Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ NỮ TIẾC TỐ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ NỮ TIẾC TỐ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức” là công trình nghiên cứu của chính tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực. Kểt quả nghiên cứu không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, ngày 05 tháng 05 năm 2023 Người cam đoan Ngô Nữ Tiếc Tố
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh, đến tất cả quý Thầy Cô Khoa Tài Chính-Ngân Hàng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng hữu ích, những kinh nghiệm quý giá và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và trân trọng nhất đến người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã hướng dẫn nhiệt tình, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu. Cô đã tận tình chỉ dẫn, góp ý, bổ sung những kiến thức bổ ích, định hướng cho tôi và dành cho tôi những lời động viên để tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị, các bạn đồng nghiệp nơi tôi công tác đã tạo điều kiện cho tôi có thời gian để theo học tập, hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ và luôn giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập dữ liệu cho đề tài. Cuối cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, chỗ dựa tinh thần vững chắc của tôi, đã luôn bên cạnh và là hậu phương vững chắc để tôi yên tâm theo học và thực hiên bài nghiên cứu này. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!
iii TÓM TẮT Tiêu đề: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh -Thủ Đức. Tóm tắt: Lý do đề tài: Hiện nay, dịch vụ NHƯT tại các ngân hàng đang được triển khai mạnh mẽ và có sự cạnh tranh cao. Để tồn tại và phát triển tốt, Techcombank cần có các chính sách phù hợp để nâng cao dịch vụ NHƯT và cải thiện sự hài lòng khách hàng nhằm tăng tính gắn kết bền chặt hơn với khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ưu tiên sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank CN Thủ Đức. Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vừa sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, việc nghiên cứu dựa trên khảo sát thực tế 300 khách hàng hiện hữu đang là khách hàng VIP1, VIP2, VIP3 tại Techcombank Thủ Đức. Dữ liệu thu thập được tác giả xử lý thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố, kiểm định hồi quy và các thống kê mô tả. Kết quả nghiên cứu: Là hệ thống hoá các khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên, tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank Thủ Đức. Kết quả và hàm ý: Tác giả xác định có 5 nhân tố tác động đó là phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng và độ tin cậy. Nhân tố sự đảm bảo có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến lần lượt là các nhân tố sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, độ tin cậy và mức độ đáp ứng. Kết quả này cũng là một tài liệu tham khảo giúp Techcombank Chi nhánh Thủ Đức nhìn nhận thực trạng và đưa ra những chính sách, giải pháp phù hợp để giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng ưu tiên về dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Từ khoá: dịch vụ ngân hàng ưu tiên, các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên, sự hài lòng khách hàng.
iv ABSTRACT Title: Research on customer satisfaction about Priority Banking services at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank - Thu Duc Branch. Summary: Justification: Currently, priority banking services at banks are being deployed strongly and with high competition. In order to survive and develop well, Techcombank needs to have appropriate policies to enhance priority banking services and improve customer satisfaction in order to increase a stronger bond with customers.. Objective of this research: Analyze and evaluate the satisfaction level of priority customers after using priority banking services at Techcombank CN Thu Duc. Method of this research: The author uses both qualitative and quantitative research methods, the research is based on actual surveys of 300 existing customers who are VIP1, VIP2, VIP3 customers at Techcombank. Thu Duc. Collected data is processed by the author through reliability test, factor analysis, regression test and descriptive statistics. Results of this research: As a systematization of concepts related to priority banking services, the author has built a research model with 5 factors affecting customer satisfaction about priority banking services. at Techcombank Thu Duc. Conclusions and implications: The author identified 5 influencing factors, which are tangible media, empathy, assurance, responsiveness and reliability. The assurance factor has the strongest influence, followed by empathy, tangibles, reliability and responsiveness, respectively. This result is also a reference to help Techcombank Thu Duc Branch recognize the situation and come up with appropriate policies and solutions. Keywords: priority banking services, factors affecting priority banking services, customer satisfaction.
