống kê mô tả nghiên cứu
- 4.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo
- 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập:
- 4.4. Phân tích tương quan Pearson
- 4.5. Phân tích hồi quy
- 4.6. Đánh giá giả định hồi quy qua các biểu đồ
- 4.7. Kết luận các giả thuyết nghiên cứu
- CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN
- 5.1. Kết luận
- 5.2. Hàm ý quản trị
- 5.2.1 Đối với Tính bảo mật (BM)
- 5.2.2 Đối với Dịch vụ đa dạng (DV)
- 5.2.3 Đối với Khả năng đáp ứng (DU)
- 5.2.4 Đối với Dễ sử dụng (SD)
- 5.2.5 Đối với Giao diện thiết kế (GD)
- 5.3. Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo
- TÀI LIỆU THAM KHẢO
- 9. Tài liệu tiếng việt
- Tài liệu nước ngoài
- PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
- PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ TRÍCH XUẤT TỪ PHẦN MỀM 25.00
- 10. Bảng 3-1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
- Bảng 3-2.1: Các nhân tố và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
- Bảng 3-3.2: Thang đo quan sát cho các nhân tố
- Bảng 4-1: Thống kê mô tả theo giới tính
- Bảng 4-2: Thống kê mẫu khảo sát
- Bảng 4-3: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
- Bảng 4-4: KMO and Bartlett’s Test
- Bảng 4-5: Tổng phương sai giải thích
- Bảng 4-6: Ma trận xoay nhân tố
- Bảng 4-7: KMO và kiểm định Bartlett
- Bảng 4-8: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với yếu tố đại diện
- Bảng 4-9: Bảng phân tích nhân tố sự hài lòng
- Bảng 4-10: Bảng ma trận hệ số tương quan
- Bảng 4-11: Kết quả hồi quy của mô hình
- Bảng 4-12: Đánh giá sự phù hợp của mô hình
- Bảng 4-13: Phân tích phương sai ANOVA
- Bảng 5-1:Vị trí quan trọng của những nhân tố……………………………………….…
- 11. Hình 2-1: Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật – chức năng của Grönroos (1984)
- Hình 2-2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991)
- Hình 4-1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram của mô hình
- Hình 4-2: Đồ thị P-P Plot
- Hình 4-3: Biểu đồ Scatter Plot
- Pages
- 136 pages
- Téléversé par
- dlthuy6644
Foire aux questions
Comment puis-je télécharger ce document ?
Le document « [LV thạc sĩ] Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh - TG.Lương Thị Thế Trâm Anh » coûte 85 000đ. Rechargez votre portefeuille via PayOS, puis cliquez sur Télécharger pour acheter et enregistrer le fichier original.
Combien de pages compte ce document ?
Le document contient 136 pages, pour le cours Tài chính Ngân hàng. Vous pouvez le prévisualiser en ligne avant de le télécharger.
Puis-je prévisualiser avant de télécharger ?
Oui. Vous pouvez prévisualiser ce document directement sur cette page avec le lecteur en ligne (les premières pages), puis décider de le télécharger ou non.
Commentaires (0)
Aucun commentaire pour le moment. Soyez le premier !