Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ----------***---------- LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế LÊ THỊ PHƯƠNG Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ----------***---------- LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Chương trình: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Học viên Cao học: Lê Thị Phương Người hướng dẫn: PGS, TS Lê Thị Thu Hà Hà Nội - 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh)” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của các nhân tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Quảng Ninh, ngày tháng năm 2021 Học viên Lê Thị Phương
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của PGS, TS Lê Thị Thu Hà và các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS, TS Lê Thị Thu Hà, giảng viên trường Đại học Ngoại Thương, đã hướng dẫn khoa học giúp tôi hoàn thành Luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập tại đây. Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực hiện, nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định. Vì vậy, tôi mong muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cô để tôi hoàn thiện khả năng nghiên cứu của mình. Xin trân trọng cảm ơn, Quảng Ninh, ngày tháng năm 2021 Học viên Lê Thị Phương
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG................................................................................................vi DANH MỤC HÌNH................................................................................................vii PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................................................................8 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại...................................................................................8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân..8 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ...........................................................................................................................10 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ...........................................................................................................................12 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân...........15 1.2. Tổng quan về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại....................................................................19 1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân...................................................................................................................19 1.2.2. Nội dung của quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân..............................................................................................................22 1.2.3. Công cụ quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân...................................................................................................................28 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.........................................................................................31
iv CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH..........38 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh..........................................................................................................38 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển ............................................................38 2.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................39 2.1.3. Kết quả hoạt động...................................................................................39 2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân và kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ...............................................................................................................................44 2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân...........44 2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân...................................................................................................................48 2.3. Các hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ...............................................................................................................................52 2.3.1. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân...................................................................................................................52 2.3.2. Quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ...........................................................................................................................60 2.4. Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh..............................................................................................65 2.4.1. Thành tựu ...............................................................................................65 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế..................................................67 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH.....................72
v 3.1. Dự báo triển vọng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và định hướng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam................................................................72 3.1.1. Dự bảo triển vọng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2021 - 2025........................................................................................................72 3.1.2. Định hướng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank.....75 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ...................................................................................76 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng............76 3.2.2. Giải pháp tăng cường quảng bá dịch vụ ...............................................78 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công nghệ............................................................79 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..................................80 3.2.5. Giải pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro....................................82 3.3. Một số kiến nghị...........................................................................................86 3.2.1. Kiến nghị đối với Vietcombank..............................................................86 3.3.2. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước .......................................88 KẾT LUẬN.............................................................................................................92 TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................94
vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình nguồn vốn của Vietcombank Quảng Ninh trong giai đoạn 2016 – 2020.......................................................................................................................40 Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của Vietcombank Quảng Ninh trong giai đoạn 2016 – 2020..........................................................................................................................41 Bảng 2.3. Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank Quảng Ninh trong giai đoạn 2016 – 2020.....................................................................................42 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ninh trong giai đoạn 2016 – 2020.....................................................................................................43 Bảng 2.5. Kết quả triển khai dịch vụ thẻ của Vietcombank Quảng Ninh ................45 trong giai đoạn 2016 – 2020.....................................................................................45 Bảng 2.6. Số lượng máy POS của Vietcombank Quảng Ninh so với một số đối thủ cạnh tranh trong giai đoạn 2016 – 2020...................................................................46 Bảng 2.7. Kết quả dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020...................................................47 Bảng 2.8. So sánh tiện ích một số dịch vụ ngân hàng điện tử giữa Vietcombank Quảng Ninh và một số ngân hàng trên địa bàn....................................................................51 Bảng 2.9. Hệ thống các văn bản chính sách liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank đến năm 2020 ..............................................................................53 Bảng 2.10. Cơ cấu nguồn nhân lực của Vietcombank Quảng Ninh theo trình độ giai đoạn 2016 – 2020.....................................................................................................59
vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Vietcombank Quảng Ninh..................39 Hình 2.2. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020......................................................................................................49 Hình 2.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020 ..........................................................................50 Hình 2.4. Sơ đồ tổ chức quản lý và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh........................................................................................55 Hình 2.5. Phân loại các rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh năm 2020.........................................................................................................61 Hình 2.6. Tỷ lệ sự cố về ngân hàng điện tử và thẻ trong các sự cố của Vietcombank Quảng Ninh năm 2020 .............................................................................................61 Hình 2.7. Số sai, lỗi được phát hiện của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020..........................................................................................................................63
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Vài thập niên trở lại đây, nền kinh tế thế giới đã có những bước phát triển đáng kể nhờ vào những tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng Internet đã thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ điện tử, việc mua bán trao đổi qua mạng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường thanh toán. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán online đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những giá trị mới cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân như: tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả; còn đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Chính vì thế, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Với tầm nhìn Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, nhất là trong giai đoạn các công ty Fintech đang phát triển ồ ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống hiện nay. Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm quản lý, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình. Vietcombank Quảng Ninh là một trong 116 chi nhánh
Hiển thị 10 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!