[LV thạc sĩ] Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHCN tại BIDV - CN Bình Dương - TG.Thái Gia Bảo
Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương, sử dụng mô hình SERVQUAL và khảo sát 219 mẫu.
Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁI GIA BẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 20… (Cỡ chữ 13) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁI GIA BẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Đây là kết quả của quá trình làm việc nghiêm túc của bản thân tôi, cùng với sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến. Nội dung, số liệu và kết quả thống kê là trung thực, chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào cho đến thời điểm hiện tại. TP.HCM, ngày 14 tháng 07 năm 2024 Tác giả Thái Gia Bảo ii LỜI CẢM ƠN Đề tài nghiên cứu này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh. Trong quá trình hoàn thành đề tài này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ của các cá nhân và tập thể. Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến, người đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này từ những ngày đầu tiên. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường cũng như khoa SĐH Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời c
… Tải file gốc để đọc toàn bộ tài liệu.
- Tên tài liệu
- [LV thạc sĩ] Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHCN tại BIDV - CN Bình Dương - TG.Thái Gia Bảo
- Trường / Môn
- Đại học Ngân hàng TP. HCM · Quản trị kinh doanh
- Tác giả (trong tài liệu)
- Thái Gia Bảo
- Nội dung
- Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương, đề xuất các hàm ý quản trị dựa trên kết quả khảo sát.
- Mục lục
- LỜI CAM ĐOAN
- LỜI CẢM ƠN
- TÓM TẮT
- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
- DANH MỤC BẢNG BIỂU
- DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
- 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
- 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- 1.2.1 Mục tiêu tổng quát
- 1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- 1.5. Phương pháp nghiên cứu
- 1.6. Nội dung nghiên cứu
- 1.7. Đóng góp của đề tài
- 1.8. Bố cục của luận văn
- Tóm tắt chương 1
- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
- 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
- 2.1.1. Dịch vụ
- 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ khách hàng cá nhân
- 2.1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
- 2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
- 2.1.3.2 Các đặc tính của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
- 2.2. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
- 2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)
- 2.2.1. Mô hình SERVQUAL
- 2.2.2. Mô hình SERVPERF
- 2.2.3. Mô hình BANKSERV của Avkiran
- 2.2.4. Mô hình CLDV của Sureshchander & ctg
- 2.2.5. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel
- 2.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan
- 2.3.1 Tài liệu nước ngoài
- 2.3.2 Tài liệu trong nước
- 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
- Tóm tắt chương 2
- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.1. Quy trình nghiên cứu
- 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
- 3.2.1. Dữ liệu thứ cấp
- 3.2.2. Dữ liệu sơ cấp
- 3.3. Thiết kế nghiên cứu
- 3.3.1. Nghiên cứu định tính
- 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
- 3.4. Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập số liệu
- 3.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi
- 3.4.2. Thu thập dữ liệu
- 3.4.2.1.Kích thước mẫu nghiên cứu
- 3.4.2.2. Thu thập dữ liệu
- 3.5. Xử lý và phân tích dữ liệu
- 3.5.1. Phương pháp thống kê mô tả
- 3.5.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- 3.5.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
- 3.5.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson
- 3.5.5. Phân tích hồi quy
- 3.5.6. Kiểm định độ phù hợp tổng quát
- 3.5.6.1. Đa cộng tuyến
- 3.5.6.2. Tự tương quan phần dư
- 3.5.6.3. Phần dư phân phối chuẩn
- 3.5.6.4. Phương sai nhiễu thay đổi
- 3.5.7. Kiểm định trung bình mẫu độc lập T-Test
- 3.5.8. Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
- Tóm tắt chương 3
- CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
- 4.1. Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương
- 4.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam
- 4.1.2. Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Bình Dương
- 4.1.2.1. Quá trình hình thành
- 4.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Bình Dương
- 4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV CN Bình Dương
- 4.1.3.1. Hoạt động huy động vốn KH cá nhân
- 4.1.3.2 Hoạt động tín dụng
- 4.1.3.3 Hoạt động thu phí dịch vụ của KH cá nhân
- 4.1.3.4. Tình hình sử dụng các dịch vụ NH của KH cá nhân
- 4.1.3.5 Hoạt động khác
- 4.2. Kết quả khảo sát
- 4.2.1. Phân tích thống kê mô tả về đối tượng khảo sát
- 4.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- 4.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- 4.2.3.1. Phân tích nhân tố cho nhóm biến độc lập
- 4.2.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
- 4.2.4. Tương quan và hồi quy
- 4.2.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình
- 4.2.4.2. Phân tích hồi quy
- 4.2.4.3. Kiểm định mô hình hồi quy
- 4.2.4.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
- 4.2.4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức
- 4.2.5. Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance)
- 4.2.5.1. Kiểm định về CLDV theo giới tính
- 4.2.5.2. Kiểm định về sự đánh giá CLDV theo độ tuổi
- 4.2.5.4. Kiểm định sự về đánh giá CLDV theo ngân hàng khách hàng thường xuyên giao dịch
- 4.2.5.5. Kiểm định sự về đánh giá CLDV theo thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV
- 4.3. Đánh giá CLDV KH cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương
- 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
- Tóm tắt chương 4
- CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN
- 5.1. Hàm ý quản trị
- 5.2.1.1. Hàm ý quản trị nhằm tăng cường năng lực phục vụ của nhân viên BIDV CN Bình Dương
- 5.2.1.2. Hàm ý quản trị nhằm tăng cường sự đồng cảm của nhân viên BIDV CN Bình Dương
- Số trang
- 166 trang
- Người đăng
- dlthuy6644
Câu hỏi thường gặp
Làm sao để tải tài liệu này về?
Tài liệu “[LV thạc sĩ] Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHCN tại BIDV - CN Bình Dương - TG.Thái Gia Bảo” có giá 80.000đ. Bạn nạp tiền vào ví qua PayOS, sau đó bấm Tải xuống để mua và tải file gốc về máy.
Tài liệu dài bao nhiêu trang?
Tài liệu gồm 166 trang, thuộc môn Quản trị kinh doanh. Bạn có thể xem trước online trước khi tải.
Tôi có thể xem trước trước khi tải không?
Có. Bạn xem trước tài liệu ngay trên trang này bằng trình đọc online (một số trang đầu), rồi quyết định tải về.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!