Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI SỐ NHẰM NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ĐỨC HIỂN Hà Nội, 2023
Nội dung tài liệu
Trang 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI SỐ NHẰM NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Họ và tên: Nguyễn Đức Hiển Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hồng Vân Hà Nội, 2023
Trang 3
i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung của luận văn “Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” là một công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Hồng Vân. Các số liệu, tài liệu được tham khảo sử dụng trong luận văn này đều được trích dẫn đúng theo quy định. Kết quả nghiên cứu chưa được công bố bởi bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn Nguyễn Đức Hiển
Trang 4
ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT ..........................................................................................................i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................iv DANH MỤC BẢNG..................................................................................................v DANH MỤC HÌNH...................................................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ................................................................................................vi LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG........................7 1.1. Tổng quan về chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng ...............................7 1.1.1. Khái niệm chuyển đổi số ..............................................................................7 1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng .10 1.1.3. Đánh giá mức độ chuyển đổi số của ngân hàng .........................................14 1.2. Tổng quan về chiến lược chuyển đổi số ......................................................18 1.2.1. Khái niệm chiến lược chuyển đổi số ..........................................................18 1.2.2. Các thành phần của chiến lược chuyển đổi số............................................20 1.2.3. Quy trình xây dựng và quản lý chiến lược chuyển đổi số..........................23 1.2.4. Đo lường mức độ trưởng thành của chiến lược chuyển đổi số...................25 1.2.5. Các lựa chọn chiến lược chuyển đổi số ngành ngân hàng..........................28 1.3. Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng...........31 1.3.1. Khái niệm trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng....................31 1.3.2. Phương thức nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 32 1.4. Mối quan hệ giữa chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ..................................................................................................38 1.4.1. Vai trò của chuyển đổi số trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng....38 1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của chuyển đổi số để nâng cao trải nghiệm khách hàng ...................................................................................................39 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI SỐ NHẰM NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.....................................................................................43 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam................43 2.1.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam ....................43
Trang 5
iii 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam giai đoạn 2017 - 2022.......................................................................................49 2.2. Phân tích chiến lược chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam ..........................................................................................................54 2.2.1. Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam...54 2.2.2. Nội dung chiến lược chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam...........................................................................................................58 2.2.3. Quá trình xây dựng, triển khai và quản lý chiến lược chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam..............................................................61 2.2.4. Mức độ trưởng thành chiến lược chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam ..........................................................................................69 2.3. Đánh giá tác động của chuyển đổi số đến trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam...........................................................72 2.3.1. Những kết quả đạt được..............................................................................72 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân..................................................................81 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI SỐ NHẰM NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM................................................................84 3.1. Xu hướng chuyển đổi số ngành Ngân hàng ...............................................84 3.1.1. Xu hướng vĩ mô lĩnh vực ngân hàng, thanh toán .......................................84 3.1.2. Xu hướng phát triển trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng....89 3.1.3. Định hướng chuyển đổi số ngành Ngân hàng Việt Nam............................91 3.