1쪽
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ CAM LÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2023
자료 내용
2쪽
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ CAM LÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN NHA GHI Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2023
5쪽
iv MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA ........................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................ii LỜI CẢM ƠN..................................................................................................iii MỤC LỤC.......................................................................................................iii DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................. vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ........................................................vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ...........................................................................viii ABSTRACT .................................................................................................... ix CHƯƠNGI 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU................................................... 1 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI............................................................. 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................... 2 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................... 3 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................. 3 1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 4 1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN..................................................................... 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 5 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và Chất lượng dịch vụ ....................................... 5 2.1.1. Cơ sởn lý luận vềmdịch vụ..................................................................... 5 2.1.2. Cơnsở lý luận về CLDV......................................................................... 6 2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh....................................................... 14 2.2.1. Khái quát về dịch vụ khám chữa bệnh ................................................. 14 2.2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.................................................... 15 2.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng..................................................................... 20 2.3.1. Khái niệm ............................................................................................. 20 2.3.2. Đo lường sự hài lòng............................................................................ 21 2.3.3. Mối quan hệ giữa SHL và CLDV......................................................... 22
6쪽
v 2.4. Tổng quan các nghiên cứu liên quan....................................................... 23 2.4.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài................................................. 23 2.4.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước ................................................. 25 2.5. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu........................................ 27 2.5.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................. 27 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu........................................................................... 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.................................................................................. 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 35 3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................ 35 3.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 36 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính....................................................... 36 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng.................................................... 40 3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................... 42 3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ...................................................................... 42 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 47 4.1. Tổng quan về Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm ....................................... 47 4.2. Đo lường tác động CLDV KCB đến SHL người dân tại TTYT Cam Lâm49 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát............................................................... 49 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................. 50 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá.................................................................. 53 4.2.4. Kiểm định hệ số tương quan bằng ma trận hệ số tương quan .............. 55 4.2.5. Đo lường tác động của CLDV KCB đến SHL của người dân tại TTYT Cam Lâm thông qua kỹ thuật hồi quy tuyến tính đa tham số......................... 57 4.2.6. Kiểm định khuyết tật của mô hình được lựa chọn................................ 58 4.2.7. Kiểm định sự khác biệt về SHL về CLDV KCB của người dân có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau ...................................................................... 62 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................. 65
7쪽
vi CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...................................... 71 5.1. Kết luận.................................................................................................... 71 5.2. Hàm ý quản trị.......................................................................................... 72 5.2.1. Đối với yếu tố chất lượng thành phần sự tin cậy.................................. 72 5.2.2. Đối với yếu tố sự đáp ứng .................................................................... 73 5.2.3. Đối với yếu tố chất lượng sự cảm thông .............................................. 75 5.2.4. Đối với yếu tố chất lượng năng lực phục vụn ...................................... 77 5.2.5. Đối với yếu tố phương tiện hữu hình ................................................... 79 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 82 PHỤ LỤC
8쪽
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóci sức khỏe DV Dịch vụt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng PPNCĐT Phương pháp nghiên cứu định tính e PPNCĐL Phương phápnghiên cứu định lượng e SDB Sự đảm bảo t SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng e SHL Sự hài lòng p SHH Sự hữu hình STC Sự tin cậy SEM Structural equation modeling Mô hìnhicấu trúc tuyến tính TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
