Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÀNH CÔNG Ngành: Tài chính – Ngân hàng LƯƠNG THỊ GIANG Hà Nội – 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÀNH CÔNG Ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Lương Thị Giang Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Huyền Hà Nội - 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn Lương Thị Giang
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các Giảng viên trường Đại học Ngoại thương đã truyền đạt những kiến thức cơ bản trong quá trình học tập, nghiên cứu luận văn tạo nền tảng cho công tác sau này của tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Thị Thu Huyền người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp và các cơ quan, đơn vị có liên quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi sưu tầm tài liệu và tham gia đóng góp ý kiến trong suốt quá trình nghiên cứu. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp bán buôn vẫn đang là vấn đề được nhiều NHTM quan tâm để gia tăng quy mô, thị phần.Với vốn kiến thức và hiểu biết của tác giả về vấn đề này còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Lương Thị Giang
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ....................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................................................................................................9 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng thương mại......................................................9 1.1.1 Một số khái niệm ........................................................................................9 1.1.2 Quy trình cấp tín dụng tại Ngân hàng thương mại................................12 1.1.3 Phân loại tín dụng tại NHTM..................................................................16 1.1.4 Vai trò của chất lượng dịch vụ tín dụng đối với NHTM ........................19 1.2 Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHDNBB tại Ngân hàng thương mại...........................................................................................................20 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho KHDNBB tại NHTM................................................................................................................20 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại NHTM.........................................................25 1.3 Bài học kinh nghiệm và cách áp dụng về cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng bán buôn cho NHTM trong nước..............................31 1.3.1 Bài học kinh nghiệm................................................................................31 1.3.2 Bài học kinh nghiệm áp dụng..................................................................34 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK- CHI NHÁNH THÀNH CÔNG .......................................................................................37 2.1 Khái quát về Vietcombank Chi nhánh Thành Công.................................37 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Vietcombank- Chi nhánh Thành Công...................................................................................................................37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank- Chi nhánh Thành Công..................37
iv 2.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank- Chi nhánh Thành Công giai đoạn 2018-2022....................................................................38 2.2 Phân tích Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Vietcombank Chi nhánh Thành Công........................................45 2.2.1 Nhóm đánh giá chỉ tiêu định tính............................................................45 2.2.2 Nhóm đánh giá chỉ tiêu định lượng ........................................................48 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHDNBB tại Vietcombank Chi nhánh Thành Công ..............................................................61 2.3.1 Những kết quả đạt được...........................................................................61 2.3.2 Những hạn chế.........................................................................................62 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế...........................................................64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK- CHI NHÁNH THÀNH CÔNG.............................................67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Vietcombank Chi nhánh Thành Công giai đoạn 2025-2030. ............................................................................................................67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Vietcombank Chi nhánh Thành Công..............................69 3.2.1 Phát triển đối tượng khách hàng doanh nghiệp bán buôn..................69 3.2.2 Điều chỉnh phương thức cấp tín dụng và cải thiện chính sách khách hàng....................................................................................................................71 3.2.3 Nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát rủi ro tín dụng doanh nghiệp...72 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng .......................................................................................74 3.3 Một số kiến nghị.............................................................................................75 3.3.1 Đối với Chính phủ....................................................................................75 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước..................................................................77 3.3.3 Đối với Vietcombank Hội sở chính..........................................................78 KẾT LUẬN..............................................................................................................81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................83 PHỤ LỤC 01.............................................................................................................. i QUY TRÌNH TÍN DỤNG KHDNBB TẠI VCB THÀNH CÔNG........................ i