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam.....................................................................93 3.2.1. Nhóm giải pháp về khách hàng ..................................................................93 3.2.2. Nhóm giải pháp về quản trị - tổ chức, mô hình kinh doanh.......................95 3.2.3. Nhóm giải pháp về dữ liệu, công nghệ.......................................................97 3.3. Một số kiến nghị tới Cơ quan quản lý Nhà nước......................................100 KẾT LUẬN ...........................................................................................................103 MỤC LỤC THAM KHẢO...................................................................................106 PHỤ LỤC 1 - BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN.................................................112 PHỤ LỤC 2 - DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN...............................113
Trang 6
iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Anh AI Artifical Intelligence (Trí tuệ nhân tạo) BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam (Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam) CRM Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) IoT Internet of Thing (Internet vạn vật) KPI Key Performance Indicator (Chỉ số hiệu suất trọng yếu) Tiếng Việt CĐS Chuyển đổi số CNTT Công nghệ thông tin NH Ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TT CSKH Trung tâm Chăm sóc khách hàng
Trang 7
v DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Mức độ chuyển đổi số trong ngân hàng .................................................14 Bảng 2. Đặc trưng các cấp ngân hàng số .............................................................16 Bảng 3. Tầm nhìn chiến lược - mục tiêu mong muốn BIDV ..............................55 Bảng 4. 3 trụ cột phát triển đến năm 2030 BIDV ................................................56 Bảng 5. 6 mục tiêu chiến lược giai đoạn 2021 - 2025 BIDV ...............................57 Bảng 6. 04 trụ cột và 08 phương diện chuyển đổi số của BIDV ........................59 Bảng 7. KPI chuyển đổi số BIDV ..........................................................................59 DANH MỤC HÌNH Hình 1. Thay đổi phương thức kinh doanh ngành Ngân hàng ..........................12 Hình 2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...............................43 Hình 3. Cơ cấu tổ chức BIDV ...............................................................................46 Hình 4. Bộ máy quản lý BIDV ..............................................................................48 Hình 5. Kế hoạch xây dựng Kiến trúc và Chiến lược CNTT BIDV ..................65 Hình 6. Kiến trúc CNTT BIDV trong tổng thể kiến trúc BIDV ........................65 Hình 7. Quản trị CNTT BIDV ..............................................................................67 Hình 8. Các chỉ số truyền thông nổi bật tại www.bidv.com.vn ..........................76
Trang 8
vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Khung tích hợp xây dựng chiến lược chuyển đổi số ............................23 Sơ đồ 2. Các cấp độ chiến lược chuyển đổi số theo MMDSA ............................26 Sơ đồ 3. Cơ cấu độ tuổi và vị trí nhân sự BIDV giai đoạn 2020 - 2022 .............47 Sơ đồ 4. Tổng tài sản và Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2017 - 2022 (tỷ đồng) .49 Sơ đồ 5. Tổng nguồn vốn huy động BIDV giai đoạn 2017 - 2022 (tỷ đồng) ......50 Sơ đồ 6. Tổng dư nợ tín dụng và đầu tư BIDV giai đoạn 2017 - 2022 (tỷ đồng) ...51 Sơ đồ 7. Thu dịch vụ ròng BIDV giai đoạn 2017 - 2021 (tỷ đồng) .....................51 Sơ đồ 8. Tỷ lệ nợ xấu BIDV giai đoạn 2018 - 2022 (%) ......................................52 Sơ đồ 9. Tổng doanh thu và lợi nhuận trước thuế BIDV giai đoạn 2017 - 2022 (tỷ đồng) .............................................................................................................53 Sơ đồ 10. Cấu phần lợi nhuận BIDV năm 2022 (tỷ đồng) ..................................54 Sơ đồ 11. Tiểu ban chỉ đạo CĐS Khối NHBB ......................................................63 Sơ đồ 12. Mức độ chuyển đổi số của BIDV theo trải nghiệm khách hàng .......79
