正在生成预览...
I BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ HƯƠNG QUẾ ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẮNG LỢI ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính ngân hàng Mã số ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2026
II BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ HƯƠNG QUẾ ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẮNG LỢI ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính ngân hàng Mã số ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Đặng Thị Quỳnh Anh Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2026
I LỜI CAM ĐOAN Đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Thắng Lợi” Người hướng dẫn khoa học: TS. Đặng Thị Quỳnh Anh Tôi tên: Võ Thị Hương Quế Anh. Tôi xin cam đoan bài luận văn này là nghiên cứu độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Đặng Thị Quỳnh Anh. Tôi xin đảm bảo các số liệu được trình bày được thu thập từ thực tế và phân tích một cách khách quan. Tất cả giải pháp dựa trên nền tảng kiến thức và kinh nghiệm làm việc tại TCB, đồng thời cũng là sản phẩm của quá trình nghiên cứu chủ động. TP. Hồ Chí Minh, tháng năm 2026 Học viên Võ Thị Hương Quế Anh
II LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu và thực hiện, tôi đã hoàn thành nội dung đề án tốt nghiệp. Kết quả này không chỉ là nỗ lực của bản thân mà còn nhờ sự hỗ trợ, giúp đỡ quý báu của nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học và toàn thể Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành đề án. Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến quý thầy, quý cô đã tận tâm giảng dạy lớp cao học, chuyên ngành Tài chính - ngân hàng. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Đặng Thị Quỳnh Anh, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề án. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, Phòng Khách hàng cá nhân và cùng đoàn thể đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Thắng Lợi đã tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình thu thập dữ liệu, thực hiện đề tài. Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn các khách hàng cá nhân đã nhiệt tình hợp tác, hỗ trợ tôi trong quá trình khảo sát. TP. Hồ Chí Minh, tháng năm 2026 Học viên Võ Thị Hương Quế Anh
III TÓM TẮT Nghiên cứu này xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (TCB) - Chi nhánh Thắng Lợi. Dựa trên các lý thuyết bao gồm TRA, TPB, TAM và UTAUT2, một mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố đã được xây dựng: nhận thức lợi ích, nhận thức rủi ro, chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xã hội, truyền thông quảng bá và chi phí sử dụng. Dữ liệu được thu thập từ 313 khách hàng thông qua khảo sát từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2025 và được phân tích bằng SPSS với Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy cả 6 yếu tố đều tác động đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán, trong đó chi phí sử dụng có tác động tích cực mạnh nhất (Beta = 0,257), tiếp theo là ảnh hưởng xã hội (Beta = 0,238), trong khi rủi ro cảm nhận có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng (Beta = -0,225). Mô hình giải thích được 55,4% phương sai của quyết định sử dụng. Nghiên cứu đưa ra các khuyến nghị thiết thực cho TCB nhằm nâng cao dịch vụ thẻ thanh toán thông qua việc tối ưu hóa chính sách phí, tận dụng ảnh hưởng xã hội, cải thiện truyền thông quảng bá, duy trì chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh lợi ích thẻ và tăng cường các biện pháp bảo mật. Từ khóa: thẻ thanh toán, hành vi khách hàng, quyết định sử dụng, TCB, dịch vụ ngân hàng
IV ABSTRACT This study examines the factors influencing the decision to use payment cards of individual customers at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank (TCB) - Thang Loi Branch. Based on theories including TRA, TPB, TAM and UTAUT2, a research model with 6 factors was built: perceived benefits, perceived risks, service quality, social influence, promotional communication and usage costs. Data were collected from 313 customers through a survey from June to August 2025 and analyzed using SPSS with Cronbach's Alpha, EFA, Pearson correlation and Multiple Linear Regression. The results show that all six factors significantly affect the intention to use payment cards, in which the cost of use has the strongest positive impact (Beta = 0.257), followed by social influence (Beta = 0.238), while perceived risk has a negative impact on the decision to use (Beta = -0.225). The model explains 55.4% of the variance in the intention to use. The study provides practical recommendations for TCB to improve payment card services through optimizing fee policies, leveraging social influence, improving promotional communications, maintaining service quality, emphasizing card benefits and enhancing security measures. Keywords: payment cards, customer behavior, decision to use, TCB, banking services
V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh ATM Máy giao dịch tự động TCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
