5 chiến lược cơ bản đễ mang lại thành công cho dịch vụ khách hàng có tính chọn lọc cao.... Chúng ta thường rất ngưỡng mộ một số ông lớn trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới hiện nay, nhưng điều gì đã làm nên thành công và danh tiếng cho họ như vậy? Dĩ nhiên là mỗi doanh nghiệp đó đều áp dụng một chiến lược khác nhau, ví dụ như Wal￾Mart đánh bại được các đổi thủ cạnh tranh nhờ mức giá thấp. W hole Foods lại phát huy lợi thế trong việc tập trung vào các mặt hàng Tuy nhiên, tựu trung lại một trong những chiến lược thành công nhất của các thương hiệu lớn chính là tạo ra một thói quen cho người tiêu dùng khi họ nghĩ đến một loại hàng hóa nhất định. Vậy một doanh nghiệp nhỏ cần phải làm gì đê không quá lép về trong cuộc cạnh tranh với các “ông lớn”? Câu trả lời cho vấn đề đó không phải nằm ngoài khả năng của các doanh nghiệp nhỏ; họ nên cúng cố và phát triển cho mình một loại vũ khí khá hiệu quả có tên "dịch vụ khách hàng”. Những chiến lược mà chúng tôi giới thiệu dưới đây có thê giúp ích cho bạn trong một lĩnh vực vẫn còn nhiều thách thức này. Không nên tiếc những lời xin lỗi M ột câu nói khá quen thuộc và nối tiếng trong nhiều lĩnh vực: Khách hàng luôn luôn đúng. Điều này bao hàm khi giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải rất khéo léo: ngay cả khi phần đúng chưa chắc đã thuộc về khách hàng thì họ luôn phải là người giành phần thắng. Nếu có một điều gì đó là sai: bạn đừng ngại ngằn mà đưa ra lời xin lồi. Lúc đó mọi việc sẽ trờ nên dễ dàng hơn bởi một điều tướng chừng đơn gián này có thể dập tắt được hầu hết nhũng cáu giận ngay cả ở những khách hàng khó tính nhất. Ngược lại bản thân bạn cũng đã “ghi điêm ” trong tâm trí của họ và có thể giành được cơ hội bán hàng nhiều hơn nữa. Điều này đã được Steve Jobs, giám đốc điều hành của Apple áp dụng khá hiệu quả vào thời điếm giảm mạnh giá bán iPhone chỉ hai tháng sau khi chiếc điện thoại này xuất hiện trên thị trường. Ông gửi email cho những khách hàng đã mua iPhone với mức giá cao ở thời điêm đầu tiên đồ nghị cấp cho họ một khoản tín dụng trị giá 100 đô la. Khoản tín dụng này sẽ được chiết khấu cho các lần mua hàng tiếp theo và chỉ áp dụng riêng cho các khách hàng trung thành này. Chiến lược này được đưa ra trùng hợp với thời điêm hãng Apple đang tiến hành chiến dịch quảng bá cho sản phẩm mới là iPod Nano Brilliant. Đe nghị khách hàng đè lại các thông tin cá nhân Đây là một công việc cần thiết để xây dựng cơ sở dữ liệu cơ bán về khách hàng. Khi làm công việc này bạn cần vận dụng kỳ năng giao tiếp và sự khéo léo của bản thân một cách hiệu quả nhất. Cách thực hiện cũng không quá phức tạp, đầu tiên, bạn hãy tự giới thiệu về bản thân mình. M ột số khách hàng, theo phép lịch sự sẽ có phản hồi tương ứng. Hoặc bạn cũng có thể đề nghị các khách hàng đăng ký các thông tin cá nhân vào một danh sách “các khách hàng thân thiết” . Trao quyền cho các nhân viên của bạn Bạn không thể có mặt ở mọi nơi mọi lúc, bởi vậy hãy trao cho các nhân viên của mình quyền tự do làm những điều cần thiết đê giúp đỡ khách hàng tại thời điêm họ cân có sự giúp đỡ. Đây là triết lý của David Acker, giám đốc điều hành cùa một bệnh viện tư nhân mang tên Canton Potsdam Hospital tại Canton, N.Y. Acker cho rằng: là một bệnh viện tư nhân nhỏ, các nhân viên chuyên nghiệp của ông phải có khả năng trả

Đọc toàn bộ tài liệu