Trang 9
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết Trong bối cảnh Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính (Fintech), chuyển đổi số đã trở thành xu hướng tất yếu đối với ngành ngân hàng Việt Nam. Chuyển đổi số là hướng đi không thể tránh khỏi, giúp ngành ngân hàng thích ứng và vượt qua những thách thức đến từ bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0. Chuyển đổi số đơn giản là việc sử dụng các công nghệ số để cải thiện cách tổ chức hoạt động, tương tác với khách hàng và tạo ra giá trị. Siebel (2019) nhấn mạnh rằng chuyển đổi số cần kết hợp 4 công nghệ then chốt gồm điện toán đám mây, dữ liệu lớn, internet vạn vật và trí tuệ nhân tạo. Trong lĩnh vực ngân hàng, chuyển đổi số đòi hỏi phải tích hợp công nghệ số và số hóa vào mọi khía cạnh hoạt động để tạo ra các quy trình mới, thay đổi văn hóa tổ chức và nâng cao trải nghiệm khách hàng nhằm thích ứng với thị trường (Phạm Thị Hạnh, 2022) Trải nghiệm khách hàng có tác động đáng kể đến lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng, đồng thời việc cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể dẫn đến tăng lợi nhuận và thị phần cho doanh nghiệp (Verhoef và cộng sự, 2015). Trong đó, một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng lĩnh vực ngân hàng là sự tiện lợi. Khách hàng mong đợi các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thuận tiện và dễ tiếp cận, và chuyển đổi kỹ thuật số đã trở thành một công cụ thiết yếu để đáp ứng những mong đợi này. Các kênh kỹ thuật số là phương thức giao dịch ngân hàng ưa thích của khách hàng và các ngân hàng cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch có khả năng có điểm trải nghiệm khách hàng cao hơn (Deloitte, 2021) Rõ ràng, chuyển đổi số có thể giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa và tiện lợi đến khách hàng thông qua các kênh số như ngân hàng di động, ngân hàng trực tuyến và chatbot (Accenture, 2020). Bằng cách cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên các kênh, các ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, chuyển đổi số cũng đặt ra một số thách thức như đảm bảo an ninh, bảo mật thông tin và tính tiếp cận với tất cả khách hàng, kể cả những người có hiểu biết thấp về công nghệ. Dựa theo Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025 và hướng đến năm 2030 của Chính phủ, lĩnh vực tài chính - ngân hàng được xác định là một trong
Trang 10
2 những ưu tiên hàng đầu trong công cuộc chuyển đổi số toàn diện đất nước. Với mục tiêu này, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam không ngừng đầu tư vào công nghệ để tham gia vào cạnh tranh để dẫn đầu trong cuộc đua chuyển đổi số. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xác định rằng chuyển đổi số là một trong ba trụ cột chính của chiến lược phát triển của họ trong giai đoạn từ 2021 đến 2025, tầm nhìn 2030 với 8 nhóm giải pháp quan trọng. Trong suốt quá trình này, BIDV luôn tập trung đặt khách hàng vào trung tâm của mọi nỗ lực, nhằm tạo ra các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ tiên tiến, tiến tới nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Chuyển đổi số có tiềm năng tăng cường trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, tuy nhiên, cũng đồng thời đối mặt với nhiều thách thức và ảnh hưởng đối với trải nghiệm của khách hàng. Luận văn "Chiến lược Chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)" sẽ đi sâu vào chiến lược của BIDV trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua chuyển đổi số, đồng thời đề xuất những giải pháp thực tế nhằm cải thiện chất lượng trải nghiệm của khách hàng tại BIDV. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu về chiến lược chuyển đổi số trong nâng cao trải nghiệm khách hàng lĩnh vực Ngân hàng, nhiều tác giả, nhóm tác giả trong nước đã có đa dạng các nghiên cứu về lĩnh vực này. Sau đây là tổng hợp một số công trình nghiên cứu tổng quát và nổi bật về chuyển đổi số hướng tới khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng: a. Các nghiên cứu về xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Trong bài viết "Chuyển đổi số của ngân hàng: Từ thế giới đến thực tiễn ở Việt Nam", tác giả Trần Hùng Sơn và cộng sự (2022) đã đề cập đến sự phát triển của công nghệ và xu hướng chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó, bài viết cũng đánh giá sơ bộ tiến trình chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại Việt Nam thông qua chỉ số sẵn sàng phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin. Tác giả Lương Văn Hải và Nguyễn Thị Hồng Lan (2022) trong bài viết "Chuyển đổi số ở các ngân hàng thương mại Việt Nam: Thực trạng và giải pháp" đăng trên Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở Hà Nội, cũng chỉ ra rằng thời