VI MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................I LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................II TÓM TẮT............................................................................................................... III ABSTRACT............................................................................................................IV DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................V DANH MỤC BẢNG...............................................................................................IX DANH MỤC HÌNH.................................................................................................X CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU ĐỀ ÁN.........................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................1 1.2.Mục tiêu................................................................................................................2 1.2.1.Mục tiêu chung..................................................................................................2 1.2.2.Mục tiêu cụ thể..................................................................................................2 1.3.Đối tượng và phạm vi...........................................................................................2 1.3.1.Đối tượng….......................................................................................................2 1.3.2.Phạm vi.............................................................................................................3 1.4.Phương pháp thực hiện.........................................................................................3 1.5.Kết cấu của đề án..................................................................................................3 TÓM TẮT CHƯƠNG 1...........................................................................................4 CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN........................................................................................................................ 5 2.1.Lý thuyết về thẻ thanh toán..................................................................................5 2.2.Lý thuyết về hành vi khách hàng......................................................................... 6 2.3.Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA).................................................................6 2.4.Lý thuyết về hành vi dự định ( TPB)................................................................... 7 2.5.Lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)............................................8 2.6.Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - UTAUT2).................... 9 2.7.Các nghiên cứu liên quan...................................................................................11
VII 2.8.Khoảng trống nghiên cứu...................................................................................17 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.........................................................................................18 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ĐỀ ÁN........................................19 3.1.Khung nghiên cứu.............................................................................................. 19 3.2.Phương pháp nghiên cứu....................................................................................20 3.3.Dữ liệu và mô hình nghiên cứu..........................................................................20 3.3.1.Dữ liệu.............................................................................................................20 3.3.2.Mô hình nghiên cứu........................................................................................ 23 3.4.Gỉa thuyết nghiên cứu........................................................................................ 24 3.5.Thiết kế bảng câu hỏi......................................................................................... 26 3.6.Phương pháp nghiên cứu định lượng.................................................................29 3.6.1.Phương pháp thu thập số liệu..........................................................................29 3.6.2.Xác định cỡ mẫu..............................................................................................29 3.6.3.Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................29 TÓM TẮT CHƯƠNG 3.........................................................................................31 CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ THẢO LUẬN...................................32 4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu........................................................................................32 4.2.Thống kê biến định lượng.................................................................................. 33 4.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha.............................................................................35 4.4.Phân tích nhân tố khám phá (EFA)....................................................................37 4.5.Phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu.........................40 4.6.Phân tích hồi quy và mức độ phù hợp của mô hình...........................................41 4.7.Kiểm định phương sai mô hình hồi quy.............................................................43 4.8.Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư................................. 44 4.9.Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................................ 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 4.........................................................................................50 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................51 5.1.Kết luận.............................................................................................................. 51 5.2.Hàm ý quản trị....................................................................................................52 5.2.1.Đối với quản lý chi phi sử dụng của thẻ thanh toán........................................52
