Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẠNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG HỆ THỐNG MÁY GIAO DỊCH TỰ ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị - kinh doanh Mã nghành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẠNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG HỆ THỐNG MÁY GIAO DỊCH TỰ ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị - kinh doanh Mã nghành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN MINH TUẤN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 06 năm 2024 Tác giả Nguyễn Thị Hạnh
ii TÓM TẮT Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Tóm tắt luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn tác giả tóm tắt các nội dung chính của luận văn như sau: Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến hệ thống máy giao dịch tự động và các mô hình liên quan đến hệ thống giao dịch tự động. Đồng thời, tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài nhằm xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh thay đổi hành vi sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã thực hiện khảo sát 350 khách hàng sau khi thống nhất bảng khảo sát và thang đo về các khái niệm cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu thông qua nghiên cứu định tính với các chuyên gia. Có 306 mẫu hợp lệ trong bảng câu hỏi trả về. Sau đó tác giả sử dụng chương trình thống kê SPSS 22.0 để phân tích số liệu khảo sát. Theo kết quả nghiên cứu, các thang đo đều thể hiện sự hội tụ, độ tin cậy của Cronbach's Alpha và biểu diễn nhân tố theo thử nghiệm EFA. Các biến độc lập và phụ thuộc đều có liên quan và có ý nghĩa thống kê, do đó tác giả tiếp theo xem xét mối tương quan của chúng. Từ khoá: Hệ thống máy giao dịch tự động, R-ATM, công nghệ, giao dịch tự động.
iii ABSTRACT Title: Factors affecting the intention to use automatic transaction systems in commercial banking departments in Ho Chi Minh City. Dissertation Summary: Following the completion of the thesis, the writer provides the following synopsis of the thesis: This thesis synthesizes theories related to automatic trading systems and models related to automatic trading systems. In parallel, the author reviewed empirical studies from both domestic and international sources to pinpoint knowledge gaps and to put out a model and study hypothesis pertinent to the setting of shifting system usage behavior. A Ho Chi Minh City automatic transaction machine. The theories and models pertaining to automatic trading systems are synthesized in this thesis. In parallel, the author reviewed empirical studies from both domestic and international sources to pinpoint knowledge gaps and to put out a model and study hypothesis pertinent to the setting of shifting system usage behavior. A Ho Chi Minh City automatic transaction machine. The author decided on a conceptual scale survey table for the components in the study model after working with experts to perform qualitative research. 400 clients were surveyed by the author, yet there were only so many tables available. There were 306 samples in the valid and returned questionnaire. The author then used the statistical program SPSS 22.0 to analyze the survey data. The study's conclusions indicate that all of the scales show factor representation, convergence, and Cronbach's alpha reliability based on EFA testing. The independent and dependent variables were all associated and statistically significant, therefore the author next examined their correlation. Keywords: Automatic transaction machine system, R-ATM, technology, automatic transactions.
iv DANH MỤC VIẾT TẮT STT Viết tắt Nguyên nghĩa 1 CN Chi nhánh 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 DVKH Dịch vụ khách hàng 4 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 5 NHTM Ngân hàng thương mại 6 ATM Automatic teller machine – Máy rút tiền tự động 7 TMCP Thương mại cổ phần
v MỤC LỤC TÓM TẮT ............................................................................................................................... ii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI:...........................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu: ...........................................................................................1 1.2.Mục tiêu nghiên cứu:……………………………………………………………………...4 1.2.1.Mục tiêu tổng quát:……………………………………………………………..4 1.2.2.Mục tiêu cụ thể:………………………………………………………………...4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu:……………………………………………………………………...4 1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:...............................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................................5 1.6. Đóng góp của đề tài...........................................................................................................5 1.7. Kết cấu nội dung nghiên cứu của đề tài: ...........................