Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN TẤN MINH HÀ NỘI - 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Tấn Minh Người hướng dẫn: TS. Trần Minh Thu Hà Nội - 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Tấn Minh, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh - trường đại học Ngoại Thương - Hà Nội khóa 27. Luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines” được tôi tâm huyết thực hiện với những nỗ lực, cố gắng nhất của bản thân trong việc tìm tòi, thu thập các thông tin, học hỏi các kiến thức để có thể hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất. Bên cạnh đó còn là sự hỗ trợ, chỉ bảo tận tình của Tiến sĩ Trần Minh Thu. Tôi xin đảm bảo về tính trung thực của bài luận văn, tất cả các nội dung trong bài là do tôi nghiên cứu và một số tài liệu được sử dụng từ nguồn tài liệu khác, tôi có trích dẫn rõ ràng trong bài. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về cam kết đã nêu. Tác giả luận văn Nguyễn Tấn Minh i
ii LỜI CẢM ƠN Công trình nghiên cứu của tôi ngày hôm nay có được không chỉ do sự cố gắng của bản thân, bên cạnh đó phải kể đến nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp tại Tổng công ty hàng không Vietnam Airlines, hơn nữa đó còn là các hành khách trên chuyến bay của Vietnam Airlines góp phần giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Tôi chân thành cảm ơn tập thể các thầy cô trường đại học Ngoại Thương đã dìu dắt và chỉ bảo tôi rất tận tình, truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức vô cùng quí giá, đồng hành cùng với tôi trong suốt khoá học vừa qua. Cùng với đó, tôi đặc biệt cảm ơn Tiến sĩ Trần Minh Thu đã không ngần ngại chỉ bảo, định hướng để tôi có thể hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất . Với sự tạo điều kiện và hỗ trợ tối đa từ phía ban Lãnh đạo, các cán bộ công nhân viên của Vietnam Airlines đã giúp tôi tiếp cận được những tư liệu quí báu và chuẩn xác phục vụ cho bài viết của mình. Và một phần quan trọng không kém tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến đó là các hành khách thân yêu luôn tin tưởng và đồng hành cùng Vietnam Airlines. Họ đã rất hợp tác, tạo điều kiện cho tôi có được những ý kiến đắt giá và trung thực nhất về đề tài nghiên cứu mà tôi thực hiện. Bản thân tôi đã nỗ lực và cố gắng rất nhiều để có thể hoàn thành bài luận văn thạc sỹ một cách tốt nhất, tuy nhiên bài viết của tôi không thể tránh những thiếu sót. Vì vậy, trên tinh thần cầu thị, tôi rất mong nhận được những ý kiến góp ý để công trình nghiên cứu được hoàn thiện nhất. Tác giả luận văn Nguyễn Tấn Minh ii
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................ vi DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH....................................................................................... ix TÓM TẮT LUẬN VĂN............................................................................................x PHẦ N MỞ ĐẦ U........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁ C NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒ NG CỦA KHÁ CH HÀNG ĐỐI VỚI DỊ CH VỤ HÀNG KHÔNG.........8 1.1 Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hàng không............................................8 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.................................................................................8 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ................................................................................8 1.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách hàng không...............................................10 1.2 Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng.....................................14 1.2.1. Sự hài lòng .............................................................................................14 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ............................................16 1.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.................16 1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985 & 1988)......................16 1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996)......................20 1.3.3 Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)..............................22 1.3.4 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)..............22 1.3.5 Mô hình chất lượng dịch vụ AIRQUAL của Bari và cộng sự (2001) ..23 1.4 Phát triển mô hình nghiên cứu và lý do chọn mô hì nh nghiên cứu..........24 Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU..................................................34 2.1 Quy trình nghiên cứu....................................................................................34 2.2 Nghiên cứu định tính ....................................................................................34 2.4 Nghiên cứu chính thức..................................................................................37 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi..............................................................................37 iii
