Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG --------🙞🙞🙞🙞🙞-------- ĐỀ ÁN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng HOÀNG VĂN LÂM HÀ NỘI - 2023
Nội dung tài liệu
Trang 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG --------🙞🙞🙞🙞🙞-------- ĐỀ ÁN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Hoàng Văn Lâm Người hướng dẫn: PGS TS. Nguyễn Việt Dũng HÀ NỘI - 2023 i
Trang 3
LỜI CAM ĐOAN Khi thực hiện đề án này em đã tìm hiểu và nhận thức rõ về các hành vi xâm phạm bản quyền và sự trung thực, chính trực trong nghiên cứu học thuật. Em xin cam đoan bằng danh dự cá nhân: nội dung nghiên cứu trong đề án này hoàn toàn do em thực hiện từ công việc và quá trình trải nghiệm thực trong thời gian công tác tại Khối Mạng lưới và Quản lý chất lượng - Ngân hàng TMCP Quân đội và không xâm phạm yêu cầu về sự nghiêm túc, chính trực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả Hoàng Văn Lâm ii
Trang 4
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm việc, nghiên cứu các nội dung của đề án “Nâng cao chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội”, em đã nhận được sự giúp đỡ của các đồng nghiệp, hướng dẫn tận tình tâm huyết của nhiều tập thể và cá nhân. Em xin trân trọng cảm ơn các thày cô trong Khoa Tài chính – Ngân hàng, Khoa sau đại học, Quý thầy cô của Trường Đại học Ngoại thương đã hỗ trợ giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu, trao đổi và thực hiện đề án Thạc sỹ ngành Tài chính ngân hàng. Em xin gửi lời tri ân sâu sắc tới PGS TS. Nguyễn Việt Dũng – người đã trực tiếp định hướng nội dung, hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình em nghiên cứu mà hoàn thiện nội dung của đề án này. Em xin cảm ơn tới các đồng nghiệp tại Khối Mạng lưới và Quản lý chất lượng, Khối Vận hành, Giám đốc các CN/PGD tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã tận tình hỗ trợ em trong công tác, tư vấn các nội dung chi tiết để xây dựng đề. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo MB đã phê duyệt và tạo điều kiện để em có thể thu thập số liệu, kết quả làm giàu thêm nội dung của nghiên cứu và vẫn đảm bảo các quy tắc về bảo mật thông tin của Ngân hàng trong suốt thời gian em công tác tại đây. Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả đề án Hoàng Văn Lâm iii
Trang 5
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...........................................................................v DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH..............................................................................vi LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................5 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ................................................................5 1.2. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ cung cấp tại Sàn giao dịch ...........................8 1.3 Các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch .................................11 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ......................................................................11 1.3.2 Tiêu chí đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ...........................................11 1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ .................................................13 1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................15 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB)............................................................................................21 2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội .........................................21 2.2 Tổ chức hoạt động tại Sàn giao dịch .................................................................26 2.3 Chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội...............31 2.3.1 Hành trình khách hàng tại Sàn giao dịch......................................................31 2.3.2 Hiện trạng chất lượng dịch vụ tại Sàn giao dịch ..........................................32 2.4 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trong vào ngoài nước .............40 2.4.1 Trải nghiệm khách hàng và xu hướng chất lượng dịch vụ............................40 2.4.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong nước ...............................41 2.4.3 Góc nhìn chất lượng dịch vụ từ các thương hiệu lớn trên thế giới...............43 iv CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH........................................................................................................45 3.1 Định hướng chung về chất lượng dịch vụ của MB ..........................................45 3.2 Nhóm giải pháp về ứng dụng công nghệ...........................................................46 3.3
Trang 6
Nhóm giải pháp về chất lượng đội ngũ nhân sự...............................................49 3.4 Nhóm giải pháp về đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ .............................51 KẾT LUẬN ..................................................................................................................54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................55 PHỤ LỤC: CHECKLIST GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SÀN GIAO DỊCH.................................................................................................................56 v
Hiển thị 6 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!