9쪽
vi DANHMỤC BẢNG BIỂU i Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa môihình Servqual gốc và môt hình hiệunchỉnh.... 9 Bảng 2.2. Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu............................................ 28 Bảng 2.3. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu...................................... 33 Bảng 3.1. Thang đo thành phần sự tin cậy ..................................................... 37 Bảng 3.2. Thang đo thành phần sự đáp ứng................................................... 37 Bảng 3.3. Thang đo thành phần sự cảm thông ............................................... 38 Bảng 3.4. Thang đo thành phần năng lực phục vụ......................................... 39 Bảng 3.5. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình .................................. 39 Bảng 3.6. Thang đo thành phần SHL của bệnh nhân..................................... 40 Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu quan sát.................................................................. 49 Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 50 Bảng 4.3. Kết quả EFA cho các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân đối với CLDV KCB tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm.................................... 53 Bảng 4.4. Kết quả EFA cho thang đo SHL của bệnh nhân đối với CLDV KCB tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm............................................................... 55 Bảng 4.5. Ma trận hệ số tương quan............................................................... 56 Bảng 4.6. Trọng số hồi quy ............................................................................ 57 Bảng 4.8. Kiểm định phương sai sai số thay đổi............................................ 62 Bảng 4.9. Kiểm định sự khác biệt về SHL đối với giới tính.......................... 62 Bảng 4.10. Kiểm định ANOVA về độ tuổi.................................................... 63 Bảng 4.11. Kiểm định tính đồng nhất của phương sai nghề nghiệp............... 64 Bảng 4.12. Kiểm định tính đồng nhất của phương sai thu nhập .................... 64 Bảng 4.13. So sánh các nghiên cứu liên quan................................................ 66 Bảng 5.1. Giá trị trung bình của các thang đo sự tin cậy................................ 72 Bảng 5.2. Giá trị trung bình của các thang đo sự đáp ứng ............................. 74 Bảng 5.3. Giá trị trung bình của các thang đo sự cảm thông.......................... 75 Bảng 5.4. Giá trị trung bình của các thang đo năng lực phục vụn ................. 77 Bảng 5.5. Giá trị trung bình của các thang đo phương tiện hữu hình ............ 80
10쪽
vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1. Môn hình chất lượng kỹn thuật/chức năng..................................... 11 Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman........................................ 12 Hình 2.3. Mô hình SEVRPERF của Cronin và Taylor (1992)....................... 13 Hình 4.1. Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa................................................ 58 Hình 4.2. Đồ thị phân phối chuẩn phần dư..................................................... 59 Hình 4.3. Đồ thị Q-Qplot của phần dư........................................................... 60 Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa..................... 65
11쪽
viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện nhằm đề xuất mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh p i hưởng đến SHL của bệnh nhân đối với CLDV KCB tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm (gồm 5 thành phần) đó là: (1) Năng lực phục vụ; (2) sự đáp ứng; (3) sự tin cậy; i c t (4) sự cảm thông; (5) phương tiện hữu hình. Đồng thời phát triển thang đo sơ bộ các r v g thành phần này và thang đo SHL của bệnh nhân đối với CLDV KCB tại Trung tâm l Y tế huyện Cam Lâm trên cơ sở thang đo của các nghiên cứu trước. g n g Nghiên cứu tiến hành khảo sát trên 372 khảo sát được thu thập bằng phương i pháp chọn mẫu phi xác suất, tiếp cận thuận tiện. Kết quả cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbachs Alpha biến tổng t g > 0,6; hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng g t > 0,3. Điều này cho thấy các thang đo đều đạt tiêu chuẩn là những thang đo tốt, có độ n tin cậy cao. Tất cả 31 biến quan sát đều đủ điều kiện phân tích EFA. Kết quả EFA cho thấy 31 biến quan sát đủ điều kiện để kiểm định hồi quy đa tham số. o Kết quả phân tích hồi quy đa tham số cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân đối với CLDV KCB tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm gồm 5 i thành phần theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: (1) Năng lực phục vụ; (2) sự đáp ứng; (3) sự tin cậy; (4) sự cảm thông; (5) phương tiện hữu hình. l n Từ khóa: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của người dân i c t
12쪽
ix ABSTRACT The study was conducted to propose a theoretical model of the factors affecting the patient's SHL to the quality of medical services at Cam Lam District f Medical Center (including 5 components): (1) Assurance; (2) responsiveness; (3) Reliability; (4) Empathy; (5) Tangibles. At the same time, develop a preliminary scale of these components and the patient's SHL scale for medical service quality at Cam Lam District Health Center on the basis of the scale of previous studies. The study conducted a survey on 372 surveys collected by non-probability sampling method, convenient approach The results show that all scales have Cronbachs Alpha coefficient of total variable > 0.6; Cronbach's Alpha coefficient if the variable type is > 0.6 and the correlation coefficient of the total variable > 0.3. This shows that the scales are all qualified as good scales with high reliability. All 31 observed variables were eligible for EFA analysis. EFA results show that 31 observed variables are eligible for multi- parameter regression test. The results of multi-parameter regression analysis showed that the factors n e affecting the patient's SHL for the quality of medical services at Cam Lam District Health Center include 5 components according to the decreasing influence level: (1) Assurance; (2) responsiveness; (3) Reliability; (4) Empathy; (5) Tangibles. Keywords: Quality of medical examination and treatment services, people's satisfaction e
앞 12페이지만 표시됩니다. 전체를 보려면 자료를 다운로드하세요.
댓글 (0)
댓글이 없습니다. 첫 댓글을 남겨보세요!