Facebook: @ facebook.com/ JB.com.vn | | Trang 1 Xử lý 20 tình huống Từ chối của khách hàng 1. Để anh cân nhắc thêm Dạ vâng! Đúng là phải cân nhắc trước khi đưa ra bất cứ quyết định nào thưa anh, và ngay cả bản thân em cũng vậy. Em có thể được biết còn điều gì về sản phẩm khiến anh băn khoăn không ạ? Công ty em từ khi nhập sản phẩm này về bán rất chạy, và đây là những suất cuối cùng. Chính vì thế giá rất ưu đãi và có kèm theo quà tặng khi mua sản phẩm. Vì thế, có khả năng rất cao ngày mai sẽ bán hết dòng sản phẩm này. Em rất muốn dành bộ sản phẩm này với món quà đó cho anh ạ. Hoặc: Hỏi khách hàng xem giá cả có phải là điều khiến khách hàng cân nhắc không? Nếu họ thừa nhận, có thể nói: Vì em là người đang có doanh thu cao nhất của tháng trước nên tháng này em được phép tặng cho một khách hàng một voucher trị giá… Nếu như anh đồng ý mua sản phẩm bên em ngay bây giờ, em xin được tặng anh phần quà này ạ. Nếu khách hàng không đồng ý: Em có thể xin số điện thoại hoặc facebook/zalo để tiện liên lạc nhằm chăm sóc và hỗ trợ anh được tốt hơn có được không ạ? 2. Anh quên ví Dạ vâng, không sao anh ạ. Bên em có liên kết với một số ngân hàng và có chính sách hộ trợ khách hàng chuyển khoản qua internet banking đấy ạ. Hoặc: Em nghĩ đây là vấn đề nhỏ vì bên em đang có chương trình trả góp với lãi suất 0 đồng, rất hữu ích với anh trong tình huống này ạ. Nếu khách hàng không đồng ý: Em có thể xin số điện thoại hoặc facebook/zalo để tiện liên lạc nhằm chăm sóc và hỗ trợ anh được tốt hơn có được không ạ? 3. Để anh hỏi vợ. Cảm ơn anh ạ vì đã cân nhắc mua hàng. Hiện tại đối với bên em, đây là những bộ sản phẩm cuối cùng nên trên mỗi hóa đơn mua hàng của anh sẽ được giảm 10% ạ. Facebook: @ facebook.com/ JB.com.vn | | Trang 2 Chính vì vậy, em nghĩ anh có thể gọi điện cho chị nhà ngay lúc này để được hưởng ưu đãi luôn ạ. Hoặc: Dạ thưa anh, chắc hẳn anh biết rất rõ sở thích của chị nhà cũng như giá cả. Anh có thể chia sẻ để em được tư vấn bộ sản phẩm tốt nhất và phù hợp nhất cho gia đình mình được không ạ? Trường hợp khách hàng không đồng ý với 2 lời đề nghị trên: Nếu được em có thể xin thông tin Facebook, Skyper, Zal hay kênh mà anh thường dùng để em kết nối với anh và hỗ trợ anh tốt hơn được không ạ? 4. Anh chưa có nhu cầu Em hiểu suy nghĩ của anh/chị, cũng như nhiều khách hàng khác khi em tư vấn, ban đầu khách hàng thường không nhận thấy nhu cầu cần đến sản phẩm. Tuy nhiên sau khi xem xét một cách nghiêm túc về chất lượng, tính ưu việt cũng như giá thành sản phẩm thì phần lớn khách hàng sẽ thấy việc mua sản phẩm là một quyết định đúng đắn ạ. Nếu được em có thể xin thông tin Facebook, Skyper, Zal hay kênh mà anh thường dùng để em kết nối với anh và hỗ trợ anh tốt hơn được không ạ? Đặc biệt, trong trường hợp có các chương trình khuyến mãi, giảm giá, chúng em sẽ kịp thời báo cho anh ạ. 5. Nhà anh cũng bán sản phẩm này. Cảm ơn anh vì đã phản hồi ạ. Nếu anh đã tìm đến đây thì chắc hẳn anh cũng muốn biết thêm thông tin về sản phẩm của bên em phải không ạ? Em tin là với những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bên em sắp tới có thể làm anh hài lòng ạ. Hiện tại có khá nhiều khách hàng bên em đã và đang sử dụng khá tốt giải pháp, dịch vụ, sản phẩm bên em. Anh có thể cho em biết thông tin thêm về việc mình đã trải nghiệm hay thông tin về sản phẩm, dịch vụ anh đã biết để em được hỗ trợ anh một cách tốt nhất không ạ? Nếu anh mong muốn một sản phẩm tốt hơn, cải tiến và nâng cao hơn thì anh muốn thay đổi ở phần nào ạ? Anh có thể chia sẻ cho em được biết không ạ vì biết đâu Facebook: @ facebook.com/ JB.com.vn | | Trang 3 sản phẩm của công ty em có thể đáp ứng được những mong muốn của anh. Chúng em luôn đặt mục tiêu mang đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất nên em nhận thấy lời chia sẻ của anh sẽ góp phần để sản phẩm của em hoàn thiện hơn ạ. 6. Đắt quá Cảm ơn anh đã phản hồi ạ. Thực ra thì trước đây khách hàng bên em lúc đầu cũng thường nói vậy, nhưng sau thời gian trải nghiệm và sử dụng sản phẩm thì đều hài lòng ạ. Em thừa nhận là giá bên em có cao hơn so vơ