TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG 3 ĐỀ TÀI QUẢN LÝ CUNG – CẦU VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Nghiến Nhóm thực hiện: nhóm 3 - Lớp học: 14B QTKD2 Thành viên nhóm: Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 2 CHƯƠNG 3 Quản lý cung-cầu và dịch vụ khách hàng QUẢN LÝ CUNG-CẦU VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mục tiêu bài học: Sau khi nghiên cứu chương này, học viên có thể nắm được một số kiến thức sau đây:  Hiểu được tầm quan trọng của mạng lưới logistics từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.  Nhận thức rõ yêu cầu cấp thiết của việc quản lý có hiệu quả nhu cầu của khách hàng. Nó như là một phần tất yếu của hệ thống logistics và chuỗi cung ứng tổng thể.  Nắm được phương pháp dự báo và vai trò của việc phối hợp giữa các bộ phận chức năng trong quá trình dự báo và quản lý cung-cầu.  Xác định được các bước cơ bản của quá trình thực hiện đơn hàng và vai trò của quản lý đơn hàng hiệu quả trong việc tạo ra giá trị cho doanh nghiệp đối với khách hàng.  Hiểu rõ ý nghĩa của dịch vụ khách hàng và tầm quan trọng đối với quản lý logistics và chuỗi cung cấp  Nhận thức được sự khác biệt giữa logistics và kênh marketing, đồng thời hiểu được rằng hàng hóa có thể đến được với khách hàng mục tiêu thông qua một số kênh phân phối thay thế. Nghiên cứu Logistics Phân tích dữ liệu điện tử làm thay đổi hoạt động phân phối tại Dreyer như thế nào? Phương thức kinh doanh dựa trên dữ liệu điện tử không chỉ làm thay đổi quá trình thanh toán mà còn góp phần mở rộng hoạt động phân phối tại Dreyer’s Grand Ice Cream. Sáu năm trước đây, hãng sản xuất kem đã bắt đầu triển khai phương thức kinh doanh dựa trên dữ liệu điện tử, theo đó các đại lý thanh toán cho nhà sản xuất dựa trên các dữ liệu bán hàng được nhập tại các máy tính ở quầy giao dịch. Theo Giám đốc phân phối của Dreyer, công ty thuộc vùng Oakland, California, các nhà bán lẻ gửi dữ liệu bán hàng điện tử đến công ty hàng ngày và sẽ được thanh toán trực tiếp theo dữ liệu đó. Ngay từ khi bắt đầu thực hiện, phương thức kinh doanh này đã làm thay đổi cách quản lý hàng tồn kho vì không còn tồn tại việc chuyển quyền sở hữu sản phẩm như trước đây. Theo phát biểu của Giám đốc phân phối: "Về bản chất, nếu chưa Facebook: @ www.facebook.com/ S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 3 được đưa vào dữ liệu điện tử thì hàng hóa vẫn thuộc quyền của Dreyer. Không xảy ra tình trạng chuyển giao hàng hóa mà không đưa vào hệ thống dữ liệu”. Do lượng hàng tồn kho của Dreyer được sản xuất dựa trên lương hàng bán được cho người tiêu dùng, nên hãng này chuyển sang áp dụng hệ thống phân phối khép kín. Nhờ đó, họ có thể nắm bắt chi tiết hơn về tình hình tại mỗi điểm bán hàng, do đó loại bỏ được sự khác biệt về hóa đơn. Việc quản lý các nhà cung cấp từ các cửa hàng đại lý giúp loại bỏ thời gian cho quá trình xác minh việc giao hàng đến từng cửa hàng . Trước đây, các cửa hàng thường mất nửa giờ để kiểm đếm hàng tồn kho và xác minh danh sáchdanh sách hàng hóa theo danh mục giá cả tại cửa hàng. Ngoài ra, phưong thức kinh doanh này cũng mang lại nhiều lợi ích. Lợi ích đáng kể là các hãng giao nhận không còn bị các cửa hàng bán lẻ hạn chế giờ giao hàng nữa. Bên cạnh đó, liên quan đến quá trình điều phối các chuyến xe chở hàng, giờ đây các sản phẩm của Dreyer luôn sẵn sàng 24/7 cho các khách hàng của họ. Nhờ loại bỏ các hạn chế của việc giao hàng, Dreyer có thể tối ưu hóa 800 phương tiện vận chuyển để giao hàng phân phối trực tiếp cho các cửa hàng. Mặc dù doanh số bán hàng của hãng tăng từ 10-15% mỗi năm nhưng từ khi áp dụng phương thức kinh doanh qua dữ liệu điện tử, hãng không còn phải tăng thêm phương tiện vận chuyển hàng hóa nữa. Phương pháp cải thiện việc sử dụng đội ngũ giao hàng đã giúp Dreyer giải phóng các nguồn lực, qua đó có thể phân công lại chức năng nhiệm vụ trong các cửa hàng (trong khi ở các hãng khác, hoạt động của lái xe gắn chặt với phương tiện vận tải và lực lượng bán hàng trong kho lại tách riêng). Nói một