Đang tạo bản xem trước...
Facebook:@Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quả n trị kinh doanh quố c tế NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓ C KHÁ CH HÀ NG TẠ I NGÂN HÀ NG THƢƠNG MẠ I CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG www.ThiNganHang.com S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 1
Facebook:@Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang MỤC LỤC MỤC LỤC............................................................................................................. 2 DANH MỤC VIẾT TẮT...................................................................................... 4 DANH MỤC HÌ NH VẼ ....................................................................................... 5 DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................. 6 LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1 1. Tí nh cấ p thiết củ a đề tà i ..................................................................................... 1 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu ............................................................................ 1 3. Mụ c tiêu nghiên cứ u........................................................................................... 2 4. Đố i tượ ng và phạ m vi nghiên cứ u...................................................................... 2 5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 2 6. Bố cục khóa luận................................................................................................ 3 CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀCÔNG TÁC CSKH ................................. 4 1.1. Cơ sở lý luận về CSKH................................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm về CSKH..............................................................................4 1.1.2. Vai trò của CSKH trong hoạt động kinh doanh ...................................4 1.1.3. Nguyên tắc của công tác CSKH ...........................................................7 1.1.4. Phương thức CSKH ............................................................................10 1.1.5. Tiêu chí đánh giá hiệu quả của công tác CSKH.................................12 1.2. Chăm sóc khách hàng trong ngân hàng thương mạ i ..................................... 19 1.2.1. Khách hàng của ngân hàng thương mại.............................................19 1.2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng thương mại.....22 1.2.3. Yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại .24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠ NG CSKH TẠ I NGÂN HÀNG TMCP ĐẠ I DƢƠNG...............................................................................................................26 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đạ i Dương ................................................ 26 2.1.1. Thông tin chung..................................................................................26 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.....................................................26 2.1.3. Hoạt động kinh doanh ........................................................................28 2.1.4. Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi ..................................................29 2.1.5. Cơ cấu tổ chức....................................................................................29 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh và thành tựu đã đạt được của Ngân Hàng ............................................................................................................33 2.2. Tình hình triển khai công tác chăm sóc khách hàng củ a NHTMCP Đạ i Dương ......................................................................................................37 www.ThiNganHang.com S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 2
Facebook:@Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang 2.2.1. Quản lý khách hàng và đặc điểm các nhóm khách hàng ...................37 2.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ...................................................41 2.2.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng...............................................45 2.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng.......................................................50 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng bằng mô hình kinh tế lượng .............. 59 2.3.1. Chọ n mẫ u............................................................................................59 2.3.2. Xây dựng bảng hỏi..............................................................................60 2.3.3. Bảng mã hóa dữ liệu...........................................................................61 2.