Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----***----- LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGUYỄN THU THỦY Hà Nội – 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----***----- LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH Ngành: Tài chính ngân hàng Mã số:834021 Họ và tên học viên: Nguyễn Thu Thủy Người hướng dẫn: PGS, TS Kim Hương Trang Hà Nội - 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn tâm huyết của PGS, TS Kim Hương Trang. Các số liệu, kết quả tổng hợp và phân tích trong đề tài là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, không sao chép nguyên văn của bất kỳ tài liệu nào. Nếu sau khi công bố nếu có bất kỳ vi phạm nào tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Hội đồng chuyên môn và Nhà trường. Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Nguyễn Thu Thủy
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................................i MỤC LỤC................................................................................................................................ii DANH MỤC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................v DANH MỤC BẢNG..............................................................................................................vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................................vi DANH MỤC SƠ ĐỒ.............................................................................................................vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN....................................................vii LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........................................................................................................................11 1.1. Lý luận về dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại ......................11 1.1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay .....................................................................11 1.1.2. Phân loại cho vay của ngân hàng thương mại ........................................11 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại ..........................13 1.2. Khái quát về dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở.................................14 1.2.1. Khái niệm dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở ...................................14 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của ngân hàng thương mại.....................................................................................................................15 1.2.3. Quy trình cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở..................................................18 1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của ngân hàng thương mại..............................................................................28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1....................................................................................................36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở TẠI VIETCOMBANK ĐÔNG ANH...................................37 2.1. Khái quát về Vietcombank Đông Anh .......................................................37 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................37 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Đông Anh .........................................39
iii 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Đông Anh giai đoạn 2018 – 2022.......................................................................................................40 2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Vietcombank Đông Anh .....................................................................................48 2.2.1. Thực trạng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Vietcombank Đông Anh....................................................................................................................48 2.2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Vietcombank Đông Anh ...................................................................................53 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Vietcombank Đông Anh..............................................................................................................66 2.3.1. Kết quả đạt được.......................................................................................66 2.3.2 Một số hạn chế.........................................................................................68 2.3.3 Nguyên nhân ............................................................................................69 Nguyên nhân khách quan:.................................................................................69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................................74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở TẠI VIETCOMBANK ĐÔNG ANH.........................75 3.1. Định hướng phát triển và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Vietcombank Đông Anh đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2040.......................................................................................75 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Vietcombank Đông Anh .....................................................................76 3.2.1. Cải thiện tiến độ xử lý và tăng cường tốc độ phản hồi cho các yêu cầu vay.....................................................................................................................76 3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của nguồn nhân lực.................................77 3.2.3. Lập kế hoạch phát triển các nhóm khách hàng cụ thể ............................78 3.2.4. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của khách hàng ..........................................................................79 3.3. Một số kiến nghị...........................................................................................80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................................85
iv KẾT LUẬN ............................................................................................................................86 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................88 PHỤ LỤC...............................................................................................................................viii
v DANH MỤC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 1 Agribank Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát 2 BIDV triển Việt Nam 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 CBTD Cán bộ tín dụng 5 KCN Khu công nghiệp 6 KHCN Khách hàng cá nhân 7 NHTM Ngân hàng thương mại 8 PGD Phòng giao dịch 9 TMCP Thương mại cổ phần 10 TCTD Tổ chức tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương 11 Vietcombank Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương 12 Đông Anh Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt 13 Vietinbank Nam
vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Quy mô và cơ cấu nguồn vốn huy động tại Vietcombank Đông Anh năm 2018 – 2022..............................................................................................................................41 Bảng 2.2: Quy mô và cơ cấu dư nợ của Vietcombank Đông Anh năm 2018 – 202244 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ của Vietcombank Đông Anh46 năm 2018 – 2022 ..........................................................................................................................................46 Bảng 2.4: Kết quả tài chính của Vietcombank Đông Anh năm 2018 – 2022............47 Bảng 2.5. Tổng dư nợ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở năm 2018 - 2022......................53 Bảng 2.6. Tỷ trọng dư nợ đối với dịch vụ tín dụng hỗ trợ nhu cầu nhà ở của Vietcombank Đông Anh năm 2018 – 2022.......................................................................55 Bảng 2.7. Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của Vietcombank Đông Anh năm 2018 – 2022...........................................................................................................57 Bảng 2.8. Tỷ lệ nợ xấu cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của Vietcombank Đông Anh năm 2018 – 2022....................................................................................................................58 Bảng 2.9: Các biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay.............................59 Bảng 2.10: Mô tả mẫu điều tra...........................................................................................60 Bảng 2.11: Kết quả phân tích tiêu chí Độ tin Cậy..........................................................60 Bảng 2.12: Kết quả phân tích chỉ tiêu Khả năng đáp ứng............................................62 Bảng 2.13: Kết quả phân tích tiêu chí Năng lực phục vụ..............................................63 Bảng 2.14: Kết quả phân tích tiêu chí Sự đồng cảm......................................................64 Bảng 2.15: Kết quả phân tích chỉ tiêu Phương tiện hữu hình......................................65 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Tổng dư nợ dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của Vietcombank Đông Anh năm 2018 - 2022.................................................................................................54 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở trên tổng dư nợ của Vietcombank Đông Anh năm 2018 - 2022........................................................................56 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL.......................................................................................25 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy tại Vietcombank Đông Anh.......................................40 Sơ đồ 2.2: Quy trình dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở.........................................48
vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn đã đưa ra các vấn đề lý luận cơ bản nhất về cho vay và chất lượng hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại ngân hàng. Trên cơ sở đó, luận văn nghiên cứu chất lượng các khoản cấp tín dụng nhà ở đối với khách hàng cá nhân của Vietcombank Đông Anh thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính theo thang đo SERVQUAL, kết hợp với phương pháp khảo sát khách hàng để đưa ra các kết quả đạt được và các hạn chế của chất lượng dịch vụ này như thời gian xem xét, đánh giá và trả lời cho hồ sơ vay còn kéo dài; khả năng thẩm định khoản vay chưa tốt; khả năng đáp ứng nhanh chóng, khả năng đến tận nơi giải quyết hồ sơ còn thấp; năng lực phục vụ của cán bộ tín dụng còn hạn chế; sự quan tâm của chi nhánh chưa đủ để đáp ứng kỳ vọng của tất cả các nhóm khách hàng; sản phẩm dịch vụ cung cấp và mạng lưới giao dịch chưa rộng cũng là yếu tố chưa mang lại sự đánh giá cao của khách hàng. Từ những hạn chế đưa ra, đề tài đề xuất các nhóm giải pháp: Thứ nhất, đẩy nhanh tiến độ xử lý và tăng cường tốc độ phản hồi cho các yêu cầu vay thông qua tăng cường đầu tư vào công nghệ và tự động hóa quy trình thẩm định và duyệt vay để rút ngắn thời gian xử lý, tăng cường hiệu suất làm việc và độ chính xác trong khâu thẩm định của cán bộ. Thứ hai, phát triển nguồn nhân lực như: chú trọng vào công tác đào tạo để cải thiện chất lượng của nhân sự, xây dựng chính sách lương thưởng hợp lý. Thứ ba, lập kế hoạch phát triển các nhóm khách hàng cụ thể. Thứ tư, mở rộng danh mục cho vay để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đề xuất định hướng phát triển và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ tại Vietcombank Đông Anh từ năm 2023 đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2040. Cuối cùng, luận văn đưa ra một số kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước, với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và với Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam để nâng cao chất lượng của dịch vụ cho vay nhà ở.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với xu hướng hội nhập thế giới ngày càng sâu rộng, nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều khởi sắc và là một trong những nước có tốc độ đô thị hóa nhanh trong khu vực Đông Á, với ước tính khoảng một triệu dân cư đô thị mới tăng lên mỗi năm. Các đô thị ngày càng phát triển, dòng người di chuyển từ nông thôn ra thành thị diễn ra mạnh mẽ, kéo theo đó là nhu cầu “an cư lạc nghiệp” tăng lên nhanh chóng. Đô thị hóa nhanh, nhu cầu nhà ở tăng, đối tượng tìm kiếm nhà ở cũng tăng theo. Đặc biệt là khi cơ cấu dân số tại Việt Nam đang bước vào thời kỳ dân số vàng, với 70% dân số trong độ tuổi lao động, sự phát triển của các gia đình trẻ, nhu cầu tách hộ của các gia đình lớn,… Mặc dù mong muốn được sở hữu nhà của người dân cao nhưng với mức thu nhập bình quân hiện nay, đặc biệt là những người trẻ mới đi làm, công nhân, lao động di dân thì việc tích lũy rất khó có thể mua được nhà hoặc tốc độ tích lũy không theo kịp với tốc độ gia tăng giá nhà ở. Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã nhanh chóng giải quyết nhu cầu về nhà ở của khách hàng cá nhân (KHCN) bằng cách đưa ra các sản phẩm tín dụng để người dân có thể sở hữu ngôi nhà của mình và cung cấp giải pháp tài chính tối ưu đáp ứng mong muốn của họ. Hoạt động cho vay mua nhà có tỷ lệ khá lớn trong nhóm sản phẩm tín dụng phục vụ đời sống theo mục tiêu ngân hàng bán lẻ đa năng, mang lại lợi nhuận tốt cho các NHTM nhưng cũng khó tránh khỏi các rủi ro tiềm ẩn. Để giảm thiểu được rủi ro cùng với việc phát triển nghiệp vụ cho vay mua nhà, đáp ứng nhu cầu của khách hàng chính là bài toán đặt ra cho các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh (Vietcombank Đông Anh) có trụ sở tại xã Uy Nỗ, Đông Anh, Hà Nội, với vị trí địa lý thuận lợi, cách trung tâm thành phố Hà Nội 12km về phía Đông, liền kề Khu công nghiệp (KCN) Bắc Thăng Long, cụm công nghiệp Nguyên Khê, tập trung đông đúc công nhân và người lao động nên nhu cầu về các khoản cho vay để mua nhà ở rất lớn. Trong những năm gần đây, Vietcombank Đông Anh đã đưa ra các chính sách nhằm thúc đẩy phát triển quy mô đối với các khoản vay để đáp ứng nhu
Hiển thị 10 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!