Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ CARAZ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VŨ NAM HÀ NỘI - 2023
Nội dung tài liệu
Trang 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ CARAZ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên: Nguyễn Vũ Nam Hướng dẫn khoa học: TS. Trần Tú Uyên Hà Nội - 2023
Trang 3
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ với với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần ô tô Caraz”, là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tiễn, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Tú Uyên. Các số liệu, kết quả được đưa ra trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc và chưa từng công bố tại công trình nghiên cứu khoa học nào, đảm bảo các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ. Những số liệu, nội dung sử dụng tham khảo đều đã được trích dẫn đầy đủ trong danh mục tài liệu tham khảo. Tôi xin chịu hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình. Hà Nội, ngày 20 tháng 6 năm 2023 Tác giả luận văn Nguyễn Vũ Nam ii
Trang 4
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy cô của khoa sau đại học cùng lãnh đạo các phòng ban, khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Ngoại Thương. Cảm ơn quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường. Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Trần Tú Uyên, người đã luôn tận tình hướng dẫn, động viên và tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện vào hoàn thiện luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo công ty, các phòng ban chức năng cùng toàn thể quý khách hàng đã luôn đồng hành và sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần Caraz đã giúp tôi hoàn thành công trình nghiên cứu này. Do kiến thức, trình độ và sự hiểu biết còn hạn chế nên mặc dù đã có sự cố gắng hết mình song bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được các thầy cô giáo vào hội đồng khoa học xem xét, đánh giá, góp ý bổ sung để bài luận văn của tôi được hoàn thiện hơn nữa. Xin trân trọng cảm ơn./. Hà Nội, ngày 20 tháng 6 năm 2023 Tác giả luận văn Nguyễn Vũ Nam
Trang 5
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii MỤC LỤC................................................................................................................ iii DANH MỤC BẢNG.................................................................................................vi DANH MỤC HÌNH.................................................................................................vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................ix PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH Ô TÔ ĐÃ QUA SỬ DỤNG.........................................16 1.1. Cơ sở lý thuyết của đề tài............................................................................16 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................16 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách hàng ..........................................................16 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...........................................................18 1.1.4. Các mô hình của dịch vụ khách hàng.....................................................18 1.2. Các phương pháp nghiên cứu.....................................................................21 1.2.1. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................21 1.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ...............................................................24 1.2.3. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ CARAZ...................................................................32 2.1. Tổng quan về Công ty Caraz ......................................................................32 2.1.1. Thị trường kinh doanh ô tô đã qua sử dụng của Công ty cổ phần Caraz ..........................................................................................................................32 2.1.2. Sơ lược về công ty cổ phần Caraz..........................................................36 2.1.3. Giới thiệu về công ty cổ phần Caraz ......................................................38 2.2. Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Caraz ....................................................................................................................412.2.1. Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ của công ty Caraz ........41 iv 2.2.2. Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng...............................42 2.2.3. Đánh giá mức độ đảm bảo của dịch vụ ..................................................44 2.2.4. Đánh giá năng lực công ty Caraz ...........................................................46
Trang 6
2.2.5. Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ .....................................................47 2.3. Thống kê mô tả mẫu số liệu ........................................................................50 2.4. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................52 2.4.1. Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự tin cậy..............................................52 2.4.2. Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự Đáp Ứng..........................................53 2.4.3. Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự Bảo Đảm .........................................54 2.4.4. Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự Cảm thông.......................................55 2.4.5. Cronbach’s Alpha cho nhân tố Phương tiện hữu hình ...........................56 2.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................56 2.6. Kết quả phân tích hồi quy...........................................................................62 2.6.1. Ma trận các hệ số tương quan.................................................................62 2.6.2. Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................63 2.7. Phân tích điểm mạnh/điểm yếu về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Caraz..............................................................................65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ CARAZ..............................................66 3.1. Định hướng và chiến lược phát triển của công ty cổ phần Caraz giai đoạn 2023 – 2030.................................................................................................66 3.1.1. Triển vọng ngành ô tô Việt Nam giai đoạn 2023 – 2030.......................66 3.1.2. Định hướng và chiến lược phát triển công ty cổ phần Caraz giai đoạn 2023 – 2030 ......................................................................................................68 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Caraz......................................................................................................703.2.1. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng ...................................................70 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự tin cậy ................................................................71 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo..............................................................72 3.2.4. Đẩy mạnh quảng bá và xây dựng niềm tin tới khách hàng ....................73 v 3.3. Kết luận.........................................................................................................73KẾT LUẬN..............................................................................................................75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................77 PHỤ LỤC.................................................................................................................83 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY PHÂN TÍCH.....................................................86
Trang 7
DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1 Một số sản phẩm ô tô do Caraz kinh doanh .............................................37 Bảng 2. 2 Kết quả đánh giá mức độ thuận lợi tiếp cận dịch vụ của công ty Caraz ..41 Bảng 2. 3 Kết quả đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ của công ty Caraz ................42 Bảng 2. 4 Kết quả đánh giá mức độ đảm bảo dịch vụ của công ty Caraz ................44 Bảng 2. 5 Kết quả đánh giá năng lực của công ty Caraz ..........................................46 Bảng 2. 6 Kết quả đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ của công ty Caraz.............48 Bảng 2. 7 Thống kê mô tả mẫu theo nhóm tuổi........................................................50 Bảng 2. 8 Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn ..............................................51 Bảng 2. 9 Hệ số Cronbach’s Alpha các thang đo trong nghiên cứu .........................52 Bảng 2. 10 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố sự tin cậy ......................................53 Bảng 2. 11 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố sự đáp ứng ....................................54 Bảng 2. 12 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố sự đảm bảo ...................................54 Bảng 2. 13 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố sự cảm thông ................................55 Bảng 2. 14 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố phương tiện hữu hình ...................56 Bảng 2. 15 Kết quả kiêm định KMO ........................................................................58 Bảng 2. 16 Ma trận phương sai trích.........................................................................59 Bảng 2. 17 Ma trận xoay...........................................................................................60 Bảng 2. 18 Ma trận các hệ số tương quan.................................................................62 Bảng 2. 19 Hệ số hồi quy..........................................................................................63 Bảng 2. 20 Đối chiếu kết quả hồi quy sau khi chạy mô hình với giả thuyết ban đầu ...................................................................................................................................64 vii
Hiển thị 7 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!