iv 2.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu .............................................37 2.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu..............................................................38 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁ C YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒ NG CỦA HÀNH KHÁ CH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁ C CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES.........................................................................42 3.1 Mô tả mẫu......................................................................................................42 3.1.1 Phân loại mẫu theo giới tính..................................................................43 3.1.2 Phân loại mẫu theo độ tuổi.....................................................................43 3.1.3 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp............................................................44 3.1.4 Phân loại mẫu theo quốc tịch.................................................................44 3.1.5 Phân loại mẫu theo mục đích của chuyến đi.........................................45 3.1.6 Phân loại mẫu theo lý do chọn bay cùng Vietnam Airlines..................46 3.1.7 Kết quả trả lời câu hỏi điều tra...............................................................47 3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)...........................49 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................................55 3.3.1 Đối với biến độc lập.................................................................................55 3.3.2 Đối với biến phụ thuộc............................................................................56 3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ...................................................................57 3.4.1 Phân tích tương quan Pearson...............................................................57 3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết.........................59 3.5 Kiểm định các vi phạm.................................................................................63 3.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ....................................................63 3.5.2 Kiểm tra giả định không có sự tương quan giữa các phần dư.............64 3.6 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học ...............................64 3.6.1 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm giới tính nam và nữ................64 3.6.2 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm độ tuổi khác nhau............66 3.6.3 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau...68 3.6.4 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm mục đích di chuyển khác nhau..................................................................................................................70 iv
v 3.6.5 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm quốc tịch khác nhau........72 3.6.6 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm lý do chọn bay khác nhau73 3.7 Khá i quá t về Vietnam Airlines ....................................................................74 3.7.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietnam Airlines .......................74 Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................76 CHƯƠNG 4: CÁC GI ẢI PHÁ P NHẰ M NÂNG CAO SỰ HÀI LÒ NG CỦA HÀNH KHÁ CH QUỐC TẾ TRÊN CÁ C CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES...........................................................................................77 4.1 Chiế n lược nâng cao sự hà i lò ng của hà nh khá ch quốc tế trên cá c chuyế n bay quốc nội của Vietnam Airlines....................................................................77 4.1.1 Chiến lược phát triển nguồn lực của Vietnam Airlines đến năm 2025:..77 4.1.2 Chiến lược phát triển đội tàu bay của Vietnam Airlines đến năm 2025:77 4.1.3 Chiến lược phát triển mạng đường bay của Vietnam Airlines đến năm 2025: .................................................................................................................77 4.2 Cá c giải phá p cụ thể:.....................................................................................78 4.2.1 Lịch bay ...................................................................................................78 4.2.2 Đội máy bay.............................................................................................80 4.2.3 Tiếp viên hàng không..............................................................................81 4.2.4 Thức ăn, thức uống trong chuyến bay...................................................83 4.2.5 Chương trình giải trí...............................................................................84 4.2.6 Dịch vụ mặt đất .......................................................................................85 4.2.7 Dịch vụ sau chuyến bay..........................................................................90 KẾT LUẬN..............................................................................................................92 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................94 PHỤ LỤC.................................................................................................................98 v
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Ý nghĩa ACSI American Customer Chỉ số khách hàng hài lòng Mỹ Service Index AIRQUAL Airline Service Mô hình đo lường chất lượng dịch Quality vụ hàng không APU Auxilary Power Unit Động cơ phụ máy bay BLND Blind Khách khiếm thị CSI Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng hành khách Index DEAF Khách khiếm thính HUB Sân bay chính In town checkin Làm thủ tục tại thành phố Kios checkin Làm thủ tục tại quầy kios KMO Kaiser – Meyer – Olkin Hệ số KMO Meet and Greet Dịch vụ đón tiễn sân bay OTP On Time Performance Chỉ số đúng giờ Telephone checkin Làm thủ tục qua điện thoại SKYTRAX Tổ chức đánh giá hàng không SPML Special Meal Dịch vụ suất ăn đặc biệt VAECO Vietnam Airlines Công ty kỹ thuật máy bay hàng Engineering Company không Việt Nam UMNR Unaccompanied Dịch vụ trẻ em đi một mình Minor UpTO Upgrade Travel Dịch vụ nâng hạng ghế Option VIP Very Important Person Hành khách rất quan trọng WHCR Wheelchair Ramp xe lăn phục vụ tới cửa máy bay WHCC Wheelchair Cabin xe lăn phục vụ tới ghế ngồi WHCS Wheelchair Step xe lăn phục vụ tới chân cầu thang vi
