正在生成预览...
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH HOÀNG YẾN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH HOÀNG YẾN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ ANH ĐÀO Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là luận văn của riêng tác giả và được hướng dẫn khoa học bởi Tiến sĩ Lê Thị Anh Đào. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này chưa được trình nộp tại trường đại học. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc đánh giá, nhận xét được chính tác giả thu thập từ các nguồn có ghi rõ trong mục tài liệu được tham khảo. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi sẽ chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường đại học Ngân hàng TP HCM không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có). TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả Huỳnh Hoàng Yến
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt hai năm học lớp cao học Tài chính ngân hàng của Trường, tôi thật sự đã học hỏi tốt nhiều kiến thức, và quan trọng là cách tư duy và cách làm thế nào đem nghiên cứu khoa học vào áp dụng trong công việc thực tế. Được đào tạo trong một môi trường bài bản chuyên nghiệp và rất khoa học là một niềm tự hào đối với tôi và các bạn cùng khóa học. Ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cần nhờ đến sự giúp đỡ chân thành và nhiệt tình của các Thầy/Cô bộ môn, Giảng viên hướng dẫn và các nhân viên của Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM để luận văn tốt nghiệp này được hoàn thành. Tôi rất biết ơn Tiến sĩ Lê Thị Anh Đào, giảng viên hướng dẫn của tôi. Cô đã rất nhiệt tình và tận tâm chỉ bảo, hướng dẫn tôi thoàn thiện luận văn. Cô đã chỉnh sửa góp ý từ bố cục trình bày, nội dung và cả câu chữ hành văn, nếu không có sự giúp đỡ của Cô thì tôi không thể hoàn thành trọn vẹn luận văn như ngày hôm nay. Ngoài ra tôi còn học được ở Cô cách làm việc rất chuyên nghiệp và khoa học. Những điều này sẽ giúp tôi rất nhiều trong công việc và cuộc sống sau này. Tôi cũng rất biết ơn gia đình đã tạo mọi thuận lợi để tôi tập trung cho Khóa học. Bạn bè, đồng nghiệp tại BIDV TG đã hỗ trợ tôi thực hiện các khảo sát, hoàn thành việc thu thập dữ liệu một cách nhiệt tình. Nhóm chuyên gia đến từ BIDV và các ngân hàng bạn đã góp ý để hoàn thiện thang đo. Tất cả khách hàng đã hoàn thành các mục trong bảng khảo sát. Những sự giúp đỡ này đã phần cực kỳ quan trọng để tôi hoàn thành xong luận văn với đề tài “ Các nhân tố tác động đến CLDV NHBL tại NHTM cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang” TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả Huỳnh Hoàng Yến
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến CLDV NHBL tại NHTM cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” 2. Nội dung: Luận văn đưa ra và đo lường mức ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến CLDV NHBL tại BIDV- chi nhánh Tiền Giang. Dựa trên lý thuyết về đề xuất mô hình nghiên cứu đó là mô hình Servqual, và thang đo đã được tổng hợp từ nhiều tác giả. Nghiên cứu được đặt trong bối cảnh tại ngân hàng BIDV TG bao gồm 5 giả thuyết và 25 biến quan sát được đề ra. Phạm vi khảo sát tại Trụ sở chính BIDV TG và 4 PGD trực thuộc. Tổng cộng có 250 bảng hỏi đã được phát đi và thu về được 187 bảng hợp lệ. Các dữ liệu đó được tác giả phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS 20. Sau đó tác giả kiểm tra độ tin cậy, phân tích các nhân tố…. Kết quả đạt được là cả 5 nhân tố có tác động đến CLDV NHBL của BIDV TG đó là: 1) Sự tin cậy; (2) Tính đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố sự đảm bảo có tác động mạnh nhất. Từ đó tác giả đưa ra các hàm ý nhằm nâng cao CLDV NHBL và cải thiện gia tăng tỷ lệ khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ của BIDV. 3. Từ khoá: ngân hàng, CLDV, ngân hàng bán lẻ.
iv ABSTRACT 1. Title: Factors affecting the quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Tien Giang Branch 2. Abstract: The thesis proposes and measures the influence of factors affecting the quality of retail banking services at BIDV - Tien Giang branch. Based on the theory of proposed research model that is the Servqual model in different research fields has been verified and the scale is synthesized from many authors. The study is set in the context of BIDV Tien Giang, including 5 hypotheses and 25 observed variables. Survey scope at BIDV Tien Giang Head Office and 4 affiliated transaction offices. A total of 250 questionnaires were distributed and 187 valid questionnaires were collected. Those data were analyzed by the author using the statistical software SPSS 20. Then the author checked the reliability, analyzed the factors…. The results are that all 5 factors have an impact on the quality of retail banking services of BIDV Tien Giang, which are: 1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Guarantees; (4) Empathy; (5) Tangible means. Among them, the factor of assurance has the strongest impact. From there, the author gives implications to improve the quality of banking services and increase the percentage of customers intending to use BIDV's services. 3. Key words: Banking, Service quality, Retail bank.
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV TG Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang. CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................................ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ..........................................................................................................iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................................v MỤC LỤC................................................................................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................................ix DANH MỤC CÁC HÌNH.........................................................................................................x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .................................................................................................xi CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU..................................................................................................1 1.1 Sự cần thiết của đề tài .........................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...........................................................................2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................2 1.4 Đối tượng và pham vi nghiên cứu......................................................................3 1.5 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài...........................................................4 1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu.............................................................................4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN. .5 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................5 2.1.2 Đặc điểm và vai trò của DVNHBL..............................................................5 2.1.3 Giới thiệu các sản phẩm DVNHBL.............................................................6 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................7 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ......................................................................7 2.2.2 Đặc điểm CLDV............................................................................................8 2.2.3 Khái niệm CLDV ngân hàng bán lẻ............................................................8 2.3 Các mô hình nghiên cứu về CLDV ....................................................................9 2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross (1984)................9 2.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dich vụ của Parasuraman (1985)..........9 2.3.3 Mô hình CLDV theo thang đo Serqual Parasuraman (1988).................11
vii 2.3.4 Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997) 12 2.3.5 Mô hình mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của Sureshchander và cộng sự (2001).......................................................................................................12 2.3.6 Mô hình lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (năm 2009)....................13 2.4 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu...................................................................14 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................23 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................24 3.1 Quy trình nghiên cứu và nguồn số liệu............................................................24 3.2 Xây dựng thang đo ............................................................................................24 3.3 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................27 3.3.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................27 3.3.2 Nghiên cứu định lượng...............................................................................27 3.4 Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................27 3.4.1 Đối tượng khảo sát......................................................................................27 3.4.2 Kích thước mẫu và cách thức khảo sát.....................................................27 3.5 Phương pháp phân tích số liệu.........................................................................28 3.5.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.....28 3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA.......................................................28 3.5.3 Phương pháp phân tích hồi quy bội..........................................................29 3.5.4 Phương pháp phân tích tương quan. ........................................................29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................31 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN...................................32 4.1 Phân tích thực trạng về chất lượng DVNHBL tại BIDV Tiền Giang giai đoạn 2017-2021 ........................................................................................................32 4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển...........................................................32 4.1.2 Sơ đồ tổ chức ...............................................................................................35 4.1.3 Chiến lược phát triển..................................................................................36 4.1.4 Thực trạng DVNHBL của NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang ........................................................................................36 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố.................................41
显示前 9 页。下载资料查看完整内容。
暂无评论。快来抢沙发吧！
评论 (0)
暂无评论。快来抢沙发吧！