Trang 11
3 gian gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đẩy mạnh chuyển đổi số thông qua đầu tư công nghệ mới, hợp tác với các công ty Fintech để tự động hóa quy trình, cung cấp sản phẩm và dịch vụ mới, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chuyển đổi số mang lại cho các ngân hàng những lợi ích và lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi số cũng gặp nhiều khó khăn, thách thức. Tác giả Phạm Thị Hạnh (2022) trong bài viết "Chuyển đổi số - Giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại - Một số giải pháp cho BIDV" đăng tải trên Tạp chí Tài chính Doanh nghiệp cũng đồng quan điểm khi chỉ ra rằng chuyển đổi số đã trở thành xu hướng tất yếu của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng trong bối cảnh hiện nay. Đặc biệt, đây là cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhờ sự ủng hộ và quyết tâm của Chính phủ, cùng với đó là dư địa phát triển ngân hàng số còn rộng lớn và xu hướng khách hàng sử dụng nhiều hơn các kênh giao dịch điện tử. Một số thách thức lớn mà bài viết nêu ra bao gồm sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và với các công ty Fintech, khung pháp lý chưa theo kịp tốc độ phát triển ngân hàng số, cơ sở dữ liệu quốc gia đang hoàn thiện và các thách thức nội tại của ngân hàng. Bài viết đề xuất một số khuyến nghị với cơ quan quản lý nhà nước và BIDV nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thực hiện thành công trụ cột chuyển đổi số trong Chiến lược phát triển đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030. Dựa trên các kịch bản về mô hình hoạt động ngân hàng trong tương lai, tác giả Phạm Minh Tuấn (2022) chỉ ra những xu hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay thông qua phân tích các tác động của xu hướng chuyển đổi số và công nghệ mới từ Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Theo đó, bảy xu hướng mới này bao gồm: thay đổi mô hình kinh doanh; thay đổi phương thức cạnh tranh; phát triển kênh phân phối đại diện, giảm mạng lưới vật lý; phát triển sản phẩm, dịch vụ sáng tạo, tuỳ biến theo nhu cầu của khách hàng; ứng dụng rộng rãi sinh trắc học (vân tay, nhận diện giọng nói) trong phê chuẩn và xác thực giao dịch; xây dựng hệ sinh thái kết nối với các liên minh và đối tác trong hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ và phát triển sản phẩm, dịch vụ; và tăng cường an ninh, an toàn bảo mật.
Trang 12
4 b. Các nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng trong ngành ngân hàng Bằng cách sử dụng phương pháp định tính và kiểm định mô hình trên 275 mẫu khảo sát, tác giả Lê Thị Kim Thoa và cộng sự (2021) trong bài nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước", đã chỉ ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại BIDV - Chi nhánh Bình Phước, bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Từ đó, nhóm tác giả cũng đề xuất 5 hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại đây. Trong một nghiên cứu rộng hơn, tác giả Lê Hoàng Anh và Nguyễn An Bình (2022) thông qua phương pháp định lượng đã kết luận được rằng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố: Ảnh hưởng xã hội; Nhân tố thương hiệu; Nhận thức hữu ích; Nhận thức dễ sử dụng; Công nghệ và Bảo mật. Trong bối cảnh chuyển đổi số, Nguyễn Thị Thu (2023) dựa trên kết quả phân tích 318 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đã đánh giá được tác động của các nhân tố đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Kết quả cho thấy: hình ảnh ngân hàng; khả năng tiếp cận; sản phẩm dịch vụ; chất lượng phục vụ; công nghệ; bảo mật là các nhân tố ảnh hưởng tích cực tới trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, nhân tố công nghệ có tác động mạnh mẽ nhất còn chất lượng phục vụ có tác động ít nhất (Bài viết “Các nhân tố tác động đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số” - Tạp chí Kinh tế và Dự báo). Tóm lại, hầu hết các công trình nghiên cứu đã đề cập và đề xuất nhiều giải pháp liên quan đến nâng cao chất lượng hoạt động chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là trong việc cải thiện trải nghiệm cho khách hàng. Tuy nhiên, không có nhiều nghiên cứu đi sâu vào phân tích chiến lược chuyển đổi số tại Ngân hàng, đặc biệt là BIDV - một trong những ngân hàng tiên phong trong chuyển đổi số lĩnh vực Ngân hàng và luôn là điển hình cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài "Chiến lược Chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)" của tác giả là cấp thiết, thể hiện tính mới và sáng tạo trong hoạt động nghiên cứu ứng dụng.
Hiển thị 12 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!