Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- TRẦN VĂN HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 04 năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- TRẦN VĂN HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ VĂN ĐÔNG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 04 năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp Bà Rịa – Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Vũ Văn Đông. Các số liệu, kết quả được trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Người thực hiện Trần Văn Hà
ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ và chỉ bảo nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu. Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS. Vũ Văn Đông đã dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả hoàn thành luận văn của mình. Cuối cùng, tôi xin được cảm ơn gia đình của tôi đã luôn động viên, giúp đỡ về mặt tinh thẫn lẫn vật chất trong thời gian thực hiện đề tài của mình. Người thực hiện Trần Văn Hà
iii TÓM TẮT Dựa trên mẫu nghiên cứu 256 đại diện doanh nghiệp hiện đang thực hiện giao dịch hành chính tại Ban Quản lý các khu công nghiệp Bà Rịa-Vũng Tàu, kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ hành chính công chịu ảnh hưởng của 06 yếu tố bao gồm Sự tin cậy, Quy trình thủ tục, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất, Chi phí. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có sự khác nhau đáng kể. Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của doanh nghiệp là Quy trình thủ tục, yếu tố đứng thứ hai là Thái độ phục vụ, thứ ba là yếu tố Sự tin cậy, thứ tư là yếu tố Năng lực phục vụ, thứ năm là yếu tố Cơ sở vật chất và cuối cùng là yếu tố Chi phí. Các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa 5%. Từ đây, đề tài đề xuất một số hàm ý quản trị giúp Ban Quản lý các khu công nghiệp Bà Rịa-Vũng Tàu có những giải pháp hữu hiệu nhằm cải thiện các dịch vụ hành chính có chất lượng hơn và nâng cao sự hài lòng cho các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.
iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN........................................................................................................... ii TÓM TẮT................................................................................................................ iii MỤC LỤC................................................................................................................ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. vii DANH MỤC CÁC HÌNH..................................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .........................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung..................................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể..................................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ...................................................................3 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng................................................................3 1.6. Ý nghĩa đề tài .......................................................................................................4 1.6.1. Ý nghĩa khoa học ..............................................................................................4 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn...............................................................................................4 1.7. Cấu trúc luận văn .................................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT6 2.1. Các khái niệm liên quan.......................................................................................6 2.1.1. Dịch vụ hành chính công...................................................................................6 2.1.2. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công...........................................................8 2.2. Các lý thuyết liên quan.......................................................................................10 2.2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow (1964)................................................................10 2.2.2. Mô hình 3 mong đợi của Kano (1984)............................................................12
v 2.2.3. Mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) ...................................................................................................................................12 2.2.4. Mô hình thỏa mãn chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994) ...............14 2.2.5. Mô hình của Zeithaml và Bitner (2000)..........................................................15 2.3. Lược khảo các nghiên cứu liên quan .................................................................16 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu......................................23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................27 3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................27 3.2. Nghiên cứu định tính..........................................................................................28 3.2.1. Thảo luận nhóm hoàn thiện mô hình ..............................................................28 3.2.2. Thảo luận nhóm xây dựng thang đo................................................................29 3.3. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................34 3.3.1. Thiết kế bảng khảo sát.....................................................................................35 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu....................................................35 3.3.3. Phương pháp xử lý thông tin...........................................................................37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................40 4.1. Giới thiệu về Ban Quản lý các KCN BR-VT.....................................................40 4.1.1. Giới thiệu về các KCN....................................................................................40 4.1.2. Giới thiệu Ban Quản lý các KCN BR-VT ......................................................41 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu........................................................................42 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................................44 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự tin cậy”.......................................44 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Quy trình thủ tục”............................44 4.3.3. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Năng lực phục vụ”...........................45 4.3.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Thái độ phục vụ”.............................45 4.3.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Cơ sở vật chất”................................46 4.3.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Chi phí” ...........................................46 4.3.7. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự hài lòng của doanh nghiệp” .......47 4.4. Phân tích nhân tố khám phá ...............................................................................48
vi 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập........................................................48 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ...................................................50 4.5. Phân tích tương quan..........................................................................................52 4.6. Hồi quy tuyến tính đa biến.................................................................................53 4.6.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy .....................................................53 4.6.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình................................................................53 4.6.3. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................54 4.6.4. Kiểm định các giả định hồi quy ......................................................................56 4.6.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu..............................................................59 4.6.6. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ..................................................................60 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................................61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................64 5.1. Kết luận..............................................................................................................64 5.2. Hàm ý quản trị....................................................................................................64 5.2.1. Nâng cao yếu tố quy trình, thủ tục..................................................................64 5.2.2. Nâng cao yếu tố thái độ phục vụ.....................................................................66 5.2.3. Nâng cao yếu tố sự tin cậy..............................................................................68 5.2.4. Nâng cao yếu tố năng lực phục vụ..................................................................70 5.2.5. Nâng cao yếu tố cơ sở vật chất .......................................................................72 5.2.6. Nâng cao yếu tố chi phí...................................................................................74 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................................75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................77
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BR-VT : Bà Rịa – Vũng Tàu CLDV : Chất lượng dịch vụ DN : Doanh nghiệp EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HCNN : Hành chính Nhà nước KCN : Khu công nghiệp KH : Khách hàng OLS : Bình phương bé nhất thông thường (Ordinary Least Square) QLNN : Quản lý Nhà nước TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) UBND : Ủy ban Nhân dân VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) XH : Xã hội
viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Tháp nhu cầu Maslow...............................................................................11 Hình 2.2: Mô hình 3 mong đợi của Kano .................................................................12 Hình 2.3: Mô hình đo lường CLDV SERVQUAL ...................................................14 Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn chức năng và quan hệ .................................................15 Hình 2.5: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận CLDV và sự hài lòng của KH.16 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................27 Hình 4.1: Biểu đồ phân tán phần dư .........................................................................57 Hình 4.2: Biểu đồ histogram phần dư chuẩn hóa......................................................58 Hình 4.3: Đồ thị P-P plot phần dư chuẩn hóa ...........................................................58 Hình 4.4: Mô hình kết quả nghiên cứu .....................................................................61
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan..........................................................22 Bảng 2.2: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu.........................................................26 Bảng 3.1: Kết quả thảo luận các yếu tố trong mô hình.............................................29 Bảng 3.2: Thang đo Likert 5 mức độ........................................................................30 Bảng 3.3: Kết quả thảo luận nhóm xây dựng thang đo.............................................32 Bảng 4.1: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu............................................................43 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”................................44 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục”.....................45 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ”....................45 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ”......................46 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất”.........................46 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Chi phí” ....................................47 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng của doanh nghiệp” 47 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập .............................48 Bảng 4.10: Tổng phương sai trích.............................................................................49 Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố..............................................................................50 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc .............................50 Bảng 4.13: Tổng phương sai trích.............................................................................51 Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo biến phụ thuộc ..............51 Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan.......................................................................52 Bảng 4.16: Sự phù hợp mô hình ...............................................................................53 Bảng 4.17: ANOVA..................................................................................................54 Bảng 4.18: Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến.........................................................55 Bảng 4.19: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu...............................60 Bảng 5.1: Thống kê đánh giá yếu tố quy trình thủ tục..............................................65 Bảng 5.2: Thống kê đánh giá yếu tố thái độ phục vụ................................................67 Bảng 5.3: Thống kê đánh giá yếu tố sự tin cậy.........................................................69 Bảng 5.4: Thống kê đánh giá yếu tố năng lực phục vụ.............................................71
Hiển thị 11 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!