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thông tin ......................................................63 2.3.5. Điểm trung bình các yếu tố.................................................................64 2.3.6. Mô hình hồi quy..................................................................................65 2.3.7. Giải thích các yếu tố...........................................................................67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠ I NGÂN HÀNG TMCP ĐẠ I DƢƠNG ............................................................................ 70 3.1. Kiện toàn bộ máy CSKH............................................................................... 70 3.2. Hoà n thiện công tác nhân sự ......................................................................... 70 3.1.1. Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý ..................................................71 3.1.2. Tạo động lực làm việc cho nhân viên.................................................71 3.1.3. Chú trọ ng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH:.....................................72 3.1.4. Xây dựng hệ thống đánh giá thành tích công bằng............................73 3.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng ............................. 73 3.3. Á p dụ ng công nghệ và o CSKH..................................................................... 74 3.3.1. Nâng cấp call center...........................................................................74 3.3.2. Các biện pháp khác ............................................................................76 3.4. Xây dựng bộ quy chuẩn CSKH..................................................................... 76 3.5. Tăng tương tác với khách hàng..................................................................... 77 3.6. Xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp.................................................... 77 KẾT LUẬN.............................................................................................. 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................ vi PHỤ LỤC................................................................................................viii www.ThiNganHang.com S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 3
Facebook:@Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang DANH MỤC VIẾT TẮT Tƣ̀ viết tắt Tƣ̀ đầy đủ CBCNV Cán bộ công nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng CVCSKH Chuyên viên chăm sóc khách hàng CVNVPTSP Chuyên viên nghiên cứu và phát triển sản phẩm CVPTKDC Chuyên viên phát triển kinh doanh chi nhánh CVQHKHCN Chuyên viên quan hệ khách hà ng cá nhân ĐHĐCĐ Đạ i hộ i đồng cổ đông HĐQT Hộ i đồng quản trị NHNN Ngân hàng nhà nư ớc NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần www.ThiNganHang.com S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 4
Facebook:@Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang DANH MỤC HÌNH VẼ Hì nh 1.1: Mô hình SERVQUAL.......................................................................... 13 Hình 1.2: Mô hình chấ t lượ ng dịch vụ củ a Parasuraman đố i với công tác chăm sóc khách hàng củ a Oceanbank............................................................................18 Hì nh 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Oceanbank .................................................. 30 www.ThiNganHang.com S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 5
Facebook:@Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các phương thứ c chăm sóc khách hà ng .............................................. 10 Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tà i chí nh cơ bản củ a ngân hà nggiai đoạn 2009 – 2013 ...34 Bảng 2.2: Chỉ tiêu khả năng sinh lờ i củ a Oceanbankgiai đoạn 2009 – 2013 ......35 Bảng 2.3: Chỉ tiêu khả năng thanh toán củ a Oceanbankgiai đoạn 2009 – 2013..36 Bảng 2.4: Lãi suấ t gửi tiết kiệm vnđ thông thườ ng lĩnh lãi cuố i kỳ ở mộ t số ngân hàng thương mạ i Việt Nam.................................................................................. 54 Bảng 2.5: Bảng thông tin và mẫ u khảo sát .......................................................... 60 Bảng 2.6: Bảng mã hóa dữ liệu............................................................................ 61 Bảng 2.7: Hệ số Cronchbach’s Alpha của 5 biến độc lập .................................... 64 Bảng 2.8: Điểm trung bình các yếu tố ................................................................. 64 Bảng 2.9. Bảng model summary và ANOVA...................................................... 65 Bảng 2.10: Bảng kết quả hồi quy......................................................................... 66 www.ThiNganHang.com S Á C H – T À I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang 6
