Đang tạo bản xem trước...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 🙥🙥 🙧🙧 NGUYỄN THỊ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 3 4 0 1 0 1 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 🙥🙥 🙧🙧 NGUYỄN THỊ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 3 4 0 1 0 1 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRỊNH HOÀNG NAM Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
I LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Thanh Thủy Là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh – Khóa 08 – Trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Trịnh Hoàng Nam. Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu sử dụng và nội dung trung thực. Những ý kiến đóng góp và giải pháp để xuất là của cá nhân tôi từ việc nghiên cứu và rút ra từ thực tế khảo sát tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn. Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Thanh Thủy
II LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh và Quý thầy cô giáo trong suốt thời gian qua đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức cũng như kinh nghiệm đến tôi. Giúp tôi thực hiện và hoàn thành bài nghiên cứu được tốt nhất. Tiếp đó, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Trịnh Hoàng Nam. Thầy đã luôn tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi một cách chi tiết, tỉ mỉ. Đồng thời, Thầy cũng luôn động viên và đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình thực hiện làm đề án tốt nghiệp. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi đã giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi trong toàn bộ thời gian thực hiện đề án và gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp đã cho tôi ý kiến đóng góp hữu ích, cũng như hỗ trợ tôi trong suốt quá trình làm đề án. Kính chúc Quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình nhiều sức khỏe và hạnh phúc. Tác giả (ký, ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Thanh Thủy
III TÓM TẮT Tên đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn”. Nội dung đề tài: Cùng với xu hướng vận động phát triển của thị trường, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn không ngừng hoàn thiện cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, xây dựng hình ảnh ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn, mục tiêu trở thành ngân hàng chuyển đổi số hàng đầu với triết lý hoạt động “An toàn – hiệu quả – bền vững”. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả thực hiện đề án tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn”. Trong đề án, tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp phương pháp định lượng, thông qua khảo sát phỏng vấn khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ kết quả trên, chất lượng dịch vụ của NHĐT sẽ được tác giả đưa ra đánh giá chung; kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế này. Từ đó, đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn. Với mục tiêu cuối cùng là tiếp tục nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Từ khóa: Ngân hàng điện tử, sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ
IV ABSTRACT Title: "The factors affecting the satisfaction of customers using e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade, Western Saigon Branch" Content: Along with the growing trend of the market, Vietinbank Western Saigon Branch constantly improves the provision of electronic banking products and services to customers to serve the increasing needs of customers. At the same time, build the image of Vietinbank Western Saigon Branch, aiming to become a leading digital transformation bank with the operating philosophy "Safe - effective - sustainable". Starting from the above reality, the author carried out the graduation project "The factors affecting the satisfaction of customers using e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade, Western Saigon Branch" . In the project, the author uses qualitative methods combined with quantitative methods, through surveys and interviews with customers and factors affecting the quality of e-banking services. From the above results, make a general assessment of the quality of e-banking services; achieved results, limitations and causes of these limitations. From there, propose solutions to increase customer satisfaction when using e-banking services at Vietinbank Western Saigon Branch. With the ultimate goal of constantly perfecting and improving the quality of e-banking services at the branch. Keywords: E-banking, customer satisfaction, service quality
V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CỤM TỪ TIẾNG VIỆT NH Ngân hàng CN Chi nhánh DVKH Dịch vụ khách hàng TMCP Thương mại cổ phần KHDNL Khách hàng doanh nghiệp lớn KHDNVVN Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ NHĐT Ngân hàng điện tử KCN Khu công nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank CN Tây Sài Gòn Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn
VI MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ I LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. II TÓM TẮT......................................................................................................................III ABSTRACT ..................................................................................................................IV MỤC LỤC .....................................................................................................................VI DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................IX DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ........................................X CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................1 1.1 Đặt vấn đề..............................................................................................................1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................3 1.3.1 Mục tiêu tổng quát ..........................................................................................3 1.3.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................................3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................4 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4 1.6 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................4 1.7 Kết cấu của bài nghiên cứu....................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................6 2.1. Cơ sở lý thuyết .....................................................................................................6 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................6 2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .....................................................7 2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........8 2.3. Tổng quan các nghiên cứu ....................................................................................9 2.3.1 Những mô hình nghiên cứu trong nước ..........................................................9 2.3.2. Những mô hình nghiên cứu nước ngoài.......................................................10 2.3.3. Nhận xét tổng quan những nghiên cứu trước...............................................12 2.4. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................12 2.5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................15 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN TÂY SÀI GÒN ........................................23
VII 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn ....................................................................................................................................23 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................23 3.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban...................................24 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn ..................................................................................26 3.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn......................................................................................28 3.2.1. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................29 3.2.2. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn .........................................................................30 3.3 Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn.....................................................................................................34 3.3.1. Thống kê mô tả.............................................................................................34 3.3.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo..................................................40 3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo về tính bảo mật (BM)............................41 3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo về khả năng đáp ứng (DU) ...................41 3.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo về năng lực phục vụ (PV) .....................42 3.3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo về đặc tính thiết kế (TK).......................43 3.3.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo về sự ưu đãi (UD) .................................44 3.3.2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo về sự hài lòng (HL)...............................44 3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................45 3.3.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ...........................45 3.3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .............................47 3.3.4. Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................................47 3.3.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến................................................................49 3.3.5.1 Kiểm tra phần dư chuẩn hóa................................................................50 3.3.5.2 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính ....................................................52 3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................53 TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................................55
Hiển thị 9 trang đầu. Tải tài liệu để xem đầy đủ.
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!
Bình luận (0)
Chưa có bình luận nào. Hãy là người đầu tiên!