[LV thạc sĩ] Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Nam Sài Gòn - TG.Phạm Thái Hiền
Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn, ứng dụng mô hình SERVPERF và khảo sát 300 khách hàng cá nhân.
Vorschau wird generiert...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THÁI HIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THÁI HIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. LÊ THỊ ANH ĐÀO Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong nghiên cứu đều được trích dẫn đúng nguồn. Các kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ nghiên cứu nào khác. Học viên thực hiện PHẠM THÁI HIỀN ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất đến cô TS. Lê Thị Anh Đào, trong thời gian vừa qua, Cô đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo những kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành luận văn được tốt nhất. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả quý Thầy cô giảng viên Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt, dạy dỗ em với bao kiến thức quý báu về lĩnh vực tài chính ngân hàng. Trong quá trình hoàn thành luận văn của mình, không thể thiếu được sự giúp đỡ tận tình của quý anh chị học viên cùng khoá, các anh chị đồng nghiệp và gia đình đã luôn động viên, hỗ trợ em. Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của mọi người, tham khảo nhiều tài
… Laden Sie die Originaldatei herunter, um das vollständige Dokument zu lesen.
- Dokumentenname
- [LV thạc sĩ] Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Nam Sài Gòn - TG.Phạm Thái Hiền
- Schule / Kurs
- Đại học Ngân hàng TP. HCM · Luật kinh tế
- Autor (im Dokument)
- PHẠM THÁI HIỀN
- Inhalt
- Luận văn nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn, sử dụng mô hình SERVPERF và phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng. Nghiên cứu đề xuất các hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng.
- Inhaltsverzeichnis
- LỜI CAM ĐOAN
- LỜI CẢM ƠN
- TÓM TẮT
- ABSTRACT
- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
- DANH MỤC BẢNG BIỂU
- DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
- CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
- 1.1. Đặt vấn đề
- 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
- 1.3. Mục tiêu của đề tài
- 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
- 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
- 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- 1.6. Phương pháp nghiên cứu
- 1.7. Đóng góp của đề tài
- 1.8. Kết cấu của luận văn
- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
- 2.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
- 2.1.1. Định nghĩa
- 2.1.2. Lợi ích và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
- 2.1.3. Kênh phân phối ngân hàng điện tử
- 2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử
- 2.2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
- 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- 2.3. Các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử hiện nay
- 2.3.1. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
- 2.3.2. Mô hình Gronroos (1984) về chất lượng dịch vụ
- 2.3.3 Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ
- 2.3.4. Mô hình SERVPERF - đo lường chất lượng dịch vụ
- 2.4. Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay
- 2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
- 2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
- 2.7. Tình hình nghiên cứu
- 2.7.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
- 2.7.2. Các nghiên cứu trong nước có liên quan đến đề tài
- 2.9. Khoảng trống nghiên cứu
- Tóm tắt chương 2
- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.1. Quy trình nghiên cứu
- 3.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu
- 3.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu của luận văn
- 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu của luận văn
- 3.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
- 3.3. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
- 3.3.1. Xây dựng thang đo về sự hài lòng của khách hàng
- 3.3.2. Hoàn thiện thang đo chính thức
- 3.2.3. Xây dựng kế hoạch khảo sát
- 3.4. Nghiên cứu chính thức
- 3.4.1. Kiểm tra hệ số tin cậy của thang đo
- 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá-EFA
- 3.4.3. Phân tích ma trận tương quan biến
- 3.4.4. Kiểm định hồi quy mô hình
- 3.4.5. Kiểm định sự khác biệt của yếu tố định tính
- 3.4.6. Kiểm định các giả định của phương trình hồi quy
- 3.4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
- Tóm tắt chương 3
- CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
- 4.1. Kết quả thống kê dữ liệu khảo sát
- 4.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
- 4.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
- 4.1.4. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
- 4.1.5. Cơ cấu mẫu theo học vấn
- 4.2 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy thang đo
- 4.2.1. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “Sự tin cậy”
- 4.2.2. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “Sự đáp ứng”
- 4.2.3. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “Sự đồng cảm”
- 4.2.4. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “Phương tiện hữu hình”
- 4.2.5. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “Năng lực phục vụ”
- 4.2.6. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng”
- 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá - EFA
- 4.3.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
- 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
- 4.4. Kiểm định ma trận tương quan mô hình nghiên cứu
- 4.5. Phân tích hồi quy
- 4.6.1. Tác động của đặc điểm về giới tính
- 4.6.2. Tác động của đặc điểm về độ tuổi
- 4.6.3. Kiểm tra sự tác động theo học vấn
- 4.6.4. Kiểm tra sự tác động theo nghề nghiệp
- 4.6.5. Kiểm tra sự tác động theo thu nhập
- 4.7. Kiểm định sự các giả định hồi quy
- 4.7.1. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
- 4.7.2. Kiểm định giả định liên hệ tuyến tính
- 4.8 Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu
- 4.8.1. Sự tác động của biến “Sự tin cậy” đến sự hài lòng của khách hàng
- 4.8.3. Sự tác động của biến “Sự đồng cảm” đến sự hài lòng của khách hàng
- 4.8.4. Sự tác động của biến “Năng lực phục vụ” đến sự hài lòng của khách hàng
- 4.8.5. Sự tác động của biến “Sự đáp ứng” đến sự hài lòng của khách hàng
- Tóm tắt chương 4
- CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
- 5.1. Kết luận
- 5.2. Hàm ý quản trị
- 5.2.1. Nhân tố “Sự tin cậy”
- 5.2.2. Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
- 5.2.3. Nhân tố “Sự đồng cảm”
- 5.2.4. Nhân tố “Năng lực phục vụ”
- 5.2.5. Nhân tố “Sự đáp ứng”
- 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Seiten
- 113 Seiten
- Hochgeladen von
- dlthuy6644
Häufig gestellte Fragen
Wie lade ich dieses Dokument herunter?
Das Dokument „[LV thạc sĩ] Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Nam Sài Gòn - TG.Phạm Thái Hiền“ kostet 70.000đ. Laden Sie Ihr Guthaben über PayOS auf, klicken Sie dann auf Herunterladen, um die Originaldatei zu kaufen und zu speichern.
Wie viele Seiten hat dieses Dokument?
Das Dokument hat 113 Seiten, für den Kurs Luật kinh tế. Sie können es vor dem Herunterladen online in der Vorschau ansehen.
Kann ich vor dem Herunterladen eine Vorschau ansehen?
Ja. Sie können sich dieses Dokument direkt auf dieser Seite im Online-Reader ansehen (die ersten paar Seiten) und dann entscheiden, ob Sie es herunterladen möchten.
Kommentare (0)
Noch keine Kommentare. Seien Sie der Erste!