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.........................................................................................8 2.1. Lý thuyết hành vi hợp lý và lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB: .....................................8 2.1.1. Khái niệm về lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) và lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB: …………………………………………………………………………………8 2.1.2. Mô hình lý thuyết hành vi hợp lý TRA và lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB:.9 2.2. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT:.....................................................11 2.2.1. Khái niệm lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT:…….…….…11 2.2.2. Khái niệm lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2:……….…...13 2.3. Lược khảo một số nghiên cứu:........................................................................................14 2.3.1. Lược khảo một số nghiên cứu trong nước:………………..…………………..14 2.3.2. Lược khảo một số nghiên cứu nước ngoài:…………………………..………..16 2.4. Khoảng trống nghiên cứu:...............................................................................................19 2.5. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu:……………………...20 2.5.1. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu:……………………………………………..20 2.5.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu………………………………………………….25
vi CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..............................................................................28 3.1. Quy trình nghiên cứu:......................................................................................................28 3.2. Nghiên cứu định tính.......................................................................................................29 3.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính……………………………………29 3.2.2. Thang đo định tính của các nhân tố:………………………………………….30 TÓM TẮT CHƯƠNG 3…………………………………………………………………….34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................................35 4.1. Kết quả phân tích định tính .............................................................................................35 4.2. Kết quả phân tích định lượng ..........................................................................................35 4.2.1. Mẫu nghiên cứu………………………………………….……………………35 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo……………………………….…………………37 4.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................40 4.2.4. Phân tích tương quan Pearson ...........................................................................44 4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến ..................................................................................45 4.2.6.Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy…………….……………….…50 4.2.7.Kiểm định sự khác biệt về giá trị thương hiệu của khách thể về các yếu tố nhân khẩu học……………………………………………………………………………..50 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu: …………………………………………………………56 4.3.1. Nhân tố thói quen:……………………………………………………………56 4.3.2. Nhân tố nhận thức:……………………………………………………………57 4.3.3. Nhân tố công nghệ:…………………………………………………………...57 4.3.4. Nhân tố ảnh hưởng xã hội:…………………………………………………...57 4.4.5. Nhân tố bảo mật an toàn:……………………………………………………..58 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ.........................................60 5.1. Kết luận: ..........................................................................................................................60 5.2. Hàm ý quản trị:................................................................................................................60 5.2.1 Nhân tố thói quen………………………………………………………………60 5.2.2 Nhân tố nhận thức ..............................................................................................61
vii 5.2.3 Nhân tố công nghệ..............................................................................................62 5.2.4 Ảnh hưởng xã hội:..............................................................................................62 5.2.5 Bảo mật an toàn..................................................................................................62 5.3. Hạn chế nghiên cứu:……………………………………………………………………..62 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo:…………………………………………………………….63 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................i Tiếng Việt..................................................................................................................................i Tiếng Anh..................................................................................................................................i PHỤ LỤC 1...................................................................................................................v PHỤ LỤC 2................................................................................................................. vi PHỤ LỤC 3................................................................................................................ xii