Facebook:@Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang LỜI MỞ ĐẦ U 1. Tí nh cấ p thiế t củ a đề tà i Cùng với việc mở cửa thị trườ ng hàng hoá, khi đàm phán gia nh ập WTO và tham gia các thỏa thuận Khu vự c mậu dịch tự do (FTA), Việt Nam phải tiến hành mở cửa các thị trườ ng dịch vụ cho các đố i tác nước ngoài, trong đó có th ị trường dịch vụ ngân hàng . Cam kết khi gia nhập các tổ chức quốc tế củ a Việt Nam trong lĩnh vự c ngân hà ng đã cho phép các tổ chức tín dụng nư ớc ngoài đượ c hiện diện ở Việt Nam dưới nhiề u hình thứ c khác nhau, mở rộ ng phạ m vi và loạ i hình cung cấ p các dịch vụ ngân hàng, tạ o ra mộ t sân chơi bình đ ẳng cho các ngân hàng. Thị trườ ng ngân hà ng lạ i vừ a trải qua mộ t cuộ c khủ ng hoảng nặ ng nề và mới bắt đầu trên đà hồi phục . Ngà nh ngân hà ng Việt Namgiai đoạ n năm 2013 - 2014 đón hàng loạ t các thông tin xấ u về kinh doanh thua lỗ, nợ xấ u, đặ c biệt vào tháng 2/2014 với ảnh hưởng từ việc xét xử Huyề n Như, bầu Kiên , điều tra Hà Văn Thắm.. Trong bối cảnh không mấy thuận lợi này , các ngân hà ng thương mạ i phải căng sứ c để tồn tạ i và đạ t chỉ tiêu lợ i nhuận. Khách hà ng chí nh là ngườ i đem lạ i lợ i nhuận cho ngân hà ng . Điều nà y có nghĩa là cuộc chiến giành giật khách hà ng giữ a các ngân hà ng đang khố c liệt hơn bao giờ hết . Tất yếu điều này dẫn đến cuộ c đua nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng: chỉ dịch vụ khách hà ng vượt trội mới có thể thu hút và giữ chân khách hà ng.CSKH là công cụ hữ u hiệu nhấ t trong việc nâng cao sứ c mạ nh và vị thế củ a ngân hàng.. Chí nh vì vậy, tác giả xin chọ n đề tà i “Nâng cao chất lƣợng công tác CSKH tạ i ngân hà ng thƣơng mạ i cổ phầ n Đạ i Dƣơng ” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn củng cố nhận thức về công tác CSKH, phân tích đá nh giá công tác nà y tạ i một ngân hàng cụ thể và từ đó đề ra nhữ ng biện pháp thiết thự c để nâng tầm chất lượng CSKH tạ i ngân hà ng nà y. 2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nhiều ngân hàng thương mại chưa ý thức được tầm quan trọng và dành sự quan tâm thích đáng cho công tác CSKH, việc triển khai công tác này còn nghèo nà n và thiếu đồng bộ , chưa phát huy được hiệu quả cũng như tiềm năng của công tác CSKH. Nhận thức của nhiều cán bộ ngân hàng về vấn đề này thậm chí còn sai lệch, ví dụ nghĩ đơn g iản CSKH chỉ là trả lờ i điện thoạ i củ a khách hà ng . CSKH chưa được đầu tư bài bản để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh . Dĩ nhiên, rất ít ngân hàng chịu tìm tòi các giải pháp sáng tạo để cải thiện hệ thống CSKH. Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương – Oceanbank là một ngân hà ng thương mạ i danh tiếng trên thị trườ ng nộ i địa tuy nhiên công tác CSKH vẫn chưa được hoàn thiện . Khách quan đánh giá thì ngân hà ng đã đạ t đượ c mộ t và i 1
Facebook:@Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang thà nh tựu nổi bật trong việc CSKH , bên cạnh đó cũng còn nhiều hạ n chế, có thể nói là thiếu sót trong nhiều khâu của quá trì nh CSKH. 3. Mụ c tiêu nghiên cứ u - Hệthố ng hóa các vấ n đề lý luận về chăm sóc khách hàng nói chung cũng như CSKH trong Ngân hàng thương mạ i. - Đánh giá thự c trạ ng hoạ t độ ng chăm sóc khách hàng củ a Ngân hà ng TMCP Đại Dương , bao gồm thực tế triển khai công tác CSKH tạ i ngân hà ng và những thành tựu đạt được, hạ n chế gặ p phải. Xem xét số liệu thống kê để giải thí ch mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong CSKH đến mứ c độ hà i lò ng củ a khác hà ng. - Đề xuấ t mộ t số giải pháp cụ thể phù hợ p với điề u kiện và khả năng củ a Ngân hà ng TMCP Đại Dương nh ằm tăng cườ ng hoạ t độ ng chăm sóc khách hàng trong thờ i gian tới và nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạ t độ ng kinh doanh củ a Oceanbank 4. Đố i tượ ng và phạ m vi nghiên cứ u Khóa luận tập trung nghiên cứ u công tác CSKH tạ i ngân hà ng thương mạ i cổ phần Đại Dương tại thời điểm hiện tại trên toàn bộ hệ thống ngân hàng Oceanbank nói chung . Từ “Khách hàng” trong nghiên cứu chỉ khách hàng bên ngoà i (không phải khách hàng nội bộ ), những người sử dụng sản phẩm dịch vụ củ a ngân hà ng. 5. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp lý thuyết Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Nghiên cứu các tài liệu, lý luận khác nhau về CSKH bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phận để tìm hiểu sâu sắc về đố i tượ ng sau đó liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin đã được phân tích tạo ra một hệ thông lý thuyết mớ i đầy đủ và sâu sắc về CSKH . Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết: Sắp xếp các tài liệu khoa học theo từng mặt, từng đơn vị, từng vấn đề có cùng dấu hiệu bản chất, cùng một hướng phát triển sau đó sắp xếp tri thức thành một hệ thống trên cơ sở một mô hình lý thuy ết làm sự hiểu biết về CSKH đầy đủ hơn. Nghiên cứu thực tiễn Phương pháp phỏng vấn: Tác giả phỏng vấ n mộ t số nhân viên Oc eanbank để thu thập thông tin Phương pháp quan sát khoa họ c: tác giả quan sát gián tiếp và trự c tiếp thực tế CSKH tạ i Oceanbank, đúc kết lại và đưa ra kết luận 2
