[LV thạc sĩ] Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - CN Tiền Giang - TG.Huỳnh Hoàng Yến
Nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang, sử dụng mô hình Servqual.
Vorschau wird generiert...
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH HOÀNG YẾN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH HOÀNG YẾN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ ANH ĐÀO Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là luận văn của riêng tác giả và được hướng dẫn khoa học bởi Tiến sĩ Lê Thị Anh Đào. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này chưa được trình nộp tại trường đại học. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc đánh giá, nhận xét được chính tác giả thu thập từ các nguồn có ghi rõ trong mục tài liệu được tham khảo. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi sẽ chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường đại học Ngân hàng TP HCM không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có). TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Huỳnh Hoàng Yến năm 2023 ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt hai năm học lớp cao học Tài chính ngân hàng của Trường, tôi thật sự đã học hỏi tốt nhiều kiến thức, và quan trọng là cách tư duy và cách làm thế nào đem nghiên cứu khoa học vào áp dụng trong công việc thực tế. Được đào tạo trong một môi trường bài bản chuyên nghiệp và rất khoa học là một niềm tự hào đối với tôi và các bạn cùng khóa học. Ngoài sự nỗ lực
… Laden Sie die Originaldatei herunter, um das vollständige Dokument zu lesen.
- Dokumentenname
- [LV thạc sĩ] Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - CN Tiền Giang - TG.Huỳnh Hoàng Yến
- Schule / Kurs
- Đại học Ngân hàng TP. HCM · Luật kinh tế
- Autor (im Dokument)
- Huỳnh Hoàng Yến
- Inhalt
- Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang, sử dụng mô hình Servqual và phân tích dữ liệu khảo sát bằng SPSS. Kết quả đo lường mức độ tác động của các nhân tố này.
- Inhaltsverzeichnis
- LỜI CAM ĐOAN
- LỜI CẢM ƠN
- TÓM TẮT LUẬN VĂN
- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
- DANH MỤC CÁC BẢNG
- DANH MỤC CÁC HÌNH
- DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
- CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU
- 1.1 Sự cần thiết của đề tài
- 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- 1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- 1.4 Đối tượng và pham vi nghiên cứu
- 1.5 Phương pháp nghiên cứu
- 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- 1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
- KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
- 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 2.1.2 Đặc điểm và vai trò của DVNHBL
- 2.1.3 Giới thiệu các sản phẩm DVNHBL
- 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
- 2.2.2 Đặc điểm CLDV
- 2.2.3 Khái niệm CLDV ngân hàng bán lẻ
- 2.3 Các mô hình nghiên cứu về CLDV
- 2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross (1984)
- 2.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dich vụ của Parasuraman (1985)
- 2.3.3 Mô hình CLDV theo thang đo Serqual Parasuraman (1988)
- 2.3.4 Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997)
- 2.3.5 Mô hình mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của Sureshchander và cộng sự (2001)
- 2.3.6 Mô hình lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (năm 2009)
- 2.4 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
- 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
- KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
- CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.1 Quy trình nghiên cứu và nguồn số liệu
- 3.2 Xây dựng thang đo
- 3.3 Phương pháp nghiên cứu
- 3.3.1 Nghiên cứu định tính
- 3.3.2 Nghiên cứu định lượng
- 3.4 Thiết kế nghiên cứu
- 3.4.1 Đối tượng khảo sát
- 3.4.2 Kích thước mẫu và cách thức khảo sát
- 3.5 Phương pháp phân tích số liệu
- 3.5.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
- 3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA
- 3.5.3 Phương pháp phân tích hồi quy bội
- 3.5.4 Phương pháp phân tích tương quan
- KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
- CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
- 4.1 Phân tích thực trạng về chất lượng DVNHBL tại BIDV Tiền Giang giai đoạn 2017-2021
- 4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
- 4.1.2 Sơ đồ tổ chức
- 4.1.3 Chiến lược phát triển
- 4.1.4 Thực trạng DVNHBL của NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang
- 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
- 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
- 4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA)
- 4.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính
- 4.3 Kết quả nghiên cứu
- 4.3.1 Thảo luận kết quả và kiểm định giả thiết nghiên cứu
- 4.3.2 Kiểm định sự khác biệt các yếu tố khác đến CLDV ngân hàng bán lẻ
- KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
- CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
- 5.1 Kết luận từ kết quả nghiên cứu
- 5.2 Hàm ý các giải pháp nâng cao CLDV NHBL đối với BIDV TG
- 5.2.1 Về sự tin cậy
- 5.2.2 Về khả năng đáp ứng
- 5.2.3 Về phương tiện hữu hình
- 5.2.4 Về sự đảm bảo
- 5.2.5 Về sự đồng cảm
- KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
- KẾT LUẬN CHUNG
- TÀI LIỆU THAM KHẢO
- PHỤ LỤC 1
- PHỤ LỤC 2
- Bảng 4. 1 Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và dư nợ cho vay của BIDV TG giai đoạn 2017-2021
- Bảng 4. 2 Tình hình huy động vốn bán lẻ và bán buôn tại BIDV TG
- Bảng 4. 3 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ và bán buôn tại BIDV TG từ năm 20172021
- Bảng 4. 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV TG giai đoạn 2017-2021
- Bảng 4. 5 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy
- Bảng 4. 6 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Tính đáp ứng
- Bảng 4. 7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình
- Bảng 4. 8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo
- Bảng 4. 9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm
- Bảng 4. 10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo CLDV
- Bảng 4. 11 Tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
- Bảng 4. 12 Bảng kiểm định KMO và Barlett
- Bảng 4. 13 Ma trận xoay yếu tố
- Bảng 4. 14 Bảng kiểm định KMO và Barlett
- Bảng 4. 15 Hệ số tải nhân tố
- Bảng 4. 16 Kết quả mô hình hồi quy
- Bảng 4. 17 Mức độ tác động các yếu tố
- Bảng 4. 18 Độ phù hợp của mô hình
- Bảng 4. 19 Phân tích phương sai
- Bảng 4. 20 Kiểm tra sự đa cộng tuyến
- Bảng 4. 21 Bảng kết quả kiểm định các cặp giả thiết
- Bảng 4. 22 Kiểm định sự khác biệt về giới tính với CLDV
- Bảng 4. 23 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi với CLDV NHBL
- Hình 2. 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross (1984)
- Hình 2. 2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dich vụ của Parasuraman (1985)
- Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Hình 4. 1 Cơ cấu tổ chức của BIDV TG……………………………………………
- Hình 4. 2 Kết quả mô hình nghiên cứu
- Hình 4. 3 Đồ thị Histogram tần số của phần dư chuẩn hóa
- Seiten
- 96 Seiten
- Hochgeladen von
- dlthuy6644
Häufig gestellte Fragen
Wie lade ich dieses Dokument herunter?
Das Dokument „[LV thạc sĩ] Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - CN Tiền Giang - TG.Huỳnh Hoàng Yến“ kostet 70.000đ. Laden Sie Ihr Guthaben über PayOS auf, klicken Sie dann auf Herunterladen, um die Originaldatei zu kaufen und zu speichern.
Wie viele Seiten hat dieses Dokument?
Das Dokument hat 96 Seiten, für den Kurs Luật kinh tế. Sie können es vor dem Herunterladen online in der Vorschau ansehen.
Kann ich vor dem Herunterladen eine Vorschau ansehen?
Ja. Sie können sich dieses Dokument direkt auf dieser Seite im Online-Reader ansehen (die ersten paar Seiten) und dann entscheiden, ob Sie es herunterladen möchten.
Kommentare (0)
Noch keine Kommentare. Seien Sie der Erste!