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tổng hợp một số nghiên cứu trong và ngoài nước:.…………………..17 Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .…………………….30 Bảng 4.1. Tóm tắt thống kê mô tả mẫu..................................................................35 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo.…………………………...37 Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả thang đo sau khi chạy kiểm định độ tin cậy.………40 Bảng 4.4: Kết quả KMO and Bartlett's Test...........................................................41 Bảng 4.5: Kết quả phương sai trích........................................................................41 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố.............................................................................42 Bảng 4.7: Kiểm định KMO and Bartlett biến phụ thuộc .......................................43 Bảng 4.8: Kết quả phương sai trích biến phụ thuộc...............................................43 Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc ....................................................44 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định tương quan giữa các nhân tố.……………..……..44 Bảng 4.11: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình.…………47 Bảng 4.12: Kết quả phân tích phương sai ANOVA trong hồi quy.……………...47 Bảng 4.13: Kết quả hồi quy... ……………………………………………………48 Bảng 4.14: Kiểm định các giả thuyết thống kê ………………………………….51 Bảng 4.15: Kết quả thống kê T-Test theo giới tính......…………………………..52 Bảng 4.16: Kiểm định Levene và t-test theo giới tính…………………..……......52 Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Levene và kiểm định Welch theo độ tuổi………..53 Bảng 4.18: Kết quả phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi...........................53 Bảng 4.19: Kết quả thống kê ý dịnh sử dụng theo độ tuổi.....................................53 Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Levene và kiểm định Welch theo nghề nghiệp.....54 Bảng 4.21: Kết quả phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp..................54
ix Bảng 4.22: Kết quả thống kê ý định sử dụng theo nhóm nghề nghiệp..................55 Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Levene và kiểm định Welch theo học vấn............55 Bảng 4.24: Kết quả phân tích phương sai ANOVA theo học vấn.........................56 Bảng 4.25: Kết quả thống kê ý định sử dụng theo nhóm học vấn .........................56
x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen).........................................10 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết ATAUT..........................................................................13 Hình 2.3: Mô hình lý thuyết công nghệ ATAUT2......................................................14 Hình 2.4: Mô hình đề xuất theo tác giả.......................................................................26 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu của tác giả................................................................28 Hình 4.1: Đồ thị Histogram.........................................................................................49 Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot………………………………………………………….....50
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Nền kinh tế của nước ta đang trong giai đoạn phát triển và chuyển đổi theo hướng công nghệ hóa, ngoài những ngành kinh tế then chốt đang có sự thay đổi thì Ngân hàng- Cái ngành được ví như một xương sống của nền kinh tế Việt Nam đang có những áp dụng và những thay đổi vượt bậc. Trong quá trình chuyển đổi công nghệ số nói chung và nghành Ngân hàng nói riêng, đã có nhiều sự thay đổi tích cực từ quy trình, trải nghiệm khách hàng, dịch vụ…đặc biệt là hành vi khách hàng cũng bị ảnh hưởng theo. Ngày nay, khách hàng sử dụng sản phẩm thông minh hơn và hiểu biết sâu rộng hơn nên đòi hỏi ngày càng cao hơn đặc biệt là những sản phẩm liên quan đến công nghệ nó dường như là xu thế hướng tới của mọi khách hàng. Những sản phẩm thuận tiện, tiết kiệm thời gian phù hợp với xu thế cũng được các ngân hàng cho ra đời nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất đến với khách hàng. Hệ thống máy giao dịch tự động cũng theo đó được dần hình thành và mở rộng với phạm vi toàn quốc nhằm bắt kịp xu thế chung của xã hội và nền kinh tế. Riêng lĩnh vực Tài chính- Ngân hàng đã bị ảnh hưởng rất nhiều bởi hệ thống giao dịch tự động, đặc biệt là trong các ngân hàng TMCP. Hiệu quả của việc phát triển công nghệ AI trong ngành Ngân hàng đã mang lại thành công trong việc giảm số lượng giao dịch viên tại các quầy giao dịch. Hiệu suất và độ chính xác của việc thực hiện giao dịch đã tăng lên đáng kể kể từ khi các Ngân hàng triển khai hệ thống giao dịch tự động, loại bỏ nhu cầu tham gia thủ công, giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch nhưng mang lại hiệu quả cao và chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện và nâng lên. Hơn nữa, việc sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động này đã giúp giảm chi phí và cải thiện hiệu quả công việc phù hợp với xu thế thị trường, phù hợp với thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa như hiện nay. Việc áp dụng công nghệ vào được thực hiện các giao dịch tại ngân hàng được mở rộng nhiều hơn qua các giao dịch như áp dụng như mở tài khoản, làm thẻ, rút tiền, nộp tiền…