v PHỤ LỤC 02............................................................................................................ vi QUY ĐỊNH VỀ CHẤP ĐIỂM XẾP HẠNG TÍN DỤNG NỘI BỘ ..................... vi PHỤ LỤC 03.......................................................................................................... viii QUY ĐỊNH VỀ TÀI SẢN ĐẢM BẢO ................................................................ viii PHỤ LỤC 04........................................................................................................... xii QUY ĐỊNH VỀ THẨM QUYỀN PHÊ DUYỆT GIỚI HẠN TÍN DỤNG ........ xii PHỤ LỤC 05.......................................................................................................... xvi ĐỊNH DANH KHDNBB ....................................................................................... xvi PHỤ LỤC 06........................................................................................................xviii PHIẾU KHẢO SÁT............................................................................................xviii
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài chính CBTD Cán bộ tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CTQ Cấp thẩm quyền ĐCTC Định chế tài chính DNBB Doanh nghiệp bán buôn DSTD Doanh số tín dụng DVNH Dịch vụ ngân hàng DVTD Dịch vụ tín dụng GHTD Giới hạn tín dụng HDTD Hoạt động tín dụng HĐTD Hợp đồng tín dụng HĐTDCS Hội đồng tín dụng cơ sở HSC Hội sở chính Chuyên viên quan hệ khách hàng/Cán bộ khách hàng JRM (Junior Relationship Management) KH Khách hàng KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNBB Khách hàng doanh nghiệp bán buôn KQKD Kết quả kinh doanh MMTB Máy móc thiết bị NCCL Nâng cao chất lượng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PDTD Phê duyệt tín dụng PTVT Phương tiện vận tải
vii QHTD Quan hệ tín dụng QLN Quản lý nợ QTTD Quy trình tín dụng Quản lý quan hệkhách hàng cao cấp/Quản lý quan hệkhách RM hàng (Relationship Management) RRTD Rủi ro tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam XHTD Xếp hạng tín dụng
viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1: Tỷ lệ nợ xấu.................................................................................................42 Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh.....................................................................43 Bảng 3:Chỉ tiêu tỷ lệ thu từ dịch vụ trên tổng lợi nhuận...........................................45 Bảng 4: Số liệu về dư nợ của VCB Thành Công......................................................49 Bảng 5: Mức phí áp dụng đối với hình thức bảo lãnh của KHDBB.........................51 Bảng 6: Giá trị số liệu chi tiết bảo lãnh.....................................................................53 Bảng 7: Doanh số TTQT- TTTM của KHDNBB.....................................................55 Bảng 8: Thu nhập từ hoạt động tín dụng KHBB ......................................................56 Bảng 9: Tỷ lệ sinh lời từ hoạt động tín dụng KHDNBB ..........................................57 Bảng 10: Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn của KHDNBB...................................................58 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Số liệu huy động vốn ................................................................................40 Biểu đồ 2: Số liệu dư nợ tín dụng...............................................................................41 Biểu đồ 3: Số liệu doanh số TTQT – TTTM..............................................................43 Biểu đồ 4: Số liệu lợi nhuận.......................................................................................44 Biểu đồ 5: Doanh số cho vay......................................................................................50 Biểu đồ 6: Số dư LC chưa nhận nợ ............................................................................54 HÌNH Hình 1: Sơ đồ Quy trình cấp tín dụng tại NHTM.......................................................13 Hình 2: Sơ đồ tổ chức của VCB- Chi nhánh Thành Công .........................................38
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính, đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong hệ thống tài chính và kinh tế của một quốc gia. Nhiệm vụ chính của họ là tạo điều kiện thuận lợi để vốn tài chính có thể lưu thông từ những người có thặng dư vốn đến những người cần vốn. Điều này giúp cho chi phí, và rủi ro trong việc sử dụng vốn được giảm thiểu cho các doanh nghiệp, đồng thời hoạt động về sản xuất thương mại được thúc đẩy, và đóng góp vào sự phát triển kinh tế toàn diện của đất nước. Cùng với sự tăng trưởng và phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu vốn đã trở nên vô cùng quan trọng, cấp thiết cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới máy móc trang thiết bị cũng như chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Hoạt động của các ngân hàng thương mại đã trở thành một phần không thể thiếu trong quá trình phát triển đó. Kể từ khi ngân hàng chuyển từ hệ thống ngân hàng một cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ cả về số lượng, loại hình, mạng lưới, quy mô hoạt động và năng lực tài chính đã góp phần tăng trưởng kinh tế, ổn định giá trị đồng tiền. Với hoạt động tín dụng và các dịch vụ đa dạng, ngân hàng đã đáp ứng phần lớn nhu cầu vốn của khách hàng, góp phần lớn vào sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước. Ngày nay ngân hàng đã trở thành một mắt xích quan trọng cấu thành lên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế. Tuy nhiên trong bối cảnh nền kinh tế vĩ mô đang trong thời kỳ chưa ổn định, môi trường pháp lý đang dần được hoàn thiện, tỷ lệ lạm phát tăng cao, giá vàng biến đổi thất thường, thị trường bất động sản chưa khởi sắc nên hoạt động kinh doanh cuả các NHTM còn gặp rất nhiều khó khăn, nhất là chất lượng dịch vụ tín dụng chưa cao mà biểu hiện là nợ quá hạn, nợ khó đòi hay còn gọi là nợ xấu còn lớn. Việc phân tich một cách chính xác, khoa học các nguyên nhân phát sinh rủi ro tín dụng để từ đó tìm ra các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng vừa mang tính cấp bách vừa mang tính chiến lược lâu dài được nhiều ngân hàng quan tâm tới. Nói như vậy bởi lẽ, trong điều kiện hiện nay dịch vụ tín dụng và dịch vụ quan trọng và cơ bản nhất trong toàn bộ các dịch vụ của NHTM. Hoạt động đó đã tạo ra phần lớn tài
Hiển thị 11 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!