正在生成预览...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC MỸ VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC MỸ VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN MINH SÁNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2025
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề án tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Gia Định” là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Minh Sáng, không có sự sao chép nội dung hay số liệu ngoại trừ các trích dẫn nội dung được dẫn nguồn đầy đủ trong bài. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2025 Người cam đoan Trần Ngọc Mỹ Vân
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các thầy cô tại Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, những người đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Minh Sáng, người hướng dẫn đề án tốt nghiệp của tôi. Thầy đã dành thời gian quý báu để trao đổi và góp ý, giúp tôi hoàn thiện bài báo cáo với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Gia Định”. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Gia Định, cùng toàn thể anh chị em đồng nghiệp tại chi nhánh, đã hỗ trợ tôi trong việc chia sẻ thông tin và cung cấp dữ liệu quý giá cho bài báo cáo này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2025 Tác giả Trần Ngọc Mỹ Vân
iii TÓM TẮT ĐỀ ÁN Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Gia Định. Nội dung đề án: Ngân hàng PVcomBank, với sứ mệnh "Mang đến những sản phẩm dịch vụ tài chính tốt nhất cho khách hàng," luôn coi "Khách hàng là trung tâm" là giá trị cốt lõi trong việc hiện thực hóa sứ mệnh của mình. Vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, luôn được ưu tiên hàng đầu. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra những đề xuất quản trị thiết thực nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, qua đó tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng. Tác giả đã áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định lượng và định tính, sử dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập được đã được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0, giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng và rút ra những kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ. Mô hình đề xuất ban đầu bao gồm 28 biến tương ứng với 7 nhân tố độc lập: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Chi phí cho vay tiêu dùng và Sản phẩm cho vay tiêu dùng. Qua việc thu thập dữ liệu từ 250 khách hàng, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, cụ thể: 0.513*Chi phí Tín dụng + 0.188*Mức độ đáp ứng + 0.165*Mức độ tin cậy + 0.145*Phương tiện hữu hình Tác giả đã đề xuất các hàm ý về mặt quản trị và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Gia Định. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, cho vay tiêu dùng, PVcomBank.
iv ABSTRACT Thesis Title: Enhancing the Quality of Consumer Loan Services at Vietnam Public Joint Stock Commercial Bank (PVcomBank) – Gia Dinh Branch. Thesis Content: PVcomBank, with its mission of "Providing the best financial products and services to customers," has always considered "Customer-Centricity" as the core value in realizing its mission. Therefore, researching the factors affecting customer service quality, particularly in the area of consumer loans, has always been a top priority. This research enables the bank to propose practical management recommendations to improve and enhance the quality of consumer loan services, thereby increasing customer satisfaction. The author applied a mixed-methods research approach, combining both quantitative and qualitative methods, using the adjusted SERVQUAL and SERVPERF models to assess service quality. The collected data was processed using SPSS 23.0 software, which helped analyze the influencing factors and draw accurate conclusions about service quality. The initial proposed model includes 28 variables corresponding to 7 independent factors: Reliability, Responsiveness, Service Portfolio, Empathy, Tangibles, Consumer Loan Costs, and Consumer Loan Products. Through data collection from 250 customers, the author conducted reliability testing of the scale using Cronbach’s Alpha, exploratory factor analysis (EFA), and regression analysis. The results revealed the influence of 5 factors on the quality of consumer loan services, specifically: 0.513*Credit Cost + 0.188*Responsiveness + 0.165*Reliability + 0.145*Tangibles. The author has proposed managerial implications and recommendations to enhance the quality of consumer loan services at Vietnam Public Joint Stock Commercial Bank (PVcomBank) – Gia Dinh Branch. Keywords: Service Quality, Consumer Loans, PVcomBank.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt BCTC Báo cáo tài chính CB CNV Cán bộ công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CVTD Cho vay tiêu dùng ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp PVcomBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii TÓM TẮT ĐỀ ÁN....................................................................................................... iii ABSTRACT ................................................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................v MỤC LỤC.................................................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................x DANH MỤC HÌNH..................................................................................................... xi CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................1 1.2.1. Mục tiêu chung................................................................................................1 1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................1 1.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................2 1.4.2. Đối tượng khảo sát ..........................................................................................2 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................2 1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3 1.6. Kết cấu của bài báo cáo .........................................................................................3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................4 2.1. Cơ sở lý thuyết cho vay tiêu dùng .........................................................................4 2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ...................................................................5 2.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng .....................................9 2.4. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng..10 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài...........................................................................10 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước ...........................................................................13
