Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001-2008 NGUYỄN THỊ HỢP LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2017
Nội dung tài liệu
Trang 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ HỢP MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Đan Đức Hiệp
Trang 3
LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết những nội dung trong luận văn “Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng” là công trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc, độc lập của tác giả. Các số liệu, thông tin cung cấp trong luận văn là thực, có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Hải Phòng, tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hợp
Trang 4
LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, thu thập các số liệu liên quan kết hợp với việc vận dụng các kiến thức đã đƣợc học từ Trƣờng Đại học Dân lập Hải Phòng, tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Trƣớc tiên, tác giả xin đƣợc đặc biệt cảm ơn PGS.TS Đan Đức Hiệp, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn chỉ bảo tôi trong suốt quá trình từ bƣớc lựa chọn tên đề tài, viết đề cƣơng, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Dân lập Hải Phòng, những ngƣời đã trang bị cho tôi các kiến thức chuyên ngành phong phú, bổ ích để tôi có thể áp dụng vào thực tế cũng nhƣ phân tích đề tài. Cũng qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc cùng tập thể nhân viên trong khách sạn Nam Cƣờng – Hải Phòng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong thời gian tìm hiểu về hoạt động kinh doanh và chất lƣợng phục vụ của khách sạn./.
Trang 5
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................4 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ..................................... 5 PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................... 6 1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................ 6 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ............................................... 7 3. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................... 7 4. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................... 7 5. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................... 7 6. Kết cấu của luận văn..................................................................................... 7 CHƢƠNG 1....................................................................................................... 9 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ...... 9 VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN.......... 9 1.1. PHỤC VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ THAM GIA PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN................................................................................................................... 9 1.1.1. Khái niệm phục vụ và chất lƣợng phục vụ ............................................. 9 1.1.2. Đặc điểm của công việc phục vụ khách sạn ......................................... 11 1.1.3. Một số yêu cầu phục vụ trong khách sạn.............................................. 12 1.2. VAI TRÒ CỦA PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN.................................................................................................. 15 1.2.1. Về mặt kinh tế....................................................................................... 15 1.2.2. Về mặt xã hội ........................................................................................ 17 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHÂT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN................................................................................... 17 1.3.1. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ............................................... 17 1.3.2. Trang thiết bị, cơ sở vật chất................................................................. 18 1.3.3. Yếu tố con ngƣời................................................................................... 18 1.3.4. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật.......................................................... 18 1.3.5. Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nƣớc................................. 18 1.3.6. Điều kiện vệ sinh................................................................................... 18 1
Trang 6
1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN.................................................................................................. 19 1.4.1. Tiêu chí đánh giá số lƣợng, chủng loại các loại dịch vụ hàng hóa cung cấp cho khách.................................................................................................. 19 1.4.2. Tiêu chí đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ....................................... 19 1.4.3. Tiêu chí về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng nhƣ giữ gìn vệ sinh môi trƣờng, cảnh quan ...... 20 1.4.4. Tiêu chí về phục vụ lƣu trú................................................................... 20 1.4.5. Tiêu chí về phục vụ ăn uống................................................................. 21 1.4.6. Tiêu chí về phục vụ các dịch vụ bổ sung.............................................. 21 CHƢƠNG 2..................................................................................................... 22 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ................................................. 22 TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2013-2015 ......................................................................................................................... 22 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn................................................................. 22 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn ....................................... 22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn..................................... 24 Nhân viên bộ phận nhân sự............................................................................. 25 Lái xe............................................................................................................... 25 Nhân viên bộ phận nhân sự............................................................................. 25 Lái xe............................................................................................................... 25 2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2013 – 2015................................................................ 28 2.2.1. Tình hình khách của khách sạn............................................................. 28 2.2.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn.................................................. 30 2.2.3. Cơ cấu doanh thu của từng bộ phận qua các năm................................. 36 2.2.4. Tình hình lợi nhuận của khách sạn ....................................................... 39 2.3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG HẢI PHÒNG......................................................................... 40 2.3.1. Thực trạng về cơ sở vật chất của khách sạn.......................................... 40 2.3.2. Thực trạng về đội ngũ nhân viên (lao động)......................................... 46 2.3.3. Quy trình phục vụ tại khách sạn............................................................ 50 2