VIII 5.2.2.Đối với sự tác động ảnh hưởng xã hội đến hành vi người dùng sử dụng thẻ thanh toán.................................................................................................................53 5.2.3.Đối với đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng bá sản phẩm thẻ thanh toán...........................................................................................................................53 5.2.4.Đối với nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán...................................... 53 5.2.5.Đối với gia tăng lợi ích của thẻ thanh toán..................................................... 54 5.2.6.Đối với việc giảm thiểu nhận thức rủi ro của khách hàng..............................54 5.3.Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................................54 5.3.1.Hạn chế........ ...................................................................................................54 5.3.2.Hướng nghiên cứu tiếp theo............................................................................55 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 56 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.........................................................I PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ THÔNG TIN KHẢO SÁT....................................VIII PHỤ LỤC 3: CÁC KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH...................................................... IX PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ( EFA) CÁC BIẾN ĐỘC LẬP.........................................................................................................................XII PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ( EFA) BIẾN PHỤ THUỘC..................................................................................................................XV PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON................................XVI PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI..........................XVII
IX DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tổng hợp các bài nghiên cứu có liên quan........................................13 Bảng 3.1. Thang đo cho yếu tố nhận thức lợi ích.............................................. 20 Bảng 3.2. Thang đo cho yếu tố nhận thức rủi ro................................................21 Bảng 3.3. Thang đo cho yếu tố chất lượng dịch vụ........................................... 21 Bảng 3.4. Thang đo cho yếu tố ảnh hưởng xã hội............................................. 22 Bảng 3.5. Thang đo cho yếu tố truyền thông quảng bá..................................... 22 Bảng 3.6. Thang đo cho yếu tố chi phí sử dụng.................................................23 Bảng 3.7. Thang đo chính thức.......................................................................... 26 Bảng 4.1. Nhân khẩu học................................................................................... 32 Bảng 4.2. Thống kê mô tả cho biến định lượng.................................................33 Bảng 4.3. Kết quả phân tích các biến độc lập....................................................35 Bảng 4.4. Kết quả phân tích biến phụ thuộc......................................................37 Bảng 4.5. Bảng ma trận thành phần xoay các biến độc lập............................... 38 Bảng 4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc.......................39 Bảng 4.7. Kết quả phân tích tương quan............................................................40 Bảng 4.8. Kết quả phân tích mô hình hồi quy....................................................41 Bảng 4.9. Xác định mức độ phù hợp của mô hình.............................................42 Bảng 4.10. ANOVA...........................................................................................43
X DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 . Mô hình lý thuyết về hành động hợp lý (TRA)..................................7 Hình 2. 2 . Mô hình lý thuyết về hành vi dự định (TPB).....................................8 Hình 2. 3 . Mô hình lý thuyết về chấp nhận công nghệ (TAM)...........................9 Hình 2. 4 . Mô hình lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT2)10 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu..........................................................................19 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả............................................ 24 Hình 4. 1 . Đồ thị Histogram..............................................................................44 Hình 4. 2 . Biểu đồ P-P Plot............................................................................... 45 Hình 4. 3 . Biểu đồ Scatterplot...........................................................................46