2 Ngoài ra, việc tối ưu hóa quy trình giao dịch qua việc tích hợp hệ thống giao dịch tự động vào ngân hàng là một tiêu chí mới để đánh giá về chất lượng dịch vụ của giao dịch. Sự phát triển của công nghệ, ví dụ như sự kết hợp giữa công nghệ blockchain và trí tuệ nhân tạo, đã ảnh hưởng đến sự phát triển của hệ thống máy giao dịch tự động trong ngân hàng, nhấn mạnh sự đổi mới đang diễn ra trong lĩnh vực này. Việc triển khai hệ thống máy giao dịch tự động trong các tổ chức tài chính đã mang lại sự chuyển đổi không chỉ về phương thức giao dịch thông thường mà còn về chiến lược giao dịch nâng cao, tiết kiệm chi phí và hiệu quả cao hơn. Sự phát triển và nâng cao liên tục của các hệ thống máy này thông qua các đột phá kỹ thuật và nghiên cứu chung nhấn mạnh chức năng then chốt của chúng trong việc định hình thị trường tài chính sắp tới. Ở Việt Nam, khái niệm Ngân hàng tự động hay còn gọi là hệ thống máy giao dịch tự động là một mô hình giao dịch đang gây được nhiều sự chú ý trên toàn cầu, cho phép khách hàng trực tiếp thực hiện các giao dịch như mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, nộp tiền mặt, ATM… bằng cách tương tác với máy móc mà không cần thông qua giao dịch viên. Như vậy, thay vì làm việc với nhân viên ngân hàng thì khách hàng có thể chủ động tự thực hiện giao dịch. Mô hình này đang được hoàn thiện với nhiều tính năng phù hợp với xu thế hơn. Nên Ngân Hàng tự động hay Hệ thống giao dịch tự động là hệ thống ATM hiện đại mới, ngoài các chức năng rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư tài khoản…thì máy giao dịch tự động còn có chức năng mới đó là chức năng nộp tiền mặt, mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, làm thẻ tín dụng...Được ví như là một người “giao dịch viên điện tử”, thay vì đến quầy giao dịch để thực hiện giao dịch như trước thì khách hàng có thể trực tiếp giao dịch ngay tại máy giao dịch tự động. Điều này giúp khách hàng giảm tối thiểu thời gian, không phải ra ngân hàng xếp hàng chờ đợi giao dịch được 24/7 (kể cả thứ 7, chủ nhật và những ngày lễ mà ngân hàng không làm việc). Đối với các Ngân hàng (đặc biệt là những ngân hàng lớn) giảm thiểu số lượng khách hàng tới giao dịch, từ đó tiết kiệm được nguồn lực và chi phí, nâng cao được sự trải nghiệm của khách hàng tại ngân hàng. Theo số liệu thống kê gần đây cho thấy, nhiều ngân hàng đang triển khai hệ thống máy giao dịch tự động như: Vietcombank triển khai hệ thống máy giao dịch
3 tự động tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh và Đà Nẵng với 12 điểm giao dịch thí điểm trên toàn quốc (số liệu cập nhật năm 2023) và đang xây dựng hệ thống này trên toàn các chi nhánh vào năm 2024. Hay ngân hàng Bản Việt với 20 điểm giao dịch tự động tại nhiều thành phố lớn… Các Ngân hàng TMCP như ACB, Techcombank, Agribank, BIDV...đã và đang phủ sóng hệ thống máy giao dịch tự động ở các tỉnh thành khắp cả nước. Đặc biệt, tại Ngân hàng Nam Á mở rộng hơn 100 điểm giao dịch tự động sau 2 năm hoạt động mô hình máy hệ thống giao dịch tự động được đầu tư hiện đại. Tính tới thời điểm hiện tại trên thế giới đã có các nghiên cứu về hệ thống máy giao dịch tự động hay rộng hơn như các hệ thống giao dịch thông minh được nghiên cứu của M. Roy, M. Minhazuddin, S. Ghosh, K. Sarkar and T.K. Rana (2017), L. Abdulwahab (2010), M. Y. Imam, N. Jannat and G. S. Khan (2020), các nghiên cứu đều nghiên cứu về hệ thống máy giao dịch tự động nhưng không tập trung vào hành vi và ý định sử dụng của khách hàng. Tại Việt Nam, hệ thống giao dịch tự động mới được áp dụng gần đây nên chưa được phổ biến rộng rãi vì thế chưa có nhiều nghiên cứu về hệ thống máy giao dịch tự động cũng như ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động giao dịch tại ngân hàng. Tuy nhiên, theo số liệu của cục thống kê cho thấy, dân số Việt Nam cuối năm 2023 là 100,3 triệu người cơ cấu dân số trẻ chiếm hơn 60%, đây là cơ sở để đánh giá sự tiềm năng cho sự phát triển về các kênh công nghệ số. Theo ngân hàng nhà nước, nhiều ngân hàng đã thực hiện số hóa toàn diện với 90% giao dịch được thực hiện qua kênh số. Qua đây ta có thể nhìn thấy tương lai, hệ thống máy giao dịch tự động sẽ được mở rộng hơn vì thế những nghiên cứu về ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động - đặc biệt tại TP.HCM, một thành phố đi đầu tại Việt Nam về kinh tế là một vấn đề cấp thiết. Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần ở Thành Phố Hồ Chí Minh”. Đề tài góp phần giúp các NHTM tại TP.HCM có thêm cơ sở khoa học để đưa ra những chiến lược tiếp cận
Hiển thị 15 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!