Trang 7
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – HẢI PHÒNG............................................................. 59 CHƢƠNG 3..................................................................................................... 64 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ ................ 64 TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2017 – 2020................................................................................................................. 64 3.1. CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG GIAI ĐOẠN 2017 - 2020 ............................................................................... 64 3.1.1. Môi trƣờng và điều kiện kinh doanh của khách sạn............................. 64 3.1.2. Chiến lƣợc kinh doanh của khách sạn Nam Cƣờng.............................. 67 3.3. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG – HẢI PHÒNG 2017 - 2020 ......................... 71 3.3.1. Nhóm các biện pháp với khách sạn Nam Cƣờng – Hải Phòng............. 71 3.3.1.1. Đào tạo nhân viên.............................................................................. 71 3.3.1.2. Phát triển đội ngũ nhân viên.............................................................. 73 3.3.1.4. Xây dựng, duy trì và hoàn thiện bộ tiêu chuẩn phục vụ .................... 76 3.3.1.5. Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ khách.... 76 3.3.1.6. Tăng cường mối quan hệ với các công ty/hãng lữ hành.................... 77 3.3.2. Các biện pháp hỗ trợ khác..................................................................... 78 3.3.2.1. Giá cả................................................................................................. 78 3.3.2.2. Quảng cáo.......................................................................................... 78 3.3.2.3. Lắng nghe và giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách........... 79 3.3.2.4. Thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng........................................ 81 KẾT LUẬN..................................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 85 PHỤ LỤC 1..................................................................................................... 87 PHỤ LỤC 2..................................................................................................... 88 PHỤ LỤC 3..................................................................................................... 91 PHỤ LỤC 4..................................................................................................... 92 PHỤ LỤC 5..................................................................................................... 95 PHỤ LỤC 6.....................................................................................................96 PHỤ LỤC 7................................................................................................... 100 3
Trang 8
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích SL Số lƣợng TT Tỷ trọng LN Lợi nhuận DT Doanh thu TNDN Thu nhập doanh nghiệp TT Thứ tự Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng (Trans- TPP Pacific Strategic Economic Partnership Agreement ) WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Organization) GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Products) Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp UNESCO quốc (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization) 4
Trang 9
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ Trang Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Nam Cƣờng – Hải Phòng 25 Bảng 1 Tình hình đ=/85ón khách của khách sạn các năm 2013-2015 29 Bảng 2 Cơ cấu khách theo mục đích du lịch 31 Bảng 3 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi 33 Bảng 4 Chỉ số thời vụ của nguồn khách đến khách sạn qua các tháng 35 Bảng 5 Doanh thu các bộ phận qua các năm 2013 -2015 37 Bảng 6 Lợi nhuận của khách sạn qua các năm 2013 – 2015 39 Bảng 7 Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực tiền sảnh 41 Bảng 8 Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực lƣu trú 42 Bảng 9 Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực nhà hàng 44 Bảng 10 Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực dịch vụ bổ sung 46 Bảng 11 Giới tính, độ tuổi đội ngũ nhân viên của khách sạn 47 Bảng 12 Trình độ đội ngũ nhân viên khách sạn 49 Bảng 13 Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng tháng 10 năm 2016 60 Biểu đồ 1 Cơ cấu khách theo mục đích du lịch 31 Biểu đồ 2 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi 33 Biểu đồ 3 Chỉ số thời vụ của nguồn khách đến khách sạn qua các tháng 35 Biểu đồ 4 Doanh thu các bộ phận qua các năm 2013 -2015 37 5
Trang 10
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong lịch sử nhân loại du lịch đã đƣợc ghi nhận nhƣ là một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con ngƣời. Ngày nay, du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá, xã hội. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều quốc gia. Mạng lƣới du lịch đã đƣợc thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của khách đối với sản phẩm du lịch. Nhu cầu của khách ngoài việc thoả mãn các sản phẩm thông thƣờng còn có nhu cầu đặc biệt nhƣ: nâng cao kiến thức, chữa bệnh, nghỉ dƣỡng,… Việc phát triển du lịch sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế khác, vì sản phẩm du lịch mang tính liên ngành có quan hệ đến nhiều lĩnh vực khác trong nền kinh tế. Một lợi ích khác mà ngành du lịch đem lại là vấn đề giải quyết việc làm, giải quyết các vấn đề xã hội và tạo ra nguồn thu nhập cho ngƣời lao động. Trong những năm gần đây, du lịch là một trong những ngành đang phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Đặc biệt kinh doanh khách sạn mang một ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế của quốc gia. Đảng và Nhà nƣớc ta đã không ngừng quan tâm đến sự phát triển ngành khách sạn trong định hƣớng phát triển tổng thể của ngành du lịch. Hệ thống các khách sạn, khu nghỉ dƣỡng ở tất cả các địa phƣơng trên cả nƣớc phát triển mạnh mẽ cả về số lƣợng và chất lƣợng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng trong chất lƣợng phục vụ. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay cũng nhƣ từ thực trạng chất lƣợng phục vụ tại khách sạn Nam Cƣờng – Hải Phòng, cùng với sự hƣớng dẫn của PGS.TS Đan Đức Hiệp tôi đã chọn đề tài cho luận văn của mình là: “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng” với mong muốn 6
Hiển thị 10 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!