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ ÁN 1.1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang diễn ra quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ, thanh toán không dùng tiền mặt trở thành một trong những trụ cột quan trọng của chiến lược phát triển hệ thống tài chính hiện đại thực hiện hóa chủ trương của Chính phủ theo Nghị định số 52/2024/NĐ-CP. Thẻ thanh toán, với vai trò là công cụ trung gian trong hệ sinh thái ngân hàng số, không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả lưu thông tiền tệ mà còn tạo điều kiện thúc đẩy minh bạch hóa và giảm chi phí giao dịch trong nền kinh tế. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của các nền tảng Fintech, ví điện tử và thanh toán QR đang làm thay đổi cấu trúc cạnh tranh trên thị trường dịch vụ thanh toán, đặt ra yêu cầu cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại trong việc nâng cao mức độ sử dụng thực tế của sản phẩm thẻ thay vì chỉ gia tăng số lượng phát hành. Các nghiên cứu quốc tế về chấp nhận công nghệ tài chính đã cung cấp nền tảng quan trọng để phân tích hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hanafizadeh et al. (2014) đã chứng minh rằng các yếu tố như nhận thức tính hữu ích, tính dễ sử dụng, độ tin cậy và rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định và hành vi sử dụng dịch vụ tài chính điện tử. Điều này cho thấy quyết định sử dụng sản phẩm ngân hàng không chỉ dựa trên đặc tính kỹ thuật mà còn chịu tác động mạnh mẽ từ yếu tố tâm lý và nhận thức của khách hàng. Tại Việt Nam, nghiên cứu của Tuấn & Ngát (2022) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á khu vực TP. Hồ Chí Minh đã xác định các nhân tố quan trọng gồm nhận thức lợi ích, chi phí sử dụng, rủi ro cảm nhận, chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng xã hội. Kết quả này khẳng định tính đa chiều của hành vi sử dụng thẻ và nhấn mạnh vai trò của cả yếu tố cá nhân lẫn môi trường xã hội. Mặc dù vậy, phần lớn các hiện nay chưa phân tích sâu trong bối cảnh cạnh tranh số hóa ngày càng gay gắt giữa ngân hàng truyền thống và các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán. Đặc biệt, chưa có nhiều nghiên cứu tiếp cận ở
2 cấp độ chi nhánh nơi trực tiếp triển khai hoạt động kinh doanh và tiếp xúc với khách hàng để đánh giá cụ thể các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ trong điều kiện thị trường địa phương. Tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thắng Lợi, mặc dù sản phẩm thẻ được triển khai đa dạng và đồng bộ với chiến lược ngân hàng số của toàn hệ thống, song mức độ sử dụng thường xuyên và doanh số thanh toán qua thẻ chưa tương xứng với tiềm năng khách hàng và tốc độ phát triển thanh toán số trên thị trường. Trong bối cảnh đó, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại chi nhánh không chỉ mang ý nghĩa bổ sung khoảng trống nghiên cứu trong lĩnh vực hành vi tài chính tại Việt Nam, mà còn có tính cấp thiết về mặt thực tiễn nhằm hỗ trợ đơn vị hoạch định chính sách sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố năng lực cạnh tranh. Chính vì vậy, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thắng Lợi” đáp ứng trong giai đoạn chuyển đổi số và hội nhập tài chính hiện nay. 1.2. Mục tiêu 1.2.1. Mục tiêu chung Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thắng Lợi, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thắng Lợi. Đề xuất các giải pháp cải thiện và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam. 1.3. Đối tượng và phạm vi 1.3.1. Đối tượng
3 Đối tượng nghiên cứu là quyết định lựa chọn dùng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi Nhánh Thắng Lợi 1.3.2. Phạm vi Phạm vi không gian: Trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi thời gian: - Thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2025 qua khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thắng Lợi. 1.4. Phương pháp thực hiện Đề tài được triển khai bằng việc kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm nâng cao độ tin cậy cũng như giá trị khoa học của kết quả nghiên cứu. Định tính: tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và nhóm khách hàng sử dụng thẻ để điều chỉnh, hoàn thiện các thang đo, đảm bảo phù hợp với điều kiện thực tế tại ngân hàng nghiên cứu. Định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định mức độ tác động của từng nhân tố. Cách tiếp cận này giúp mô hình nghiên cứu phản ánh đúng thực tiễn và đảm bảo tính khoa học trong phân tích dữ liệu. 1.5. Kết cấu của đề án Chương 1: Giới thiệu đề án Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân. Chương 3: Phương pháp thực hiện đề án Chương 4: Kết quả khảo sát và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp. Đề tài tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thắng Lợi, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của chi nhánh trong thời gian tới.