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt Vietnam Technological and Ngân hàng TMCP Kỹ TECHCOMBANK Commercial Joint Stock thương Việt Nam. Bank NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại VIP Very Important Person Khách hàng ưu tiên CN Branch Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ NHTM CP Joint-stock commercial bank phần TNHH Limited liability company Trách nhiệm hữu hạn AUM Assets under management Tài sản đang quản lý TRV Total Relationship Values Tổng giá trị quan hệ EFA Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố SERQUAL Service Quality Chất lượng dịch vụ WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới GATS General Agreement on Trade Hiệp định chung về thương in Services mại dịch vụ TCTD Credit institution Tổ chức tín dụng NHƯT Priority bank Ngân hàng ưu tiên CASA Current Account Savings Tiền gửi không kì hạn Account ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai SPSS Statistical Product and Giải pháp sản phẩm và dịch Services Solutions vụ thống kê
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii TÓM TẮT................................................................................................................ iii ABSTRACT............................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................v MỤC LỤC ............................................................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH...........................................................................................x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.........................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát..............................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể....................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................4 1.6. Đóng góp của đề tài....................................................................................5 1.7. Bố cục của luận văn ...................................................................................5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .........................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................8 2.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại........8 2.1.1.Dịch vụ ngân hàng...................................................................................8 2.1.1.1.Khái niệm....................................................................................8 2.1.1.2.Đặc điểm .....................................................................................8 2.1.2.Dịch vụ ngân hàng ưu tiên......................................................................9 2.1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên .........................................9 2.1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ưu tiên.........................................10 2.1.2.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng ưu tiên.............................................10 2.1.2.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên.................................11 2.2.Sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên..............................15 2.2.1.Khái niệm về sự hài lòng khách hàng..................................................15
vii 2.2.2.Phân loại sự hài lòng khách hàng........................................................15 2.2.3.Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng. ....................................16 2.2.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ưu tiên16 2.2.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên ...................................................................................................................18 2.3.Các nghiên cứu có liên quan........................................................................20 2.3.1.Các nghiên cứu nước ngoài..................................................................20 2.3.2.Các nghiên cứu trong nước..................................................................21 2.4.Mô hình nghiên cứu......................................................................................24 2.4.1.Mô hình Gronroos.................................................................................24 2.4.2 Mô hình SERVQUAL...........................................................................25 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...........................................................................................28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................29 3.1.Phương pháp nghiên cứu .............................................................................29 3.2. Bối cảnh nghiên cứu.....................................................................................32 3.2.1.Thực trạng về cung cấp dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank CN Thủ Đức....................................................................................................32 3.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................32 3.2.1.2.Mô hình điều hành.....................................................................33 3.2.1.3.Khái quát hoạt động kinh doanh Techcombanh CN Thủ Đức..34 3.2.2. Chính sách đang áp dụng đối với khách hàng là hội viên khách hàng ưu tiên ....................................................................................................37 3.3. Dữ liệu nghiên cứu.......................................................................................41 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...........................................................................................45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................46 4.1. Mô tả mẫu.....................................................................................................46 4.2.Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hê số Cronbach Alpha52 4.3.Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)....................................................................................................................53 4.3.1.Kết qủa phân tích thang đo Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên theo mô hình SERVQUAL......................................................................................................53 4.3.2.Kết quả phân tích thang đo phản ánh sự hài lòng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ...................................................................................................................56 4.4.Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hồi quy bội................57
viii TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...........................................................................................65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NHTM CP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM...............................................................................................................66 5.1.Kết luận..........................................................................................................66 5.2.Kiến nghị........................................................................................................67 5.2.1.Cải thiện các nhân tố đảm bảo.............................................................67 5.2.2.Cải thiện nhân tố hữu hình ..................................................................69 5.2.3.Cải thiện nhân tố mức độ tin cậy.........................................................69 5.2.4.Cải thiện nhân tố Khả năng đáp ứng..................................................71 5.2.5.Cải thiện nhân tố Sự đồng cảm............................................................72 5.3.Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................73 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ...........................................................................................74 KẾT LUẬN...............................................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... i PHỤ LỤC ...................................................................................................................v BẢNG CÂU HỎI ..................................................................................................v THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................................................................... ix HỆ SỐ CRONBACH”S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN ....................... xi CHỈ SỐ KMO VÀ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ EFA...................................... xii
Hiển thị 10 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!