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo đề xuất ......................................................................................35 Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính...........................................................43 Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuôỉ.............................................................43 Bảng 3.3: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp ....................................................44 Bảng 3.4: Thống kê mô tả mẫu theo quốc tịch .........................................................45 Bảng 3.5: Thống kê mô tả mẫu theo mục đích của chuyến đi..................................46 Bảng 3.6: Thống kê mô tả mẫu theo lý do chọn bay cùng Vietnam Airlines...........46 Bảng 3.7 Bảng thống kê mô tả..................................................................................47 Bảng 3.8: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến SAT................................50 Bảng 3.9: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến SCH ...............................51 Bảng 3.10: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến ACR.............................51 Bảng 3.11: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến CC................................52 Bảng 3.12: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến FB ................................53 Bảng 3.13: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến IFE ...............................53 Bảng 3.14: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến GRD.............................54 Bảng 3.15: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha đối với biến AFT..............................54 Bảng 3.16: Ma trận xoay...........................................................................................55 Bảng 3.17 Bảng phân tích tương quan Pearson........................................................58 Bảng 3.18: Kiểm định ANOVA...............................................................................59 Bảng 3.19: Model Summary .....................................................................................60 Bảng 3.20: Coefficients.............................................................................................60 Bảng 3.21: Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.....................................................62 Bảng 3.22: Kiểm định giả định không tương quan...................................................64 Bảng 3.23: Independent Samples Test......................................................................64 Bảng 3.24: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả giữa nhóm giới tính khác nhau..65 Bảng 3.25 Bảng phân tích phương sai về độ tuổi giữa các nhóm độ tuổi khác nhau....66 Bảng 3.26: ANOVA..................................................................................................66 Bảng 3.27: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả cho các nhóm độ tuổi khác nhau ...................................................................................................................................67 vii
viii Bảng 3.28: Bảng phân tích phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau Test of Homogeneity of Variances........................................................................................68 Bảng 3.29: Kiểm định ANOVA................................................................................68 Bảng 3.30: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả cho các nhóm nghề nghiệp khác nhau...........................................................................................................................69 Bảng 3.31: Phân tích phương sai giữa các nhóm mục đích di chuyển khác nhau....70 Bảng 3.32: Kiểm định ANOVA................................................................................70 Bảng 3.33: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả cho các nhóm mục đích di chuyển khác nhau......................................................................................................71 Bảng 3.34: Bảng phân tích phương sai giữa nhóm quốc tịch khác nhau..................72 Bảng 3.35: Kiểm định ANOVA................................................................................72 Bảng 3.36: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả cho nhóm quốc tịch khác nhau ...................................................................................................................................73 Bảng 3.37: Phân tích phương sai giữa các nhóm lý do chọn bay.............................73 Bảng 3.38: Kiểm định ANOVA................................................................................74 Bảng 3.39: Bảng phân tích đại lượng thống kê mô tả cho nhóm lý do chọn bay khác nhau...........................................................................................................................74 viii
ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không ................10 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL...................17 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ......................................................................21 Hình 1.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines...........................................................................25 Hình 3.1: Biểu đồ Histogram....................................................................................63 Hình 3.2: Biểu đồ P-P Plot........................................................................................63 ix
Hiển thị 11 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!