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1. Lý thuyết về thẻ thanh toán Thẻ thanh toán được hiểu là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (Bùi Ngọc Toản, 2016). Theo Caskey & Sellon (1994) thẻ thanh toán là một trong những phương tiện giao dịch hiện đại, có khả năng thay thế tiền mặt, séc trong nhiều giao dịch bán lẻ. Sự ra đời và phát triển của thẻ thanh toán đã góp phần quan trọng trong việc hiện đại hóa hệ thống thanh toán, mang lại sự thuận tiện, an toàn cho khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Theo lý thuyết phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán ra đời và phát triển nhằm nhấn mạnh vai trò của việc giảm sử dụng tiền mặt để thúc đẩy lưu thông tiền tệ, giao dịch và minh bạch kinh tế. Theo lý thuyết hành vi người tiêu dùng và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), nhận thức của người tiêu dùng về lợi ích, rủi ro, tiện dụng và khả năng thích nghi công nghệ đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán. Hiện nay, ngoài loại thẻ ghi nợ phổ biến nhất, bao gồm thẻ ghi nợ trong nước và quốc tế, các ngân hàng còn phát hành nhiều loại thẻ khác như thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu khách hàng khác nhau. Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ ở chỗ, thẻ tín dụng thì khách hàng chi tiêu trước - trả tiền sau. Thẻ tín dụng mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng như thanh toán trực tuyến, đặt vé, mua hàng quốc tế, chi tiêu trả góp, hoàn tiền, tích điểm thưởng và được hưởng các chương trình ưu đãi. Về mặt kinh tế vĩ mô, thẻ tín dụng góp phần kích cầu tiêu dùng, mở rộng lưu thông hàng hóa, thúc đẩy thương mại điện tử và minh bạch hóa giao dịch tài chính (Bùi Ngọc Toản, 2016). Ngoài ra, các nghiên cứu gần đây Rawwash et al. (2020); Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021) cũng khẳng định rằng nhận thức lợi ích, rủi ro, chất lượng dịch vụ và truyền thông có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín
6 dụng của khách hàng. Như vậy, thẻ tín dụng không chỉ là công cụ thanh toán tiện ích mà còn là sản phẩm chiến lược của các ngân hàng thương mại trong tiến trình chuyển đổi số và phát triển ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hiện nay Như vậy, có thể khẳng định rằng thẻ thanh toán không chỉ là công cụ giao dịch tài chính đơn thuần mà còn là sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân, thúc đẩy thương mại điện tử và từng bước đưa nền kinh tế tiến gần hơn đến mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt. Chính nhờ những ưu điểm này, thẻ thanh toán đang ngày càng trở thành lựa chọn tất yếu của người tiêu dùng cũng như là giải pháp chiến lược của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay. 2.2. Lý thuyết về hành vi khách hàng Theo Kotler & Levy (1969), hành vi khách hàng bao gồm hành vi cụ thể của một cá nhân hoặc tổ chức khi họ đưa ra các quyết định liên quan đến việc mua sắm, sử dụng và xử lý việc thải bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ. Định nghĩa này nhấn mạnh toàn bộ vòng đời của một sản phẩm, bắt đầu khi nó được mua và kết thúc khi nó bị loại bỏ. 2.3. Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) Một khuôn khổ lý thuyết quan trọng trong lĩnh vực tâm lý xã hội và marketing là Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1977) giúp giải thích hành vi con người dựa trên ý thức và quan điểm của họ. Theo lý thuyết này, hành vi của một người có thể được dự đoán từ quyết định hành vi của họ: hai yếu tố chính của ý định này là thái độ và quy định hành vi.
7 Hình 2. 1. Mô hình lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) Nguồn: Fishbein & Ajzen (1975) Thái độ của một người được cho là có vai trò quan trọng trong việc xác định hành vi của họ. Mức độ tin tưởng và đánh giá của một người đối với một hành vi nhất định được gọi là thái độ. Khách hàng sẽ có nhiều khả năng hình thành ý định sử dụng thẻ vì chúng tiện lợi và dễ quản lý chi tiêu hơn. Các yếu tố như kỳ vọng xã hội và cảm giác nghĩa vụ của các cá nhân hoặc nhóm xã hội có ảnh hưởng là một phần của chuẩn chủ quan. Những cá nhân có xu hướng hình thành ý định sử dụng thẻ thanh toán nếu họ cảm thấy áp lực hoặc khuyến khích từ người thân, bạn bè hoặc xã hội rằng việc sử dụng thẻ thanh toán là cần thiết và phù hợp. 2.4. Lý thuyết về hành vi dự định ( TPB) Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action -TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), được đề xuất bởi Ajzen vào những năm 1980 và tiếp tục được Ajzen (1991) phát triển bởi các nghiên cứu sau này. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) là một phát triển từ lý thuyết này. TPB tăng cường TRA bằng cách thêm một yếu tố quan trọng là kiểm soát hành vi được nhận thức (PBC).
8 Hình 2. 2. Mô hình lý thuyết về hành vi dự định (TPB) Nguồn: Ajzen (1991) Thái độ đối với hành vi: thể hiện quan điểm và mức độ đánh giá tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân về một hành vi cụ thể. Thái độ này thường được hình thành dựa trên kinh nghiệm, niềm tin và giá trị cá nhân. Chuẩn mực chủ quan: phản ánh áp lực xã hội hoặc sự mong đợi từ những người xung quanh (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) đối với việc thực hiện hành vi. Yếu tố này cho thấy cá nhân có xu hướng hành động theo sự ảnh hưởng và kỳ vọng của nhóm xã hội quan trọng đối với họ. Nhận thức về kiểm soát hành vi (PBC): chỉ mức độ mà cá nhân cảm nhận họ có khả năng và nguồn lực để thực hiện hành vi, bao gồm cả điều kiện thuận lợi và khó khăn. 2.5. Lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
显示前 20 页。下载资料查看完整内容。
暂无评论。快来抢沙发吧！
评论 (0)
暂无评论。快来抢沙发吧！