미리보기 생성 중...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THÀNH CÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THÀNH CÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TIẾN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Người viết luận văn cam kết công trình nghiên cứu chưa từng được dùng để lấy bằng thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Người viết khẳng định rằng công trình khoa học này là kết quả nghiên cứu của bản thân, tất cả các trích dẫn và sự tham khảo được đề cập trong bài đều đã được dẫn nguồn đầy đủ, tuân thủ quy định về việc trích dẫn. Tất cả sự giúp đỡ, hỗ trợ của các cá nhân, tổ chức đều đã được tác giả cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 10 năm 2023 Học viên thực hiện luận văn VŨ THÀNH CÔNG
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin được phép gửi lời cảm ơn chân thành cùng sự tri ân đặc biệt đối với giảng viên hướng dẫn là Tiến sĩ Nguyễn Văn Tiến, Trưởng Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh. Với việc hiểu biết sâu về quản trị, tài chính và kinh tế, cộng với đó là lời chia sẻ chân thành của thầy đã giúp em có hướng đi đúng đắn cũng như cảm hứng về việc nghiên cứu để có thể hoàn thiện công trình nghiên cứu này.. Em cũng xin phép gửi những lời cảm ơn đối với các thầy cô cũng như những giảng viên khác của Trường Đại học Ngân Hàng, những người đã truyền đạt tri thức và kinh nghiệm xuyên suốt việc giảng dạy và nghiên cứu ở đây suốt thời gian vừa qua. Ngoài ra, em cũng xin cảm ơn Trường Đại Học Ngân đã nhiệt tình hướng dẫn và hỗ trợ em xuyên suốt thời gian học và nghiên cứu ở đây. Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tất cả những khách hàng đã bỏ thời gian thực hiện khảo sát, cung cấp thông tin để bài luận văn có thể được hoàn thành. Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 10 năm 2023 Học viên thực hiện luận văn VŨ THÀNH CÔNG
iii TÓM TẮT 1. Tiêu đề nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. 2. Tóm tắt nội dung: Thông qua nghiên cứu tác giả nhận định các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng sử dụng thẻ tại VietinBank Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Từ đây người viết rút ra những hàm ý quản trị để có thể hỗ trợ các nhà quản lý có thêm những lựa chọn dùng để tham khảo trong việc đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thúc đẩy mảng kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế. Nghiên cứu với nền tảng là một số lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; mô hình SEVQUAL, SERVPERF. Ngoài ra người viết đã tham khảo các nghiên cứu trong nước, cũng như tại nước ngoài của những tác giả khác để sau đó tiến hành nghiên cứu theo phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc tập hợp 292 khảo sát và phân tích ý kiến của những người đã sử dụng thẻ tín dụng tại VietinBank, dữ liệu thu được tác giả đã sử dụng để so sánh, đánh giá và định lượng về sự tác động của từng yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tương ứng theo thứ tự là Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự phục vụ. 3. Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, thẻ tín dụng.
iv ABSTRACT 1. Research Title Factors Influencing Customer Satisfaction towards the International Credit Card Service Quality of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ho Chi Minh City Branch 2. Abstract Through this research, the author aimed to identify the key factors influencing customer satisfaction with the quality of VietinBank's international credit card services at the Ho Chi Minh City Branch. Based on the research results, the author presented practical recommendations for managers to consider or boost the satisfaction of the customers and then develop the running of the business more effectively within the international credit card sector. These recommendations can serve as valuable references for managers to make dicisive strategies and improve their overall operations. The research was based on theoretical foundations of service and service quality, customer satisfaction theory, as well as the SEVQUAL, SERVPERF models. In addition, the author referenced both domestic and international studies relevantly conducted by other authors. This paper was also implemented by mixed methods research that combines qualitative and quantitative methods. To be more precise, while the qualitative research was performed through group discussions with customers, the quantitative research was handled by collecting 292 customer surveys from credit card users. The data obtained were analyzed, evaluated, and used to determine the level of influence of various factors on customer satisfaction towards the quality of credit card services. These factors were ranked in the following order: Assurance, Empathy, Reliability, Tangibles, and Responsiveness. 3. Keywords: Customer satisfaction, service quality, credit cards.
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt EFA Phân tích nhân tố khám phá ATM Máy rút tiền tự động TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương VietinBank Việt Nam Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Vietcombank Thương Việt Nam
vi MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................v MỤC LỤC......................................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG......................................................................................................ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .........................................1 1.1. Giới thiệu..................................................................................................................1 1.1.1. Đặt vấn đề..............................................................................................................1 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................4 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4 1.6. Nội dung nghiên cứu ................................................................................................5 1.7. Đóng góp của đề tài..................................................................................................5 1.8. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................8 2.1. Cơ sở lý thuyết..........................................................................................................8 2.1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ.....................................................................................8 2.1.2. Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng............................................................10 2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..........................................................13 2.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF............................................................16 2.1.5. Lý thuyết về thẻ tín dụng.....................................................................................16 2.2. Lược khảo các nghiên cứu trước đây .....................................................................18
vii 2.2.1. Một số nghiên cứu đã có ở nước ngoài ...............................................................18 2.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam ..............................................................................20 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................24 2.3.1. Các giả thuyết nghiên cứu...................................................................................24 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................28 TÓM TẮT CHƯƠNG 2................................................................................................29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.....................................................................31 3.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................31 3.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................33 3.2.1. Nghiên cứu định tính...........................................................................................33 3.2.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................................33 3.3. Xây dựng thang đo .................................................................................................36 3.4. Đối tượng khảo sát..................................................................................................38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................39 4.1. Thu thập dữ liệu......................................................................................................39 4.1.1. Phương pháp lấy mẫu..........................................................................................39 4.1.2. Kích thước mẫu ...................................................................................................40 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................................40 4.2.1. Giới tính...............................................................................................................40 4.2.2. Độ tuổi.................................................................................................................41 4.2.3. Thu nhập..............................................................................................................41 4.2.4. Trình độ học vấn..................................................................................................42 4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo..................................................................................42 4.3.1. Yếu tố Sự tin cậy .................................................................................................42 4.3.2. Yếu tố Sự đồng cảm ............................................................................................43 4.3.3. Yếu tố Sự hữu hình..............................................................................................44 4.3.4. Yếu tố Sự phục vụ...............................................................................................44 4.3.5. Yếu tố Sự đảm bảo ..............................................................................................45 4.3.6. Yếu tố Sự hài lòng...............................................................................................45 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................................46
앞 9페이지만 표시됩니다. 전체를 보려면 자료를 다운로드하세요.
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!
댓글 (0)
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!