vii 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Gia Định................14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH.......................................................18 3.1. Phương pháp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Gia Định..............................................18 3.1.1. Phương pháp định tính ..................................................................................18 3.1.2. Phương pháp định lượng ...............................................................................19 3.2. Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Gia Định ......................................................19 3.3. Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu..........................21 3.4. Pháp pháp chọn mẫu, kích thước mẫu.................................................................25 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu.................................................................................25 3.4.2. Kích thước mẫu.............................................................................................25 3.5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Gia Định....................................26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH ..............................................28 4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Gia Định......28 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam.28 4.1.2. Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Gia Định .................................................................................................................................29 4.1.3. Tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Gia Định........................................................................................31 4.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Gia Định .................................................................33 4.2.1. Mức độ tin cậy...............................................................................................33 4.2.2. Mức độ đáp ứng.............................................................................................34 4.2.3. Năng lực phục vụ...........................................................................................36 4.2.4. Mức độ đồng cảm..........................................................................................38
viii 4.2.5. Phương tiện hữu hình ....................................................................................39 4.2.6. Chi phí cho vay tiêu dùng..............................................................................41 4.2.7. Sản phẩm cho vay tiêu dùng..........................................................................43 4.2.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Gia Định.....................................................................44 4.3. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Gia Định.....................48 4.3.1. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..............48 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................52 4.3.3. Kết quả phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................56 4.3.4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................56 4.3.5. Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm khách hàng trong đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Gia Định.........................................................................................................................60 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Gia Định .......63 4.4.1. Chi phí tín dụng.............................................................................................64 4.4.2. Mức độ đáp ứng.............................................................................................65 4.4.3. Mức độ tin cậy...............................................................................................66 4.4.4. Phương tiện hữu hình ....................................................................................66 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA ĐỊNH.......................................................68 5.1. Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Gia Định ...........................................................................................68 5.2. Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Gia Định.............................................69 5.2.1. Chi phí tín dụng.............................................................................................69 5.2.2. Mức độ đáp ứng.............................................................................................75 5.2.3. Mức độ tin cậy...............................................................................................77 5.2.4. Phương tiện hữu hình ....................................................................................80 5.2.5. Giới tính.........................................................................................................82
ix 5.2.6. Độ tuổi...........................................................................................................83 5.2.7. Nghề nghiệp...................................................................................................83 5.2.8. Thu nhập........................................................................................................84 5.3. Kiến nghị đối với PVcomBank............................................................................85 5.4. Hạn chế của đề tài................................................................................................88 5.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................I PHỤ LỤC ......................................................................................................................V