Facebook:@Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang Phương pháp điều tra: Khóa luận s ử dụ ng phương pháp điề u tra thự c tế, có chọ n mẫ u. Tiến hà nh điều tra khách hà ng s ử dụ ng dịch vụ củ a Oceanbank nói chung nh ằm mụ c đích thăm dò mứ c độ hài lòng củ a khách hàng đố i với công tác CSKH củ a Oceanbank Phương pháp thống kê dữ liệu : sử dụng dữ liệu sơ cấp để chạy mô hình kinh tế lượng nhằm phân tí ch ảnh hưởng củ a các nhân tố đến đố i tượ ng nghiên cứ u 6. Bố cục khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nộ i dung đượ c trình bày trong 3 chương Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết v ề hoạ t động chăm sóc khách hàng : chương này trình bày nhữ ng cơ sở lý luận về hoạ t độ ng chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng trong ngân hàng thương mạ i nói riêng Chƣơng 2: Thực trạ ng hoạ t động chăm sóc khách hàng tạ i NHTMCP Đại Dƣơng : tình hìnhthự c tế công tác chăm sóc khách hàng đang đượ c triển khai tạ i Oceanbank, đánh giá củ a khách hàng về chấ t lượ ng dịch vụ ; phân tích mô hình kinh tế lượ ng để nắm đượ c các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tạ i Oceanbank và nhữ ng đánh giá tổng quát về thành tự u và hạ n chế mà ngân hàng đã đạ t đượ c khi thự c hiện công tác chăm sóc khách hàng. Chƣơng 3: Giả i pháp hoà n thiệ n công tác chăm sóc khách hà ng tạ i NHTMCP Đại Dƣơng: từ nhữ ng hạ n chế đã rút ra trong chương 3 ta đưa ra nhữ ng giải pháp tương ứ ng để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạ i NHTMCP Đạ i Dương Để hoàn thiện tố t đề tài này, tácgiả xin chân thành cảm ơn Th.S Nguyễn Minh Phương đã tận tình hướng dẫ n, đóng góp ý ki ến, giải đáp nhữ ng thắc mắc củ a tác giả trong quá trình nghiên cứ u và viết đề tài. Tác giả cũng xin gửi lờ i cảm ơn đến ban giám đố c củ a NHTMCP Đạ i Dương đã tạ o điề u kiện cung cấ p nhữ ng số liệu cần thiết để thự c hiện bài khóa luận này. Mặ c dù đã cố gắng hoàn thiện đề tài nhưng do thờ i gian nghiên cứ u có hạ n và hiểu biết còn hạ n hẹp nên bài khóa luận không tránh khỏi nhữ ng sai sót. Rấ t mong quý thầy cô đóng góp ý ki ến để đề tài đượ c hoàn thiện hơn Sinh viên thự c hiện Nguyễn Hà Vân 3
Facebook:@Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀCÔNG TÁC CSKH 1.1. Cơ sở lý luận về CSKH 1.1.1. Khái niệm về CSKH Chăm sóc khách hàng thườ ng đượ c ngườ i ta nhắc đến như mộ t nghề nghiệp. Tuy nhiên ở góc nhìn họ c thuật cũng như kinh doanh, nộ i hàm củ a khái niệm chăm sóc khách hàng mang tính bao quát hơn rấ t nhiề u: CSKH (customer care) là phụ c vụ khách hàng theo cách mà họ mong muố n đượ c phụ c vụ .(Nguyễn Thị Thập, 2009, tr.86) CSKH (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tấ t cả nhữ ng gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đ ể thỏa mãn nhu cầu và mong đợ i củ a khách hàng. Nói mộ t cách khác, CSKH là phụ c vụ khách hàng theo cách mà họ mong muố n (Nguyễn Thượ ng Thái, 2009,tr.106) Như vậy, CSKH không chỉ là thái độ thân thiện với khách hàng như nhiề u ngườ i vẫ n lầm tưởng. Để hiểu rõ hơn khái niệm trên, ta xem xét ba yếu tố cơ bản củ a CSKH: - Yếu tố sản phẩm/dịch vụ (giá cả, chấ t lượ ng, giá trị sử dụ ng…) - Yếu tố thuận tiện (bảo hành, thanh toán, giao hàng, lắp đặ t, hướng dẫ n sử dụ ng,..) - Yếu tố con ngườ i (năng lự c, thái độ củ a nhân viên bán hàng,….) Từ các phân tích trên ta có thể thấ y CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ củ a các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thườ ng xuyên tiếp xúc với khách hàng mà còn đòi h ỏi cả mộ t bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghi ệp với nhữ ng nguyên tắc, phương pháp, công cụ và nguồn nhân lự c đượ c đào tạ o chuyên sâu, đặ c biệt là tạ i các tổ chứ c lớn để đáp ứ ng đượ c nhữ ng tiêu chuẩn ngày càng khắt khe củ a khách hàng ngày nay. Hơn nữ a, CSKH là mộ t quá trình từ phân tích, tìm hiểu và tương tác v ới khách hàng chứ không phải là mộ t giai đoạ n, mộ t hành độ ng củ a quá trình bán hàng. 1.1.2. Vai trò củ a CSKH trong hoạ t độ ng kinh doanh Đố i với các hoạ t độ ng kinh tế dù ở tầm vi mô hay vĩ mô, khách hàng luôn đóng vai trò quan trọ ng và có ý nghĩa quy ết định đến sự thành công hay thấ t bạ i củ a chủ thể tham gia kinh tế. Mọ i hoạ t độ ng kinh doanh đề u hướng tới mụ c tiêu chung đó là th ỏa mãn nhu cầu củ a khách hàng và thông qua đó mang lạ i lợ i nhuận tố i đa cho bản thân. Mố i quan hệ giữ a ngườ i bán (các doanh nghiệp, cá 4
Hiển thị 10 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!