NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LÊ PHƯƠNG LINH GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 TP. Hồ Chí Minh, Tháng 5 năm 2025 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LÊ PHƯƠNG LINH GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN NGỌC MINH TP. Hồ Chí Minh, Tháng 5 năm 2025 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết và khẳng định rằng luận văn tốt nghiệp thạc sĩ với tên đề tài “Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh TP.HCM” là công trình hoàn toàn do tôi nghiên cứu và hoàn thiện. Đề tài được triển khai với sự hướng dẫn của TS. Phan Ngọc Minh, người đã cung cấp sự hỗ trợ và chỉ dẫn chi tiết trong suốt toàn bộ quá trình nghiên cứu. Mọi nội dung thảo luận, số liệu thu thập, kết quả phân tích và đánh giá trong bài đều được tôi thực hiện một cách trung thực và nghiêm túc. Tôi đảm bảo rằng các tài liệu và nguồn thông tin được sử dụng đều có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn một cách chính xác và khách quan, phản ánh chân thực và chính xác quá trình nghiên cứu của tôi. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 5 năm 2025 Tác giả LÊ PHƯƠNG LINH ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Khoa Sau đại học cùng Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã tạo điều kiện học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. Đặc biệt, tôi trân trọng gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn – Thầy TS. Phan Ngọc Minh – thầy đã đồng hành, góp ý, chỉnh sửa và động viên tôi trong suốt q