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp các nhân tố và nguồn gốc ..............................................................16 Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố trong mô hình..............................................................21 Bảng 4.1 Doanh số cho vay tiêu dùng của PVcombank chi nhánh Gia Định...............31 Bảng 4.2 Dư nợ cho vay tiêu dùng của PVcombank chi nhánh Gia Định....................32 Bảng 4.3 Cơ sở vật chất phục vụ cho vay tiêu dùng tại PVcomBank CN Gia Định ....40 Bảng 4.4 Bảng lãi suất cho vay của các NHTM............................................................42 Bảng 4.5 Bảng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng của PVcomBank CN Gia Định..44 Bảng 4.6 Kết quả thống kê mô tả các biến nhân khẩu học............................................44 Bảng 4.7 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại PVcomBank Gia Định .......................................................................................................................................47 Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo....................................................49 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett với biến độc lập...................................52 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett với biến phụ thuộc.............................53 Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập........................................................54 Bảng 4.12 Kết quả phân tích với biến phụ thuộc ..........................................................55 Bảng 4.13 Bảng phân tích tương quan giữa Pearson biến độc lập và biến phụ thuộc..56 Bảng 4.14 Hệ số xác định tính phù hợp của mô hình....................................................57 Bảng 4.15 Bảng kết quả phân tích hồi quy....................................................................57 Bảng 4.16 Kết quả kiểm định T-test của biến Giới tính................................................60 Bảng 4.17 Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi.............................................61 Bảng 4.18 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng theo độ tuổi...........................................................................................................61 Bảng 4.19 Kiểm định phương sai đồng nhất theo nghề nghiệp ....................................62 Bảng 4.20 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng theo theo nghề nghiệp...........................................................................................62 Bảng 4.21 Kiểm định phương sai đồng nhất theo thu nhập..........................................63 Bảng 4.22 Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng theo theo thu nhập ................................................................................................63 Bảng 4.23 Bảng kết quả kiểm định mô hình.................................................................64
xi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................6 Hình 2.2 Sơ đồ mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ SERVQUAL.................................7 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ............................................................................20 Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Gia Định .......................................................................................................................................29 Hình 4.2 Điều khoản điều kiện cho vay và bảo vệ dữ liệu cá nhân trên website của PVcomBank...................................................................................................................34 Hình 4.3 Khu vực phục vụ khách hàng tại PVcomBank CN Gia Định........................41 Hình 4.4 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram................................................58 Hình 4.5 Biểu đồ phân tích đặc điểm phân phối của phần dư.......................................59 Hình 4.6 Biểu đồ phân tán kiểm tra tuyến tính của các biến.........................................59
1 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế phát triển và đời sống ngày càng được cải thiện, nhu cầu vay tiêu dùng của người dân ngày càng tăng. Các sản phẩm vay tiêu dùng không chỉ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề tài chính mà còn tạo cơ hội cho các ngân hàng phát triển thêm các dịch vụ, sản phẩm mới. Ngành ngân hàng đang đối mặt với một môi trường cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Sự cạnh tranh không chỉ đến từ các ngân hàng nội địa lớn như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, Sacombank mà còn từ những ngân hàng nước ngoài như UOB, HSBC, và Standard Chartered, đang mở rộng hoạt động tại Việt Nam. Trong bối cảnh này, việc nâng cao CLDV trở thành yếu tố sống còn. CLDV tốt không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại. Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam CN Gia Định, để tạo ra sự khác biệt và khẳng định vị thế trong lĩnh vực vay tiêu dùng, cần chú trọng cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ tư vấn cho đến quy trình xét duyệt và giải ngân. Bằng cách này, ngân hàng có thể không chỉ cạnh tranh hiệu quả mà còn xây dựng được thương hiệu vững mạnh trong lòng người tiêu dùng. Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Gia Định" với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV CVTD tại CN. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao CLDV, qua đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV CVTD tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam CN Gia Định, đề án đề ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao CLDV CVTD tại CN. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Gồm 3 phần chính:
2 Một là, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam CN Gia Định. Hai là, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam CN Gia Định. Ba là, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam CN Gia Định. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Một là, các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng? Hai là, thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng PVcomBank CN Gia Định? Ba là, đề xuất hàm ý quản trị nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng PVcomBank CN Gia Định? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng PVcomBank chi nhánh Gia Định. 1.4.2. Đối tượng khảo sát Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng PVcomBank chi nhánh Gia Định. 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 12 năm 2024 đến tháng 2 năm 2025. Đồng thời, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng hợp của Ngân hàng PVcomBank chi nhánh Gia Định, hệ thống trang chủ của PVcomBank, cùng với các nguồn thông tin dữ liệu khác của ngân hàng. Phạm vi không gian: tại ngân hàng PVcomBank CN Gia Định.
3 1.5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Tổng hợp, so sánh, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về thực trạng cho vay tiêu dùng tiêu dùng và chất lượng CVTD tại ngân hàng PVcomBank CN Gia Định. Phương pháp định lượng: Khảo sát ý kiến khách hàng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi. Sau khi thu thập dữ liệu, kết quả sẽ được xử lý để tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và thực hiện hồi quy đa biến để kiểm định giả thuyết bằng phần mềm định lượng SPSS 23.0. 1.6. Kết cấu của bài báo cáo Chương 1: Phần mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại Chương 3: Phương pháp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Gia Định Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Gia Định Chương 5: Hàm ý quản trị về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Gia Định
显示前 16 页。下载资料查看完整内容。
暂无评论。快来抢沙发吧！
评论 (0)
暂无评论。快来抢沙发吧！